金融服务改革的“旗舰店”

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中国工商银行山东省分行营业部公司业务部总经理陈国立说，10年前他在作信贷业务时，最多想到如何为企业省去一些财务费用：如今，每天想得最多的是如何通过各种产品的组合解决客户遇到的各种财务问题，为客户赚钱，这就是服务职能的转变。原来，当微笑、便捷已成为银行最基本的服务要求时，如何为客户提供更贴心、周到的增值服务业已成为体现一家银行服务水准和竞争力的重要标志。现代商业银行服务的内涵也远非过去的简单信用中介，高水平的银行服务，应同时具备质朴和智慧两种内涵，而后者对服务高端客户尤为重要。

陈国立说，目前银行之间的竞争多数属于同质化竞争。在当前利率，汇率、物价多变的情况下，哪家银行能针对客户需求，充分利用各种金融工具为客户设计提供整套理财方案，进而为客户最大程度地创造财富、最大限度地避免损失，那家银行就占据了同业竞争的制高点。他提到中国工商银行山东省分行大观园支行，这是一个为客户提供增值服务的典范。随着服务水平的提升，其定位也由当年因文明服务而远近闻名的大观园储蓄所，上升到了个人金融大观园。

上个世纪90年代初的时候，大观园仍是济南市最繁华的市中心。但当时银行的竞争意识、服务意识非常薄弱。“门难进，脸难看，事难办”基本上概括了当时整个银行业的服务态度。1995年大观园储蓄所的形象率先改变。顾客一进门，身披红色绶带的咨询员就主动迎上去，“请”和“谢”字不离口，这在当时可是个了不起的突破。还有一件事情，让大观园储蓄所开风气之先，成了国内外新闻媒体关注的焦点。

1995年夏天，一位家住济南西郊的老大爷，拿着一张残破的2角钱，走了好几家银行兑换，都遭到冷落和拒绝，而当来到工商银行大观园储蓄所时，该所员工郑群英热情地接待了老大爷：第二天，老大爷拿着1万元钱存到了储蓄所。

大观园储蓄所的声名鹊起，在1995－1997年达到了顶峰。但度过三年的巅峰时期之后，大观园支行随后陷入了前所未有的困境。有银行界人士评论说，随着金融体制改革的深入，金融竞争的多元化发展以及市民多样化的金融需求，银行业的服务需要达到新的高度。尤其是随着股份制银行的进驻济南，它的品牌优势日渐模糊。同时，大观园支行自身的机制、体制方面也出现问题，不能适应社会需求。

2004年，大观园储蓄所成为大观园支行。2007年以来，山东省分行和营业部领导认识到，在银行业竞争激烈的今天，仅有微笑服务已经远远不够，如果一个理财建议能让客户资产增长百分之一，比给他一百个微笑都有用。大观园支行决心重整旗鼓，打造新大观品牌，使大观园这块牌子重新亮起来。

2008年1月25日，经过6个月整顿，焕然一新的工商银行大观园支行重新亮相，并在此设立济南市区内第一家贵宾理财中心，旨在打造“金融业务大观园”服务品牌，客户的所有个人金融服务需求，都能在工行大观园贵宾理财中心得到实现。

大观园支行行长王愿红说，“金融业务大观园”服务品牌借鉴了《红楼梦》大观园博大精深、内涵丰富的象征意义，突出了大观园贵宾理财中心是您金融业务的“大观园”这一品牌主题。“金融业务大观园”可以从两个层面上理解从银行角度讲，大观园贵宾理财中心就是要为客户提供全面的个人金融服务，从客户角度来说，就是所有个人金融服务需求都能在工行大观园贵宾理财中心得到实现。

王愿红说，大观园贵宾理财中心，不但涵盖了工商银行开办的各种业务，可以为客户提供全面的，一站式的金融服务。而且还可以根据客户不同的投资需要，不断创新投资理财产品和金融服务。

“金融业务大观园”的独特魅力来自于它组建了一支精英团队。目前大观园贵宾理财中心，与中国金融理财标准委员会合作，重点打造一支高标准的金融理财师团队，配备了7名国际、国内高级理财师，由这几名个人外汇，基金证券、保险税务和综合理财等行业专家组成理财专家组，能够在满足客户各方面金融需求的基础上，通过专家理财，使客户资产实现最大化增值。

大观园支行贵宾理财中心的门槛不高，个人资产达到20万元即可，而其他银行设立的门槛一般是50万元或100万元。二楼的贵宾理财中心，不仅为贵宾客户提供了舒适、私密的理财空间，而且通过“智能现金通道”与一楼现金柜台连接，一楼柜员接到指令后，现金可以通过专用电梯送到客户手中。

工行大观园支行已走出了连续十年存款余额负增长的低谷，从今年2月开始实现正增长，理财金账户两个月内增加了110户，私人银行客户增加3户。

工行大观园支行的意义显然不仅仅是个孤立的“标本”。大观园支行是工行金融服务改革的“旗舰店”，星星之火可以燎原，大观园支行的全新亮相将带动更多的工行营业网点服务上台阶。