从细处着手减少护患纠纷

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摘要：随着社会的进步、生活水平的提高以及健康观念的转变，人们对医疗技术和优质服务的要求越来越高，病人自我保护意识也不断增强，护患纠纷的发生在近几年也呈上升趋势。实际工作中，许多护患纠纷都直接或间接由护患沟通障碍所引起，而临床上常常由于不注意细节而导致沟通障碍。本文就旨在分析沟通障碍的原因，并针对原因从细节入手提出相应的防范措施。

关键词：护患沟通；沟通障碍；护患纠纷；措施

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）11-0364-01

随着人类社会的进步，人民文化水平的提高和健康观念的转变，病人的自我保护意识的不断增强，医疗纠纷的发生率也随之上升。有关资料显示，因医疗事故造成的纠纷仅在3%左右，绝大多数纠纷发生的真正原因是由于医患或护患双方缺乏沟通所致[1]。护患纠纷是指在临床诊疗过程中护理人员与病人及家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷中的一种重要形式和特殊类型[2]。护患沟通是指护士与病人及其家属、陪护人员之间的沟通。没有良好的护患沟通就没有良好的护患关系，而良好的护患关系可以减少患者不适与担心，增强其安全感及对护士的信任，有助于护患情感，达到沟通的目的，从而提高护理质量。因此，护患沟通是不容忽视的一个方面。本文就护患沟通障碍的原因进行分析及临床护士怎样从细微之处着手来解决沟通障碍这一问题作一阐述。

1原因分析

1.1病人得到的信息量过少。住院病人进入病房首先接触的是护士，刚到一个陌生的环境，病人迫切需要知道能确保自己“安全”的因素，如自己的主管医生、主管护士，住院期间的有关治疗及疾病预后等等。他们迫切期望医护人员多与之沟通交流，提供足够的信息。而近年来，随着病人维权意识的增强，患者更强调自己的权利和医护人员的义务，这现象使医护人员承受更大的压力，致使医护人员有意无意的逃避与患者的交流，而忽视这些交流，更容易产生交流障碍，造成病人的不满。

1.2专业术语过多。由于住院病人来自不同的地域，具有不同的职业和文化背景，对医学专业知识的了解程度也不同，如果护患沟通时护士过多采用专业术语与患者交流，特别是在交代病情时，如果专业术语使用过多，容易使病人误解，从而为护患纠纷的产生埋下了隐患。

1.3语言表达不当。 语言表达不当多发生在非正式场合。如医护人员在床旁查房，以及带教过程中，若不注意自己的语言表达方式，不顾及病人及家属的感受，很容易造成他们的误解。另外在临床上经常遇到护理人员为了宽慰病人，轻率地做出一些与实际不符的保证，如“这种手术一个礼拜就能下床正常行走”“吃了这药下半夜肯定就不痛了”之类的话语，这样做的效果常适得其反。一旦病人没有得到护士保证的结果，有可能使病人不安心，增加其顾虑[3]，也使病人对护士产生不信任感。

1.4护理文书记录缺陷。 护理记录是护患进行书面沟通的一种手段[4]，是患者救治过程的真实记录，也是评价治疗效果的科学依据和医疗纠纷处理中的有利证据，具有很强的法律效应[5]。有的护理人员在书写护理文书时，不认真遵守护理规范，护理记录不及时、不全面或者漏记、错记，字迹潦草难以辨认，且在护理文件记录中存在页面刮痕，甚至随意涂改等现象，使发生的医疗行为与记录不符，当出现意外时，不真实的记录就会成为护患纠纷的导火线。

1.5护理人员服务意识不强。随着新型医学模式“生物-心里-社会”的推出，护理模式也发生了改变。

新时代赋予护士的新的职业任务，就是要求护士除了具有良好的职业道德心里素质，渊博的业务知识和熟练的操作技能外，还需具备较强的沟通意识和一定的沟通交流的能力[6]。现临床仍有护士服务理念没有彻底改变，主动服务意识差，态度生硬，病人的合理要求不能满足，从而失去患者的信赖，造成沟通障碍。此外在临床工作中，有些护士由于业务能力欠佳，给病人造成痛苦往往从病人方面找原因。如护士穿刺不成功，会对病人讲“你的血管太滑了”，“你的血管太细”等，这很容易造成患者的不信任，而导致护患沟通障碍。

2防范措施

实际临床工作中，许多护理纠纷的发生都直接或间接地由护患沟通障碍所引起。中国有古语曰：“祸患长积于忽微”，临床上的护患沟通障碍也常由“忽微”所致，从细处着手缓解护患紧张的局面，减少护患沟通障碍是每位护士义不容辞的责任。

2.1营造温馨的环境，实现环境治疗。住院环境的好坏，对患者来说极其重要，温馨舒适的环境能调节病人的心情[6]。护士应注意保持病房环境清洁整齐，空气新鲜，光线柔和，保持病室安静无噪声并维持合适的温湿度。尤其是重病人要注意减少外界的干扰和人为的刺激。另外，护士要注意床单位清洁平整，柔软，无松动，病人卧位舒适。总之，护士要尽力营造温馨环境，实现环境治疗。

2.2及时了解病人及家属的需要，提供必要的信息。病人进入陌生的环境又收到疾病的困扰，都存在一个重要的特点就是希望得到同情和体贴，满足感情需要[7]。护理人员应该将心理护理提升到重要的位置，尽量满足病人合理的要求。工作中做到事有应声、问有答声、合作有谢声、误会有歉声[8]，并注意主动为患者提供与医疗有关的必要信息，对病人的疑问耐心作答，真正做到关心体贴病人，做到以病人为中心，建立良好的护患关系。

2.3礼貌用语，用通俗易懂的语言向病人及家属交代病情及做解释工作。护士在与病人沟通时应规范自己的语言，语调要适中，语气融合，“请”字当头，“谢”字结尾，注意避免使用命令性语言。患者自觉受到尊重，为进一步的沟通打下基础。此外由于患者的文化水平，专业知识都存在较大差异，大多患者对医学术语不能理解，护士应注意用通俗易懂的语言向患者及家属交代病情和做解释工作。尤其注意非正式场合，如在床旁查房带教的过程中，要注意病人的感受，保护病人的权益。与医护人员或学生讨论容易引起误解的问题，应避免病人及家属在场。