人性化管理模式在门诊护理管理中的运用
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中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1729-2190（2007）11-0122-02
护理是一项富有压力和风险的职业，护理工作是充满高压力的工作，门诊护理工作每天要面对各种各样的病人，较高的公众期待，使门诊护士的工作压力日益增加，她们更需要的是关心、尊重、团结和帮助，一味性的强制性管理只会导致护士心理负担的加重，而采用人性化护理管理是现代护理管理的必然趋势。
1 门诊护理队伍的现状
1.1门诊护理队伍高龄资护士多,高龄护士虽有丰富的经验和护理知识，但大多身体状况不是很好，家庭负担较重，心理危机感重[1]。
1.2门诊护士的压力大,有研究表明[2]，护理是卫生行业中压力最大的职业之一。门诊护理工作每天要面对各种各样的病人、病人家属及其他人员，事务繁杂。尤其是新的医疗事故处理条例出台后，患者维法维权意识增强，且公众期待值较高，这种种的关系都使门诊护士的工作压力日益增加。
2 以人性化护理管理为理念，提高工作效率
人性化护理管理是“人本原理”在护理管理中的体现，以人为本的管理将组织内人际关系的处理放在首位，把管理工作的重点放在激发被管理者的积极性上，尽可能创造各种机会以满足被管理者自我实现的需求[3]，为护士营造一个良好的人际关系。宽松的工作环境，相互沟通，协调与合作，使每个人发挥出积极性，尽最大可能发挥作用，减少护士的工作压力，产生良好的工作效果，最终实现管理的目标。
2.1 营造团结和谐的科室内部环境
2.1.1创造良好的工作氛围，愉快的人际关系，
工作中一视同仁，做到公正、公平，要尊重人、关心人、理解人、信任人，对人员的考试考评公开、公正、公平，绝不，建立统一的考评规定。面对门诊护士年龄大、身体差的现状，护理管理者转变管理观念，既不支持带病坚持工作，还要善于发现落后护士的长处，发挥护士的积极性。带领大家组织一些有意义的活动，增强科室的凝集力，创造愉快的人际关系。
2.1.2打造团队精神，培养团队意识
门诊护理涉及的面较广泛，有导医咨询、注射室、换药室、手术室、观察室等，护士之间要团结一致，形成一个团队，才能发挥最大的作用。
2.1.3建立科学的交流平台
要善于倾听护士的意见，深入了解护士的思想和要求，听取她们的意见，尽量为其排忧解难，在和谐气氛中增加彼此之间的亲和力，在管理中采用“双向沟通，耐心指导，共同探讨”的方法，着力营造“知无不言，言无不尽”的民主氛围，科内群体间的民主平等、和谐安定是科室发展、前进的先决条件。
2.1.4善于运用“批评艺术”，多表扬
“人非圣贤，孰能无过”，门诊护理工作既琐碎又具体，加上病人的自我保护意识不断的增强，工作中难免会出现一些小错误，或因服务不到位引发病人的投诉和纠纷，发现个别问题随时进行指导，如是普遍存在的问题在护士会议上提出让大家共同改进，发现问题后不严厉训斥，帮助其分析原因设法解决，以理服人在和谐的气氛中进行指导。门诊护士多是高年资的护士，尤其应注意保护人的尊严[4]，在工作中善于发现护士的长处和进步，及时的给予表扬，对护士的缺点与错误要态度诚恳、耐心教育批评，从而调动护士的积极性、主动性，激发护士做每项工作的自觉性。
2.1.5运用换位思维，柔性处理各类事件
护士长主动了解护士的生活和思想状况，遇到护士身体不适、家中突发事件、适当安排休假，解决实际困难；对护士工作中在工作中产生的护患矛盾倾听双方意见，耐心疏导，合理解决，工作中出现的差错事故，根据差错事故处理规定，认真讨论分析，寻找问题发生的环节，完善防范制度和措施，共同加以改进。经常运用换位思考，假如“我是这名护士，我会怎么做、怎么想”的角度思考，最大限度的理解护士心情，来了解护士的思想状态，同时教育护士，对同事、对病人学会换位思维，处理好各种人际关系，满足病人明示和隐含的需求，提高病人满意度。
综上所述，实行人性化管理能充分调动护理人员的主观能动性，最大限度地挖掘护士的潜力 ，使大家形成团队意识发挥协作精神，为完成护理目标而共同努力。
参考文献
[1] 范英华.门诊护士老年化的护理管理模式[J].中国实用护理杂志,2004.21(2):45.
[2] 孙晓颖.国内外护士职业压力研究[J].国际护理学杂志,2006.1（25）:4.
[3] 王华芬、沈晓如.人性化管理模式在护理单元管理中的尝试[J].中国实用护理杂志,2004.20(5):69.