合约机连换两部仍有问题,运营商只换不退?

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2013年2月4日，陕西的王先生办理了预存4899元话费获赠手机的业务，使用两天后便发现手机屏幕上有亮点，于是找到运营商，客服人员让王先生找厂家售后检测。按着客服人员的指引，王先生前往厂家售后网点，售后人员帮忙检测并开具了一份服务报告，又让王先生找运营商办理换机。可当王先生再次找到运营商时，客服人员只是将手机配件及检测报告收回，声称因为春节放假无法换机，需等到年后再处理。

大年初八，王先生给运营商打电话，得到的回复却是凭手机的服务单只能到厂家售后办理换机。王先生只好拿着服务单又一次前往厂家售后网点，几经周折，售后网点终于给予更换了一台裸机。谁知拿回手机后王先生发现摄像时有黑屏的故障，而且后盖有划痕。第二天，王先生又前往厂家售后网点，本想申请退机，但售后人员称已经超过7天的退机期限，只能重新更换一台裸机。王先生不接受，尝试拨打厂家的全国客服热线，经交涉，客服人员终于开具了退机证明，并让王先生到运营商处办理退机。然而，运营商客服人员称该手机是合约机，只能更换不能退。无奈之下，王先生也只好接受。3月6日，运营商通知王先生前往营业厅，再次帮王先生换机，有了之前的经历，王先生便当场开封验机，发现此手机也有划痕，而且摄像头内有异物，于是当场拒绝接受此手机。“如今话费已经扣了2个月，手机却没用过，心情非常懊恼。”王先生说。

据王先生反馈，经协调，运营商答应退还已扣的2个月话费，并再次为王先生更换新机，但无法退机。

专家点评：

厂家对定制机和非定制机的售后规定并没有区别，都是统一执行国家三包规定。针对此类情况，目前国家三包没有明确规定，只能参照三包相关条款处理。通常分两类情况：一类是用户没有交差价，通过预存话费获赠手机，如果手机出现故障，厂家客服开据检测单确认故障以后，用户只能进行换机；另外一类是用户交了部分差价，如用户手机经检测确认存在故障，用户可与运营商协商换机和退机问题，但这类情况因为用户有话费承诺，运营商一旦同意给用户退机，还要终止话费，所以用户如果要求退机只能跟运营商协商解决。

专家点评：

从法律层面来看，由于运营商提供的手机无法正常使用，而且仅是在2天后即发现手机存在质量问题，手机更换后仍存在问题，消费者王先生有权根据三包规定，要求退机或者换机。

一般情况下，如果消费者选购合约机，办理业务时运营商都会跟用户签订一份协议。不过国家三包规定是强制性规定，如果所签协议中的条款涉及与三包规定相冲突，排除消费者权利而免除运营商义务的，则属于霸王条款，相应的条款依法不具有法律效力。当消费者遇到类似运营商故意拖沓不及时处理问题，损害消费者利益的，消费者应当及时向工商部门或者消委会进行投诉，涉及金额较大的，也可以及时提讼。