如何提高放射科门诊护理服务质量

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中图分类号：R47 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）8-208-01

放射检查是一项科技含量较高的现代医学检查手段，患者在候检过程中受环境、情绪、知识方面等因素影响，会出现各种各样的不安定因素。如何为患者营造良好的检查环境，提高服务质量，提升满意度是我们每个放射工作者应该思考的工作要点。

1.门诊病人的心理特征

1.1 紧张、恐惧心理 来医院就诊检查的患者，由于人生地疏，对就诊检查程序不了解以及对放射线知识的缺乏等原因，会产生紧张、惧怕等情绪。

1.2 烦燥、不满和怨恨 门诊患者一般都要经过挂号、候诊、就诊、交费等多个环节，到放射科后还要再次经过放射科划价、登记、排队检查、取报告等复杂过程，在身心疲惫的状态下极易出现不满情绪，表现为坐立不安、来回踱步，不停地向医务人员或周围的同行者询问相同的问题，甚至辱骂医务人员等。

1.3 怀疑心理 近年来，由于某些原因，病人对医务人员的信任度有所下降，对医疗服务心存疑虑。部份患者会非常关注出入检查室门口的人员，担心自己受到不公平待遇。

1.4 不同消费水平的心理 由于患者经济收入、消费观念、文化素质的不同，对医疗服务质量要求各有不同。如有的患者排斥持号检查、有的对候诊时间长有意见、有的拒绝花钱做检查等。

2. 服务措施

2.1 改善硬件条件、营造温馨候诊环境 灵活可爱、别具一格的绿化方式，明亮的候诊区、舒适的坐椅、清新的空气和液晶电视等良好设施，能舒缓病人的紧张情绪。候诊区域布局合理、标识清楚，设立鲜明详尽的候诊程序、检查须知、温馨提示及放射防护知等。

2.2 创造良好的候诊秩序 把放射科划价工作转交给收费系统，尽量减少中间环节；配备现代化的电子呼叫系统；建立老、弱、急症患者优先检查制度；缩短检查和取报告时间；病人流量较大时设立放射科巡诊医师或导医服务。

2.3热情招呼、主动服务 护理是对人的身与心的整体护理，最有效的交流是心与心的交流[1]。放射科人员要 树立以病人为中心、全心全意为病人服务的理念。加强心理学的学习，注意察“言”观色，从不同的患者及家属的眼神中读懂他们的疑虑和疾痛，尽最大努力给予满足；预测患者的需求，积极主动地提供服务，主动解答他们的疑问。

2.4 引导患者做好检查前准备 放射科的许多检查都要检查者积极配合，吸气、呼气、屏气、吞咽、放松等这些常规动作，有很多患者因为语言、年龄、情绪等因素限制，到检查时不能有效配合。我们除采取海报、视频等方式供候检患者学习外，还对语言不通患者因“人”施教，让家属利用候诊时间对其进行详细讲解。

2.5 提高放射科医护人员业务素质 全面提高放射科工作人员的专业技术水平，定期培训医学基础知识，提高应急能力，掌握医学全科知识和熟练的操作技能，得到患者心理上的信任和行为上的配合。

护理工作在放射门诊整体工作中占有十分重要的地位，因此，努力做好护理工作至关重要。始终把服务的着眼点和落脚点放在对患者的人文关怀上，医护人员处处尊重、关心、爱护和体贴患者，充分满足患者的心理和精神需求，最大限度地维护患者的身心健康，达到患者对全程医疗服务的满意[2]。

参考文献

[1]刘玲，刘均娥.临床护理的原则和技巧[J].中华护理杂志，2009，44（11）：873.

[2]姚蕴伍.护理学基础教程[M].杭州：浙江医科大学，2007：45.