用层次分析法评价民营快递企业客户服务水平
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摘 要：互联网技术的发展使得网络购物成为一种越来越被接受的购物方式，这也为电子商务和快递企业业带来了新的发展机遇，但日益激烈的竞争使得民营快递企业不断寻求突破，以期增强自身的市场竞争力。文章基于层次分析法，对影响民营快递企业客户服务水平的多个因素进行分析并从中找出关键因素，从而帮助民营快递企业对自身客户服务水平准确地评价，具有很强的现实意义。
中图分类号：F224 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）5-0023-02
近几年来，我国经济得到了快速发展，而作为拉动经济增长三驾马车之一的消费也得到了不断地增长，据国家统计局相关数据表明，2013年我国全年社会消费品总额比2012年增长13.1%。而另一方面，随着互联网技术和移动终端技术的不断发展，我国居民网购规模也在不断加大，据艾瑞咨询相关数据可知，2013年我国网络购物交易规模达到1.85万亿元，同比增长42.0%，这一如此庞大规模的线上购物群体极大地带动了线下民营快递企业的发展。
目前，我国民营快递企业已进入快速发展时期，据国家邮政局网站数据可得，2013年我国快递业务量达到92亿件，同比增长60.0%，快递业务收入达到1 430亿元，同比增长36%，我国民营快递企业实现了从起步、发展到现在的飞跃。但不可否认的是，与UPS、FedEX，DHL、TNT等国际快递巨头相比，我国民营快递企业还存在一定的差距，而同时，在国内快递企业充分竞争的格局下，我国民营快递企业也面临着来自国营等多方快递企业的激烈竞争。面对国内、外快递企业不断加剧的竞争，我国民营快递企业也在采取多种措施不断改变着自身的发展格局，其中，提升客户服务水平便成为了至关重要的一点。
对于民营快递企业来说，其利润来源主要是快件的寄送服务，盈利模式比较单一，利润空间不断缩小，从而导致越来越多的民营快递企业不得不在压缩成本的同努力提高自身的客户服务水平，以使企业自身能够在市场上具有更大的竞争优势。因此，只有充分了解民营快递企业客户服务的具体内容，采取比较科学的方法体系对客户服务水平进行评价，才能更好地了解企业自身从订单处理、信息服务到企业形象等方面存在的问题并找出合理的解决办法，从而极大地提升客户服务效率和质量，提升民营快递企业的整体效益。
1 我国民营快递企业客户服务的现状
1.1 网点数量较多，订单处理相对灵活
相对于国营和外资快递完善的基础设施来说，民营快递企业并没有如此完备的设施，正因如此，其投入的经营成本较少，因而我国民营快递企业开设的经营网点便相对较多，其经营地域和服务的顾客群体也比较广泛，可以在及时派送订单的同时提供门到门的服务，这样既方便了顾客，也提高了顾客对企业的认可度。
1.2 订单价格存在明显的优势
与国营及外资快递相比，民营快递企业有着明显的价格优势，其订单价格由企业根据市场状况自行决定，整个快递市场没有统一的收费价格，一些快递企业为了得到更多的客户，便不断降低价格，这便导致整个民营快递企业之间的价格竞争越来越激烈，企业的生存空间也更窄小。因此，在未来，快递企业间的有效整合将成为快递企业的发展趋势。
1.3 订单安全性无法得到有效保证
伴随着民营快递企业之间的低价竞争，企业提供的相关服务质量也大大降低，企业在派送快件的同时，无法保证快件本身和在派送途中的安全性，尽管《快递服务》标准明确要求快递员在接受快件时须进行验货，但这无疑又加重了民营快递企业的负担，使得快递企业的派件速度大大降低，所以在部分地区，此规定便没有得到快递企业的充分重视。此外，由于快递市场缺少监管，一旦快件在运送途中遭到损毁、丢失等情况，消费者往往无法索赔，维护自己的权益，导致整个快递市场订单的安全性无法得到充分的保障。
1.4 信息处理系统不完善
我国民营快递企业的一个明显特点是数量多、规模小，受到资金不足等方面的限制，民营快递企业无法通过购买相关的信息处理系统来给顾客提供及时准确的信息服务，顾客往往无法通过线上及时查询订单的处理情况，对订单进行实时跟踪，而对于顾客反馈的信息，企业又无法及时地作出响应，这便大大降低了企业在顾客心中的企业形象。所以，面对着国际四大快递巨头和国营快递的双重挤压，民营快递企业处于绝对的劣势。
1.5 缺乏对建立企业品牌的关注度
目前，我国民营快递企业更多关注的是通过基础服务和增值服务来增加企业价值，而甚少关注企业的品牌价值，但无数事实表明，一个企业的成功与其传递的文化、价值观密不可分，树立正向积极的企业形象可以帮助企业在顾客群中更具影响力，因而在未来，民营快递企业也应当注重企业品牌和形象的构建。
2 用层次分析法评价民营快递企业客户服务水平
在进行民营快递企业客户服务水平的评价时，必须遵循一定的原则，运用科学的分析方法，通过对民营快递企业客户服务水平具体内容的分析，从而提出对其未来发展行之有效的方案。而层次分析法正是这样一种方法体系，运用层次分析法可以将提升客户服务水平这一目标分解成若干组成要素，并按照因素间的相互关系组成一个层次结构模型，之后得出各因素对于总目标的重要性权值，从而帮助民营快递企业找出关键性因素并通过改善提升自身的服务水平。
2.1 建立层次结构模型
在评价民营快递企业客户服务水平时，我们主要考虑影响客户服务水平的主要因素，第一，订单处理：主要包括订单送达的及时性、订单价格的可竞争性、订单的安全性等多个方面；第二，信息服务，主要包括响应订单的及时性、订单信息的实时跟踪和反馈信息的快速处理等方面；第三，企业品牌形象，主要包括企业的内在文化和员工素质等方面。根据以上因素，建立如图1所示的民营客户服务水平评价体系。
2.2 确定判断矩阵、层次单排序和一致性检验
2.2.1 确定B层元素相对于A的重要性判断矩阵并排序
3 结 语
本文运用层次分析法对影响民营快递企业客户服务水平的多个因素进行排序并建立评价模型，以此分析8个因素对于目标层的影响程度，使企业找出影响客户服务水平的关键因素，并有针对性地从订单派送、信息管理、内部员工控制等方面对企业的不足之处进行改善，从而使得企业做出正确的决策，提高自身在快递市场的竞争力和综合实力。
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