杭州打造公厕“全国第一品牌”案例分析

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摘要：公共厕所是关系人们日常生活和身体健康的重要城市公共服务设施。2012年，经中国城市环境卫生协会严格评审，杭州市打造公厕“全国第一品牌”行动被授为全国行业创新奖。本文针对杭州公共厕所建设与管理中好的做法和成效进行研究分析，为其他城市公共厕所管理提供一些参考和借鉴。

关键词：公厕；管理；品牌；调查报告

中图分类号：F291.1 文献标识码：A 文章编号：

一、杭州市主城区公厕现状

1、数量。至2011年11月，城管部门负责管理的公厕共910座，拥有蹲位数11480个。按公厕建设等级划分：四星级（一类）及以上公厕53座、占5.82%，三星级（二类）公厕523座、占57.47%，二星级（准二类）公厕188座、占20.66%，一星级公厕146座、占16.04%。

2、建设与管理政策。据统计，2008年至2011年，杭州市在公厕建设管理的投入为5.15亿元，其中建设投入1.6亿元，管理投入3.55亿元。（1）建设、改造费用方面，从2008年开始，包括撤村建居地区在内的城市化管理区域，国有土地上新建、改造公厕的费用由市财政承担；集体土地上新建、改建公厕的费用由市、区两级财政按1：1配套解决。（2）日常保洁管理经费方面，由市、区两级财政按4：6配套解决。对沿街单位内部卫生间对外开放的，由市财政按每个厕位每年1000元标准进行奖励。

二、杭州公厕特点

(一) 使用方便

1、布局合理。杭州城市用地比较紧张，但公厕规划布点合理，市区公厕设置密度达到3.62座/平方公里，平均每万名城市居民拥有4座公共厕所，高于城镇环境卫生设施设置的国家标准。此外，对人流量较大的繁华区域，鼓励沿街企事业单位开放内部厕所，补充公厕数量不足，目前市区实行对外开放的单位内部厕所100余座，如杭州南宋御街景区节假日市民游客虽然众多，但并不感觉缺少公厕，主要是沿街17家店家免费开放内部厕所供游人使用。杭州更重视市民游客对公厕规划布点的意见，通过每年的社会评价意见征求活动，广泛听取市民游客的意见。

2、查找方便。杭州市公厕引导系统十分完善，形成了“十五分钟如厕圈”，市民游客在杭州不用为“内急”而着急，不论是在景区、车站、码头，还是城市繁华街道和居民区，随时可以找到厕所。杭州城管部门与中国美院合作，设计制作了公厕指向牌，做到既符合国家图形符号标准，又体现城市美学，并按照“多杆合一”的要求，结合路灯杆、交通杆安装指向牌，指明方向和距离。同时，杭州市结合道路两旁的果壳箱设置公厕导向地图，如武林路、环城西路、中东河游步道等繁华道路，市民游客查找公厕十分方便。

3、设施人性化。杭州公厕人性化措施国内领先。针对女性如厕时间比男性长和出现排队的实际问题，杭州在公厕建设上开展“妇女维权”行动，是国内第一个以实际行动做到男女厕位比例“男女不公平”的城市，男女厕位比例达到1：1.54，景区新建公厕达到1：2。杭州公厕充分尊重如厕人员的私密性，取消了直槽式公厕，避免了粪便暴露的现象，现有公厕均为蹲坑式或座便器，且每处大便厕位均设置1.8m高的隔断单间，做好防止如厕时“走光”的每个细节，如对每个男小便厕位设置挡板，合理设置公厕门、窗的位置和开启方式等。杭州公厕不仅符合无障碍设施设计规范，而且以处处细节体现以人为本的理念，如每处靠墙厕位安装了供老年人使用的扶手；在每处大小便厕位的上方设置了搁物台，方便游客如厕时摆放随身物品；设置儿童小便器，兼顾儿童群体。按照人的身体习惯，合理设置公厕的朝向、通道走向、男女厕门，甚至是厕位门的开启方式，市民游客使用公厕设施十分便利。杭州公厕体现对环卫工人的人文关怀，每座公厕设有管理房，内设家具和空调等家居设施，为公厕管理人员安居乐业提供保障。

（二）干净整洁

杭州公厕确立了一个“最干净”的理念，就是做到像家里的卫生间一样干净。通过环卫工人的辛勤劳动，杭州公厕的卫生洁具洁白闪亮，公厕地面干燥干净，公厕窗台一层不染，清洁工具在隐蔽处整齐有序摆放，并天天如此。在每天“拖擦抹洗”下，杭州的旧公厕也像新公厕一样洁净。杭州公厕在“无臭”上出成效，由于公厕卫生打扫及时，在自然通风的基础上，外加生态除臭措施，公厕内空气新鲜，市区较大部分公厕是成为了居民热闹的聚集聊天场所，公厕周边居民对公厕从“人见人嫌”转变为“和谐相处”。

（三）优质服务

杭州公厕实行星级管理，不仅做到建设一流，而且管理服务一流。杭州是全国最早实行公厕免费开放的城市之一，从2002年起，杭州市所有公厕实行免费开放，并免费提供手纸。杭州公厕实行专人保洁管理，按平均10个厕位1人的标准配置人员，所有厕所全天24小时开放，繁华地段公厕实行24小时保洁管理，一般区域实行16小时保洁管理。公厕管理人员经业务培训合格后方可上岗，工作人员统一着装，文明礼貌，热情待人。公厕管理制度上墙公示，随时接受市民游客的监督。

三、主要做法

（一）实施公厕提升改造工程

2008年5月，杭州市政府启动了公厕提升改造公厕，计划通过三年时间，对主城区范围的公厕实施提升改造，并将其列为实事工程，由杭州市城管部门组织实施。据统计，2008年至2011年，杭州市投入公厕提升改造资金约1.6亿元，对主城区910座公厕全面进行提升改造，其中新建238座、改建672座。通过提高公厕实用面积的利用率，新增厕位数达3832个。杭州坚持城乡区域统筹原则，提升改造集体土地公厕100座，其中新建70座、改建30座，有力改善了城郊结合部环卫基础设施条件。公厕提升改造成果得到了社会各级的广泛好评。据杭州市统计局、国家统计局杭州调查队、杭州市社会经济调查局联合调查反映，市民对城管实事工程总体评价较高，其中满意度最高是公厕提升改造工程。

1、制定杭州公厕设计标准，注重功能品质。根据国家原建设部和国家质量监督检验检疫总局颁布的相关标准，杭州市按照“方便、干净、特色、一流”的公厕管理理念，以及“功能完善、干净整洁、环境舒适、标识统一”的提升要求，制定了符合杭州特点的公厕设计标准。杭州用星级划分公厕建设和管理的等级，从一星级到五星级共有五个档次，一星、二星级公厕除了面积上相对较小外，其他标准均达到三星级公厕要求。杭州公厕不盲区追求豪华和高档次，而是在功能上拓展提升，注重公厕的实用性，如杭州鼓励使用节水型大便冲洗设备和免水冲小便器，不追求实用性不强的高端感应冲洗设备；提高公厕实际面积利用率、增加厕位数，规定辅助用房面积设计不超过6平方米、工具间面积不超过1平方米，设计时不得造成公厕面积无谓的浪费，如取消了公厕内设置“客厅”的做法。增强公厕的私密性和便利性，规定不再建设直槽式公厕，新建公厕男女厕位比例达到1：1.5以上，同时严格落实公厕人性化设施。公厕室内装修的设计风格，讲究简洁、朴实、大方，营造温馨和舒适的感觉。杭州公厕设计标准突出公厕景观效果的重要性，从城市美学的角度，要求建筑外观与周边环境相协调。

2、建立提升改造专业机构，狠抓落实责任。为加强对公厕提升改造工作的领导，杭州市政府专门成立全市公厕提升改造机构，各区政府也相应建立了区级层面公厕提升改造机构，充分整合机构资源，对人力、物力等资源进行有效整合，并建立了三个工作小组，即前期技术组、工程协调组、宣传保障组，具体负责日常工作。同时由杭州市政府与25家责任单位签订了目标责任书，实行“统一领导、分级负责、条块结合、以块为主”的原则，对签订目标责任书的部门和单位将通过责任制予以落实。并形成市、区、街道三级公厕提升改造管理组织体系和统一领导、各司其职、密切配合、齐抓共管及各方参与的市区工作联动机制。

3、坚持民主促民生机制，尊重民情民意。为把公厕提升改造工程办成真正的民心工程，杭州市运用以民主促民生机制，在公厕提升改造工程实施过程中坚持公众参与，严格落实“四问四权”（做到问情于民、问需于民、问计于民、问绩于民，落实群众的知情权、参与权、选择权、监督权），多倾听市民及专家的意见。杭州城管部门结合公厕提升改造的特点，制定了进一步做好公厕提升改造的实施意见。在提升改造全过程中非常注重市民满意度，对每个项目实行立项公示和设计公示，充分征求居民意见，邀请市民代表、专家、媒体参与方案会审，让市民来决定公厕提升改造改不改、改什么、怎么改。兼顾少数人的诉求，上门征求紧邻公厕的住户的意见。妥善处理了市民都需要用公厕，但建在谁家附近，谁家都反对的问题，解决了大多数人要建厕所与少数人反对建厕所的矛盾，赢得了公众的理解和支持。

4、落实公厕规划布点，挖掘空间。根据杭州城市总体规划，按照总量满足、因地制宜、突出重点的要求，编制完成市、区财政投资建设的910座公厕的布点规划。杭州市积极探索，解放思想，改变传统理念，挖掘空间资源，一是“向上”要空间，只要规划许可，周边百姓同意，房屋条件满足，能加层的公厕一律实施加层翻建。二是“向下”要空间，通过学习国外公厕建设先进理念及方法，组织相关设计单位及专家专题研究了挖掘地下空间资源建造公厕工作，杭州在西湖边柳浪闻莺建成了半地下公厕，不仅节约了景区宝贵的用地资源，同时在公厕通风、采光、排污等技术处理上实现了新的突破。三是提高空间利用率，把公厕的实用功能放在首位，通过将男女盥洗室合一使用、男厕大便间和小便间合室设置、减少使用空间过大的通道等措施，充分挖潜了厕位数量。杭州一座建筑面积约60平方米的三星级公厕，平均厕位数可达到11个，男小便器达到4个，是厕所实际面积利用率全国最高的城市。杭州公厕的厕位建筑面积一般为1.08，尺寸为0.9m×1.2m,比国家相关标准做的更紧凑（按建设部要求二类公厕一个厕位的建筑面积要达到3～5，按国家质量监督检验检疫总局要求三星公厕一个厕位的建筑要达到4以上），同时视情取消了公厕内“客厅”的做法，既保证使用空间，又减少不必要的面积浪费。

(二) 实施公厕分类管理

公厕管理是城市洁化管理的重要内容，城市管理“三分建设、七分管理”，杭州公厕建的好，更需管的好，杭州公厕管理推行分类管理措施，确定三项原则：

1、统一标准。制订《杭州市城市公共厕所分类管理考核评分标准》，统一分类管理标准。总体要求：规范公厕标识标志设置，规范保洁管理作业，实行定人、定时管理，公厕设施及环卫洁具完好、洁净，各项卫生指标符合要求，确保达到无粪迹、无尿垢、无蛛网、无蝇蛆、无积尘、无积水、无臭味的目标。

2、分类管理。与公厕建设标准相对应，将公厕划分为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级公厕等五个等级，根据公厕的星级、所在区域、人流量等情况，确定不同的公厕保洁时间；将市区公厕划分为24小时保洁的五星级公厕、24小时和16小时保洁的四星级公厕、24小时和16小时保洁的三星级公厕、24小时和16小时保洁的二星级公厕、24小时和16小时保洁的一星级公厕等九种管理类别。

3、按质拨付。根据星级公厕的管理要求，以一个厕位为基本管理单元确定管理经费定额。公厕管理经费核拨与公厕管理质量挂钩，管理质量达到标准的，按定额拨付管理经费；管理质量未达到标准的，根据检查考核结果核减管理经费。

四、公厕管理取得的成效

杭州市公厕提升改造和分类管理实施三年以来，成效明显。杭州市各城区努力完善长效保洁管理机制，公厕管理水平提升较快，形成了“天天创国卫”的良好态势，达到了预期的效果。公厕管理是一项服务性、基础性的工作，通过管理水平的提高，促进了环境效益、社会效益和经济效益的提高。主要表现在以下三个方面：

1、得到了普遍好评。2010年10月，杭州市统计局对杭州“清洁卫生”现状进行满意度调查，杭州市民对公厕管理的满意度达到了98.6%，认为杭州公厕在“干净”和“方便”两方面最让人满意度。杭州市民对公厕管理成效的肯定，既体现在满意度的数据上，也体现在情真意切的言语上。2010年8月份，家住下城区锦园社区的陈奶奶感慨道：“现在的厕所比我家里的卫生间还清爽，我现在每天家里不上也要到楼下来上厕所，既干净又通气”。类似的市民感言非常多，2008年至2011年，杭州市城管部门收到针对公厕管理的市民锦旗、感谢信共达300余次。杭州市每年组织开展最佳提升改造公厕评选，培育了一批高水平的专业设计单位。2008年至2011年期间，北京、上海、广州、深圳、大连、苏州等20多个兄弟城市纷纷来杭州市考察公厕分类管理情况。目前，市民对公厕管理不满意的问题几乎为零。

2、实现了常态化管理。通过坚持不懈抓地好长效管理制度，使得公厕保洁质量持续处于较高的水平，呈现出天天保持“国家卫生城市标准”的好势头，做到了“三个一样”。一是节假日与平日公厕管理水平一样。节假日人流量增幅大，公厕管理工作量成倍增加。杭州公厕管理单位合理安排好节假日保洁力量、保洁班次，抓好重点时段和重点区域公厕的管理工作，不留管理上的空档和盲区，越是节假日公厕管理越是精细。二是重大活动期间与一般活动期间的管理水平一样。重大节庆、上级领导考察、国家和省级相关单位卫生检查前期，杭州市不需要临时搞突击准备，随时能经得起看、经得起查，确保了城市环境卫生管理较高水平的常态化。三是中心区域公厕与城郊区结合部公厕的管理水平一样，城郊市民能和市中心市民一样享受干净整洁的如厕环境。

3、提升了环境品质。杭州公厕与著名国际风景旅游城市的城市品位相适应，不是简单的一个厕所而已，在注重公厕实用功能的同时，做到与周边环境、景观、文化相协调。西湖风景名胜区的公厕白墙黛瓦，外观幽雅别致，在西湖微波映照下，素雅清淡，韵味无穷，与西湖美景融为一体。京杭大运河沿线公厕设计为江南古建筑风格，采用木花格窗、重檐硬山屋顶形式，再现了古运河“十里银湖墅”繁华面貌。城市道路两侧和居民区内的公厕，一般采用简洁的白墙间杂以天然石材贴面，搭配精致的绿化花坛，虽是公厕但更是精美的城市景观。杭州公厕同时融入了低碳、生态、环保、科技理念，如西湖区古翠路公厕和下城区艮山电厂公厕的建成，为今后打造低碳公厕树立了示范和样板。

作者简介：吴宏杰（1981-），主要从事环境卫生日常管理和行业研究工作。