基于PZB模型的中澳合作办学学生综合满意度研究

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摘要：高等教育作为一种服务产业，其首要任务是满足作为直接顾客的学生的需要，因此合作办学的学生在国外访学的满意度情况成为我们关心的课题。本文通过实地考察NJUCM中澳合作项目，采用问卷调查收集数据构建PZB模型，运用统计分析法对留学生的学习、生活等状态进行统计分析，从学生满意度的视角提出提升我国高教质量的建议策略。

关键词：PZB模型；中澳合作办学；学生满意度

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2012）04-0025-02

一、引言

随着我国高等教育规模的迅速扩张，高等教育质量下降已成为不争的事实，中外合作办学成为解决这一日益凸显矛盾的有效途径之一。中外合作办学既能为我国引进国外优质教育资源，借鉴与学习国外高等教育经验，促进我国高等教育发展，又能培养当代学生的国际化视野，切实提高学生的素质与能力。澳大利亚因其高等教育国际声誉高、教学质量好、教育合作模式成熟而成为我国高等教育最重要的合作办学对象。

高等教育是一种服务产业，学生是高等教育服务的直接消费者，高校的首要任务是满足作为直接顾客的学生的需要。今年是NJUCM大学开办中澳合作办学的第十个年头，中国留学生赴澳期间的学习、生活等综合情况的满意度如何，成为我们关心的一个课题。笔者就此在澳洲展开了为期6周的实地调研。

二、研究方法

1.量表的构建。本研究所取量表样本来自NJUCM大学2007届电子商务国际实验合作班的80名留澳学生。调研分为三个阶段：第一阶段，所有学生参加了非正式座谈会，就其在澳期间的各方面情况进行畅谈；第二阶段，在总结第一轮的基础上，设计了一份开放式问卷，问卷集中在留学生所提出的最多的两个方面：学习和生活，该份问卷共8个问题，80名回答者一共产生了640条陈述。由于高等教育具有服务产业的属性，可以应用PZB小组（Parasurman，A.，Valarie Zeithaml and Leonard Berry）的服务质量差距分析模型和修正后的SERVQUAL量表，对教育服务质量和生活服务质量与学生满意度进行测量，于是初步得出了21项满意度的关键因素，进行第三阶段问卷。

2.问卷设计、发放与样本。问卷设计共分三个部分：第一部分为个人资料，即学生性别。由于笔者为本批学生之前的任教老师，所以为避免学生因思想负担而造成答题的非真实性，本问卷采用不记名形式完成。第二、三部分采用李克特五点量表测量，关于留学生对课程教学质量认知以及对留学生活质量认知。第三阶段问卷派发了共80份问卷进行测试，回收有效问卷68份（回收率85%），使用SPSS17.0进行分析，整体问卷的Cronbach's alpha值为0.8132，属于高信度；此外，各个维度的a值均大于0.7，可信度良好。至于建构效度方面，采用了SPSS17.0进行分析，Bartlett球形检验结果值近似为零，说明比较适合做因子分析，进一步利用因子分析过程分析，各个维度的特征值均大于1，问卷的建构效度良好。

三、结果与分析

1.大学生对自己学习状况满意度的分析。调查显示，2.9%的被调查学生对自己目前的学习状况感到非常满意，85.3%的学生对自己目前的学习状况感到比较满意，认为一般的占总数的11.8%。调查结果经分析表明，学生对学习状况感到满意的主要因素有：（1）教学质量高。88.2%的学生对任课教师的能力与素养、工作热情与态度、授课质量表示满意或非常满意。受访学生对于任课教师的认同感较强，源于澳洲高校对于师资的要求较高，一方面受聘教师应具有国际著名院校或研究所的博士学位，从而具备扎实的理论基础和合理的知识结构，同时，创新意识和服务意识成为校方考查师资的重要因素；另一方面，与收入直接挂钩的严格的职称进级制度使教师的主观能动性充分被调动。（2）教学方式好。82.4%的学生认为该校教学方式新颖多样，授课方式灵活互动，课堂气氛友善融洽，教学效果令人满意。澳方每门课程的教学分为讲授课（Lecture）和辅导课（Tutorial）两大类，常用的课堂教学方式有课堂讨论、案例分析、主题演讲、项目研究。无论哪种课堂都强调互动性（包括师生互动、学生互动），因此经调查，最受学生欢迎的教学方式是课堂讨论（64.7%）。（3）考核方式合理。70.6%的受访学生表示澳洲比国内的成绩考核方式优化、合理，能客观、综合的反应学生的学习绩效，因此较为满意。澳方课程具体考核形式及比例通常采用平时测试（10%）+团队研究报告（20%）+个人讲演（20%）+期中考试（20%）+期末考试（30%）的立体式的考核模式，相较国内“一张考卷”的形式更能全面地测试出学生对于课程知识的综合掌握能力。

2.大学生对自己生活状况满意度的分析。调查表明，对留学期间的生活状态学生大多（82.4%）表示满意，其余的被访者表示一般。调查结果显示虽然学生对留学总体的生活环境表示满意，但单体项目的区分度还是较大的。（1）住宿情况。中国留学生在澳洲住宿大体有三种方式：一是校方提供宿舍；二是单纯租赁住房；三是住家租赁。调查结果显示学生对三种住宿方式选择比率为67：28：5，其中满意及非常满意的占58.8%，但同时不满意及非常不满意的占35.3%。由于分歧较大，进一步探究其原因有二：一方面大多数学生对住宿的周边环境、家具等硬件条件是比较满意的，但另一方面每周200~250澳币的价格让部分学生感到性价比不高。（2）饮食情况。35.2%的被访学生认为满意，29.4%的学生认为一般，35.4%的学生表示不满意。经分析，造成选择偏差的原因有：澳洲消费水平比国内高，所以大多留学生选择自行烹饪，平均年龄只有21.4岁的他们其相关经验与技巧差异较大。国内高校提供的餐饮服务较为多样与全面，供应时间也长达14个小时以上，而大多数澳洲高校仅设有快餐部，提供少量西式食品且供应时间短，对此留学生的适应能力偏差较大。中西方饮食的差异导致部分学生非常不习惯，但也有部分学生在短短的几周内迅速习惯了当地饮食。

3.交通情况。墨尔本是澳洲第二大城市，交通较为发达，有火车、电车等多种出行方法。由于SWIN商学院校区距市区较远，所以22.7%的被访学生感到满意，76.5%的学生表示一般。由此可见，留学生对于交通便利程度要求较高，他们期望学习之余能有更多出行交流的机会，从而了解和熟识国外的社会、经济和文化。

四、结论及思考

此次调研，大部分学生对于赴澳留学的综合状况感到满意，尤其是对于自身的学习状况感到满意，这与国内类似的满意度调研数据有着明显的差异。为进一步提高我国高等教育学生满意度，澳洲高等教育模式有以下几个方面值得借鉴。

1.教育思想与理念。素质教育与能力教育是澳洲提倡的主流教育思想。高等教育大体被分为学术研究类和职业培训类，适龄学生可以根据自己的个性和兴趣进行选择。个人认为兴趣导向的教育理念是澳洲高校整体排名居于世界前列的重要原因之一。因此，尊重学生的个体选择，加强个性与兴趣培养，因材施教，打破研究型高校才能出人才的惯性思维，均衡发展研究型和职业型高校，有利于提高中国整体的教育水平，平衡就业压力。

2.教学方式与方法。灵活互动的教学方式是澳洲高教的一个特点。从课程的设置上，每一门学课都分为讲授课和辅导课，两课比率设定为1：1。在辅导课上，教师往往要求学生以个人或团队的形式通过先讨论后演讲的方式，公开表达对某一问题的理解，然后进行补充或修正。积极参与、大胆表达是辅导课上所营造的一种氛围，其有利于学生全面、综合、深入地了解课堂知识。

3.教学考核方式。国内高校考核通常采用平时与考试成绩相结合的“3-7”形式，即30%的平时成绩+70%的考试成绩，但平时成绩的具体考核内容及标准则因教师而异，因此往往带有极大的主观性。澳洲高校则采用多层次、立体式的考核模式，且考核贯穿整个学期，该考核系统结合了过程管理和结果管理，更加利于教师给予学生全面、客观的评价。

参考文献：

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作者简介：崔友洋（1980-），男，江苏南京人，南京中医药大学经贸管理学院讲师，博士在读。