恰如其风 6期

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“心悦”不仅是广汽丰田的服务品牌，更是4S店给顾客的感觉。广汽丰田4S店的硬件和服务给记者的感觉都是恰到好处，仿佛再多一些便是奢华，反而破坏了这温文尔雅的情致。

4月初，天气乍暖还寒，恰巧到广汽丰田4S店来保养或者看车的顾客，如果没有其他急事，一定会有种呆到天黑的欲望。走进广汽丰田的4S店，立刻有满面春风的销售来询问来由，记者随口说“随便看看”。没有遇到销售人员的“变脸”，相反是简练而准确地介绍了广汽丰田4S店和在售车型，介绍完后销售人员表示，您可以做到车里感受一下，说完就不远不近地跟着。让你感觉不到他的存在，而有疑问时又能及时地找到解答之人。

内秀殿堂

初次看到广汽丰田的4S店，并没有太多惊艳的感觉，相比之下还没有旁边的广汽传祺气派，而走到展厅内才知道内秀的含义，相信这种低调的雅致更能打动广汽丰田准车主的心。一眼望去，一种儒雅的感觉遍布广汽丰田4S店，让来到店里的顾客也绅士起来。店里悠扬的萨克斯声让人着迷，时而如山泉流淌，时而如春风拂面，时而又如游子低吟。在这样的声音中，感觉广汽丰田4S店里的展车也变得优雅起来。

广汽丰田的主打车型凯美瑞在展厅中有着极其重要的地位，总共7辆车的展厅，各种配置的凯美瑞就占了4辆，对凯美瑞车主的照顾也不言自明。我想除了车辆本身的优秀，对车主的重视也是凯美瑞热销的原因之一。7辆展车分为左右两部分，以4S店门口与前台为中轴线摆放，有种一目了然的优势，让消费者在进店之初就能清楚地找到自己的目标。

展厅的展车部分是以白色为基调，而后面的客户接待区则是棕色为主，给人一种沉稳大气的感觉。广汽丰田仅在展厅就设置了9组客户接待区，棕色的真皮沙发想让人“窝”进去好好休息一下，烟灰缸贴心地放置了湿巾，而让记者惊喜的是桌子上精致的花朵不是长胜不衰的塑料花，而是精致的一支鲜花，让人倍感舒心。细节上的恰到好处让人感觉广汽丰田4S店果然是在低调地用心。

真诚服人

在展车大厅，我们遇到了来试乘汉兰达的王先生，带着老人孩子一家五口人来试车，看来王先生是真的中意这款车。试乘期间，两个孩子爬上爬下，并不时提出一些问题，广汽丰田4S店的销售人员不但没有厌烦，反而认真地回答孩子的问题，并且十分耐心地将老人搀扶到后排座椅上，让老人也感受一下广汽丰田产品的舒适。在一旁商议价格的王先生看到此景，脸上露出了满意的笑容。王先生表示，“之前就看中了汉兰达，听说附近新开了一家广汽丰田4S店，想着以后维修保养还方便些，就来这里看看。我买车主要是为了老人和孩子，刚刚看到他们很满意，觉得这家还挺靠谱的”。

了解完车型，那就来客户休息室了解一下售后吧，之前对“透明车间”的概念就是客户休息区有那么一块玻璃，至于看不看得到。就是客户的问题了。而广汽丰田的4S店中凡是客户休息区所到之处，均有玻璃为顾客的视线敞开。整个维修保养车间完全暴露在客户的眼睛下，让一切偷工减料都无处可藏，可谓是4S店自我鞭策的一种好方法。

从整面玻璃墙上移开视线，才发现客户休息区油亮的木地板，不禁慢了脚步，不忍踩踏。整个客户休息区色调与展厅统一，是浅棕与深棕的结合，让人沉浸在一种平心静气的环境。最让记者感到贴心的是，整个4S店有3个免费饮品吧。不时有顾客自己斟茶，如同在自己家般随意，这样的氛围难免让人想多呆一会。可以为顾客营造出这种互不打扰，又惺惺相惜的感觉，广汽4S店是真诚地做了功课，力求最大程度地了解消费者，打动消费者。

不返工的态度

纸上得来终觉浅，玻璃其中始为幻。所以，记者还是决定亲自走入维修保养车间观察一下。由于是新开业的店，整个车间窗明几净，有种颠覆车问形象的感觉。车间内恰巧有5位工作人员正围着一辆车忙活，细问之下得知，由于车辆发生大面积剐蹭，正在商议一次性修复的实施办法。广汽丰田的售后经理告诉我们从06年开始，丰田就在全球范围内展开一次性修复的体制，即一次性修复活动。目标是解决困惑顾客的任何故障，实现一次性修好提高速度，按时交车。而广汽丰田彼时作为丰田的新兴事业体，从一开始就站在了最高的起点开展一次性修复的活动，参加了丰田亚太区一次性修复会议。在会议上结合国内售后服务的现状，对一次性修复的开展方法进行说明，得到与会国家的一致好评。由此，一次性修复就沿用下来。

在我的思路还飘在历史中的时候，维修师傅已经卸下了前后大灯，准备投入工作了。售后经理表示，为了减少返修给用户带来的麻烦，广汽丰田在提高一次性修复率上也作出了很多努力。首先从提高维修技能方面入手，为了实现人才培养、技术问题的及时反馈和处理，充分利用丰田先进的TEAM21培养体系，对4S店的技术人员及维修接待人员进行培训，也为即将开业的我们实行了事前培训。目前广汽丰田已经建立起了一套完善的技术支援体系，当销售店存在高难度修理的问题时，广汽丰田的工程师将对销售店实施技术支援，共同解决客户的抱怨。在品质保证方面，建立了对技术问题早期发现、早期解决的制度，实现车辆品质的持续改善。以上的这些工作都为实现一次性修复、提高客户的满意度作出了很大的贡献。有了厂家的支持，4S店才能更好地为顾客提供更好的服务。

近年来车辆的技术发展很快，车辆的性能越来越高，使用在车辆上的电子技术和网络技术越来越多导致故障诊断的难度加大，造成车辆未能一次修好，顾客报怨越来越多。在屡修不好投诉横飞的今天，广汽丰田这种力求一次性修复的态度值得我们尊敬。