与不同患者不同家属进行有效沟通的探讨

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【摘要】对不同疾病或疾病不同阶段的患者及其家属的心理特点进行分析，并采用不同人际风格的沟通技巧，重点探讨与病人家属的沟通意义及效能，从而发挥护士的主观能动性，提高整体护理水平。

【关键词】患者；家属；心理特点；人际风格；沟通

【中图分类号】R473.72 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）2-0467-02

当一个家庭成员生病住院了，事实上承当病痛的是病人自己，而承当因治病而带来的一系列大事小事烦心事的主体往往不是病人，而是他们的家属。这时病人家属的心无异于在热锅上炙烤，承受着健康家庭难以想象的压力。在医院里，医生就治病的种种事宜，绝大多数时候是与其家属交接商量的，而诊治的走向也取决于家属的态度和决策，对诊治结果的承受力依然是其家属处于主导地位。所以，家属的所思所想，家庭的背景，家庭的文化，家庭的经济能力及其期望值……是我们医护人员必须获取的第一手材料。如何与不同患者不同家属进行有效沟通，是医护人员需要掌握的一项技能。

笔者在普外科做护士二十余年，做护士长十年，在跟病人及其家属的沟通中，所涉及的问题不仅仅限于护理方面，有时还涉及医疗方面。在与种种不同病人及形形的家属沟通的过程中，积累了一些经验，愿与同道分享。

1 良好医患沟通所产生的意义效能

1.1沟通可使医患达成共识

1.2沟通可使医患心理相容

1.3沟通可使患方获得人文关怀

1.4沟通可使医方获取相关信息

1.5沟通是提升整体护理的重要措施

1.6沟通可预知医疗隐患及纠纷苗头

2 护患沟通信息的内涵及护士应具备的素质

2.1护患沟通的内容 主要包括思想动态和病情信息的沟通。护患沟通应建立在平等和尊重的基础上。护士需要患者的具体信息有主诉、诊断、治疗，个性心理、生活习惯、家庭状况、经济能力、教育背景。2.2护士具备的内涵 医学、心理学、伦理学、社会学、医患关系学等多方面的学识和文化底蕴；同时应具有良好的表达能力，高度的职业责任感及丰富的人文情怀。

3 知晓住院病人的心理特点是做好沟通的第一要素

3.1 焦虑感：患者住院治疗，意味着病情较为严重或较为复杂，而普外科病人90%均需手术治疗，术前谈话后大部分病人产生了不安全感。加之对环境及医护人员不太熟悉，自然产生焦虑情绪。尤其是出现医疗并发症的患者更是对治愈产生疑惑而忧心忡忡。

3.2 孤独感：患者离开家庭与熟悉的工作环境，来到惨白的病房而面对陌生的人群，往往心情郁闷、情绪低落，易产生孤独感与无助感。

3.3 牵挂感：成年患者住进医院还常常牵挂家庭诸事，如子女的教育与自己的工作，家庭的建设等。这无疑使患者的角色行为减化而心理负担加重，影响患者的情绪稳定。

4 与护理程序配套的同步沟通

4.1 入院初期的沟通 对于新入院的患者，主班护士微笑起立，主动迎接，先介绍自己的姓名，接着介绍病区环境及入院须知，再向其介绍主管医生及科主任护士长以及责任护士。创造“首因效应”建立良好的第一印象；而护士长则应在当日与病人见面，表示欢迎与关怀。

4.2 入院三天内的沟通 当病人的诊断及治疗方向基本明确后，责任护士必须进行正式沟通。应向患者介绍疾病诊疗情况，主要治疗措施，取得的预期效果，以及下一步治疗方案，告知患者在哪些方面予以配合；了解患者及家属对诊疗的知晓情况及本次治疗的期望值。获取本次患病的认知率及对初次沟通的反应性。

4.3 住院期间的适时沟通 当护理人员发现患者病情发生变化，以及在做有创检查、风险处置前后、贵重药品的使用等均需与患者进行有效沟通。

5 与不同风格的患者家属的沟通技巧

在生活和工作中，存在许多形形的人，而每一个人在沟通中所表现出的特征是不一样的。作为护士要注意的是与不同风格的人，要采取不同的沟通技巧，即人际风格的沟通技巧。

5.1分析型的患者家属：分析型的人其特点是严肃认真，有条不紊，真实可信。护士遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：①注重细节，遵守时间；②尽快切入主题，使用专业术语。③边说边记，表示认真；④身体略微后仰，少和他目光接触。

5.2支配型的患者家属：支配型的人果断、独立、审慎、爱指挥人。与支配型人沟通时要注意：①回答一定要准确，使他觉得效率非常高。②多和他目光接触，身体要略微前倾。③要讲究实际情况，有具体的依据。④不要有太多的寒暄，直接告诉他你的目的。

5.3表达型的患者家属：表达型的人直率、友好、热情，不太注重细节。与表达型的人沟通要注意：①声音要洪亮些。 ② 要有动作和手势，③说话要非常直接。 ④ 表达型的人不注重细节，关键的内容最好有签字

5.4和蔼型的患者家属：和蔼型的人平和、友好、耐心且轻松。与和蔼型人沟通要注意：①要建立良好关系；②始终保持微笑；③要多提问：“ 您有什么意见，您有什么看法？”

6 与不同疾病不同病程患者的家属沟通

不同病程当中的患者或患有不同疾病的患者，他们的心理特点都会不断转化，而他们家属的情绪也会随之出现特殊倾向，护士只有掌握了这些家属所具有的不同情绪倾向，才能在与之沟通的过程中做到有的放矢。

6.1与急诊患者家属的沟通：急诊急诊突出的是“急”字，家属需要的是医院拿出得力的措施来救“急”。这时护士需有同理心，以迅速的操作来抚慰，以熟练的知识来解释，以应急的能力来协调。这样家属就感到顺眼、顺心、顺气。

6.2 与重危患者家属的沟通：重危重危突出的是“危”字，家属需要的是医院对亲人能够做到全力救治。这时护士的表现应是尽力、不放弃、共忧心。避免冷漠、无所谓、有漏洞。

6.3与严重并发症患者家属的沟通：严重并发症，隐含的关键词是“不应该”，家属的内心往往是不接受的。这时护士的每一言行都需要谨小慎微，筛选过滤词语，小心操作护理，病区统一口径。避免因自己的失误引出家属的不满情绪。

6.4与小儿患者家属的沟通：小儿小儿突出的是一个“贵”字。普外科小病人基本与手术联系在一起。其痛苦的反应性较强，家属的反应性较高，盯着的家人也较多。护士更多的需要表现出一个“爱”字，对口语的温柔性及肢体语言的关怀性要求较高，同时应避免强做不胜任的操作项目。

6.5与老年患者家属的沟通：在普外科，自发病居多，老年病人居多；在基层县医院，农民病友居多，贫困病人居多。而老年农民所患的疾病往往是很严重的，要么是空腔脏器穿孔，要么是晚期的肿瘤，要么是普通疾病被耽误成重病。在依然贫困的西部，老年农民患病能否得到全力救治，取决于子女的经济状况及孝心。当遇到能治而不治的情况，作为护士应从生命的无价，中国的孝道，社会的舆论等方面，对其进行启发教育鼓励，如此往往收效良好。

6.6与急躁型家属的沟通：在外科病房，有时会遇到脾气暴躁的患者家属，他们会大喊大叫，无端指责，甚至对医护人员进行人身攻击。对待这类家属，采取回避不理的态度是不妥当的，应认真倾听他们的诉说，分析他们愤怒的原因，妥当解释尽量安抚；当拿准对方错处时也要义正言辞地予以反驳。

总之，人际沟通是一门很深的学问，内涵较深者在与他人的沟通中往往掌握主动，把握预期结果。护士，决不要轻看自己，也不要看轻别人！做一个与患方沟通的高手，会感到工作的无比快乐和价值！