论“知识服务”新理念的发展

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摘要 科技图书馆建馆宗旨就是致力于促进科学技术研究与实践工作，为科研用户提供信息服务的。而知识服务的工作职能就是为“解决用户问题”所提供的专业服务，相关从业人员需具备专业的知识和工具，以便及时、动态的集成多方资源，全程嵌入用户问题解决的过程。本文通过剖析科技图书馆知识服务理念的发展动力与服务特征，论述了该理念付诸实践的路径与现状，并提出实现“知识服务”职能效益的相关建议，以期为我国图书馆事业的进步与发展提供参考。

关键词：科技图书馆 知识服务 路径分析

我国中科院国家科学图书馆早于全国国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要施行期间就开始探索研发新的服务模式，现已全面实现了从传统图书馆到数字图书馆的转型，并开创了颇具规模的个性化知识服务平台、专门情报分析服务、信息检索咨询、课题组信息平台服务等知识服务先例，随着科技创新的不断涌现和信息环境的不断拓展，针对知识服务的需求程度和形式还会进一步丰富和发展。

1.科技图书馆“知识服务”理念发展的动力剖析

实施知识提供式服务就是改变图书馆之前只是提供文献或零散信息资料为服务方式，成为以系统全面的提供信息知识的服务方式。拓展信息内容的深度，即从字词、字符串到全文文本，从数据挖掘到知识量化数据挖掘，元数据到数据整合，知识发现到知识表现，内容检索到可视化等，都是科技图书馆实施知识服务的关键技术手段。

1.1科研人员需求的取向――指引力

社会主义文化建设是当前我国政策方针着力点之一，随着信息时代的推进，网络技术和互联网的应用等科技手段飞速发展，由科学信息基础数据、计算机信息资源、科技信息资源以及科研设施设备四项基础构建而成的科研工作环境，是目前从事科研工作的人员开展科研活动的基础环境，也是系统、全面了解国际、国内科研项目与科技领域最新科研成果、科研动态和发展趋势的主要途径之一。在这样一个信息互通、资讯发达的时代背景下，科研人员获取信息的便捷性得到极大提高，已经突破以前受制于空间和时间的阻碍，逐渐转变成为对正确信息内容的选择阻碍，如何挑选能够直接解决问题、突破技术瓶颈的知识，成为探讨的焦点。相关科研用户的需求也从以往文献需求或资讯需求，逐步向知识需求转变。由此，科技图书馆作为以科研人员为主要服务受众的机构，应秉承将用户需求作为工作指引，实现信息指向式服务过渡到知识式服务。

1.2立足于信息技术市场――源动力

知识经济时代下的用户评价图书馆的优劣不再只局限在能否在图书馆找到所需要的信息，而是提升到能否在图书馆找到可以直接解决问题的知识，由此可见，简单的信息检索已经无法满足发展现状。科技图书馆要想立足于当代信息服务市场，就必须转变传统的信息服务方式，将以往的信息检索和传播，走向提取知识信息、整合聚类信息，灵活运用创新转变、服务手段来满足用户对科研信息的需求，构建一个反应及时、动态即时的知识服务体系，才能在信息服务市场中得到长足发展。

2.“知识服务”的服务特征

科技图书馆的知识服务相较于传统信息服务，是一种更为直接面向用户提供知识创新与应用的服务模式，其中，在服务方式、服务内容和服务手段上都具有不同特征。

2.1服务方式的特征主要有：

整体协同；从图书馆的内外部来看，知识服务的外部性就是团内服务人员更注重与专业科技人员的协作沟通，使专家资源能够得到充分利用；而内部性就是将知识服务贯穿整个组织架构和业务分工，形成动态组合、高效灵活的服务团队。

动态及时；信息的需求性质是实时动态，科研人员的知识水平也是不断变化的，所以图书馆要获取科研人员的长期信赖，就应当持续更新服务内容，提供与用户动态需求相适应的服务模式。

2.2服务内容的特征有三：

其一，是利用现有数据资料进行充分的、深入的挖掘，分析潜在的隐性知识；

其二，是将原有知识内容进行分解，再对此展开分析加工后形成新的知识产品，以实现信息增值目标；

其三，是为了提高科研人员查阅便捷度，而将馆藏内的显性知识进行纵横整合，统一提炼归类。

2.3服务手段的特征：

通过科研人员的兴趣爱好、课题特点的个体差异性，为每一用户独身定制具有个性化的资源服务系统；或是主动征询科研人员的研究需求，采取最迅捷的方式满足用户；又或是集齐各种数据信息、基础理论和计算机技术相结合，构建条理清晰的集成知识服务体系。

3.实践科技图书馆“知识服务”新理念的路径分析

3.1建立学科馆员服务机制

科技图书馆的服务受众多数专业性强，对知识信息的需求层次高且深，有的甚至超出了普通馆员的知识与服务范围，所以应积极拓展对学科领域专家的开发和利用，保持紧密合作联系。又或是推行学科管理服务机制，清华大学图书馆是我国最先施行学科馆员制的高校图书馆，其具体措施就是安排拥有某一专业知识经验或从事专门学科研究的图书馆工作人员直接对口相应的学科服务和资源建设工作。其后一些专业科技图书馆也都在逐步推行这类机制，以便为广大科研用户提供更为深层次的专业学科知识咨询与服务。与此同时，传统图书馆所承担的参考咨询工作也早已无法满足知识时代下的用户研究与经济发展需求，由此知识参考咨询服务应运而生。并通过网络平台，在数字信息化的环境下以实时或非实时的形式直接面向广大用户，不受制于空间与实践的局限，随时随地提供知识咨询与参考，实现了图书馆信息资源与专业知识咨询服务人员的职能合并。比如，由多家科技图书馆共同组建、实施知识联合共享的“国家科技文献中心”就是典型的以知识参考咨询服务为主导的虚拟信息服务机构。

3.2设立特定群体和科研项目的专题服务

这一专题服务的过程很规范，且服务内容针对性强，主要是针对特定的科研人员群体、特定的科研项目，有目的的进行信息知识与情报咨询的专题内容搜集，开发多层次的专题信息知识数据库、专题咨询研究目录与报告，将资源的加工、搜集与应用融为一体，实践证明这类服务的效益较高，近年来也在多家专业科技图书馆推广开来。比如，我国国防科技专业图书馆――中国国防科技信息中心图书馆，就采用上述专题知识集成服务配合多项国防科技研发重点任务与项目，取得了实质社会经济效益。

3.3知识产品的开发与推广

对于知识产品的开发就是对其信息资源的内容进行深度挖掘，具体可以分成知识产品的重组和知识产品的增值。首先，知识产品的重组就是提取散落在各个显性知识中，但又彼此有一定程度关联性的知识元，然后按照某一形式或结构进行再组织，最终形成新的知识产品。其次，对于知识产品的增值就是在原信息资源和知识数据的基础上进行深度挖掘与揭示，再利用专家资源与专业方法加以研究分析，针对技术层面的发展进行预测和决策，衍生出增值类知识产品。就目前现状来看，我国多数科技图书馆仍是以知识产品的重组作为重点开发对象，但根据业界专家研究结果称，站在宏观视角下来看，增值类的知识产品才是更符合科研人员知识服务需求的，更能体现科技图书馆知识服务水平的。

3.4基于用户需求的知识服务

因为科技图书馆的服务受众广泛，知识服务的目标不可能只为单一的用户提供服务。由此，将需求特征类似的用户归到同一组下，对该分组下的一个用户提供知识服务的内容，不仅能够满足该一用户的需求，同时也可能满足了同组其他用户的需求，或是能够激发其他用户对该科研课题的研究兴趣。具体地说，就是按照科研用户的知识水平、信息需求特点等展开深入分析，将符合共性的用户统一划到同一个组群，将不同类别的组群用户再进行有序的归类，从而实现知识服务只需一次开发，便可循环利用的发展目标。

4.实现“知识服务”职能效益的建议

4.1提供资源保障

首先，每家图书馆都有各自不同的发展目标、定位要求和特点，应根据自身优劣，具体分析具体分析，找出关键需求来制定与其相适应的策略路线。笔者认为，现代科技图书馆，特别是中小型的图书馆要保持稳定发展，必须组建“战略联盟”，积极加入大平台，借助众馆合力，实现多面文献资源共享。比如OCLC、CALIS、NSTL、CSDL等广泛集成系统；又或者是利用WEB2.0、RSS、SNS、TAG等互联网应用技术所提供的资源保障，搜集并获取科研用户的专业信息、研究方向等，从而有针对性的为客户提供知识服务。

4.2实现智力保障

依据目前社会与经济的发展速度，科技图书馆知识服务的内容将会出现更多的学科交叉和学科集成，面对日新月异的用户需求，也需要随之不断变化服务技术、服务方法和服务理念来与之相适应。由此，知识服务工作的顺利开展，需要大量专业人才的供应，如何招用与留住人才，首先管理者就应当创设良好的工作环境，让优秀人才能够有施展才华的平台；再者要通过制定有目的性的培训计划，对工作实践中所遇到的问题进行知识培训或岗位调动；或者是将图书馆知识服务进行业务重组，重新规划人资配置，将高端、中级、基础三类服务人员配置的比例由原始的2：3：5划拨为3：3：4，实现人才资源的科学合理配置，促进知识服务向知识科学方向发展。

参考文献：

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