如何维护"海赔"客户

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近期市场盘整，客户经理没有充分注意对客户的维护，造成了跌得越多，越不敢接触客户的情况，其结果就是造成了客户的流失严重。同时，客户经理在开发新客户的时候，导致客户“谈基色变”。甚至，有些客户经理，躲避客户、回避基金话题，一见亏损巨大的客户到银行大堂就躲藏起来。其实完全没必要。市场缺乏动力的时候，正是照顾、维护客户，提高客户忠诚度和开发新客户的绝好时机。

首先，客户经理得先摆正心态，明白客户的需求。客户因为亏损找上门来，不一定是想让你赔偿什么，而是寻求客户经理的帮助，消除心中的疑虑。这时，客户经理需要有同情心，抱着帮助客户的姿态解决客户的问题。客户经理可能会说：“你说的很轻松，客户赔了这么多，我确实没法面对！”其实，客户关系的维护有一定的技巧。

电话维护

此方法针对海赔与大赔的客户，坚持例行电访，频次视客户情况而定。

我认识一位面对过市场大风大浪的资深的理财经理，无论是面对小赔、大赔还是海赔的客户，他都游刃有余。他百试百灵的绝招，很简单，就是当你的客户在你这里购买了大量的基金产品，那么在市场风吹草动的时候就给他打电话。比如市场某日深幅调整6%，马上拿起电话给客户打电话，告诉他――市场跌了，为什么跌？1、2、3…… ”；比如央行开始加息，马上给他打电话――“央行加息了，可能对市场的影响1、2、3……”；比如某业绩表现向来不错的基金，持续一个月表现欠佳，可以这样告诉亏损的客户：“该基金目前表现不佳的原因为，1、2、3……”

但有三点要特别注意：

1.电话的频率基本上是一个星期保证一次即可，不要过于频繁。但是，如果客户亏损度很大，而且客户表示了严重的不满，就要坚持每天联络了，甚至早上、下午都联系也不为过。此举是为了让客户了解市场动向，也为了让客户明白你对他的支持和关心，第一时间消除客户的疑虑和恐慌。如果某些工作繁忙的客户，无法接受此好意，就要选用其他的方法了。

2.之所以要把这些可能引起投资变动的原因“1、2、3”分条罗列，是为了让客户感觉有条理，也有助于树立你的专业形象；

3.这种方法建议适用你的大客户和海亏的客户，对于小客户，由于工作时间的关系，就要斟酌执行了。

信息维护

针对所有客户，每天保持市场信息沟通，每月定期发送投资报告。

权威机构的研究结论表明，2/3 的客户离开某家银行，是因为他们认为这家银行对他们的关心不及其他银行。客户经理可能没有太多的时间对每个客户进行电访，那么信息维护也是加强客户沟通是客户维护与管理的环节，省时省力。信息维护的目的是尽量与客户进行沟通互动,及时将经营战略与策略的变化信息传递给客户,不断提高客户对银行的信任度，建立起长期稳定的客户群体。

送礼维护

此方法针对价值客户，礼物要精心准备，最好能送礼上门，增加与客户的互动熟悉的机会。

送礼时机方面，一般来说，以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜。送礼的既不显得突兀虚套，受礼的收着也心安理得，两全其美。特别是客户的生日，客户经理除了送礼，还要适量适时发送问候祝福短信。要注意短信的内容，不要抄袭网络的资料，要根据客户的情况，

精心编写，体现

出自己的

诚意。

专业维护

针对有价值的大客户，邀请第三方专业机构，定期举行理财沙龙。

在2008年金融危机的时候，相信很多客户经理都遇到过类似的情况：某大客户突然告诉你说因为某种原因急需用钱，需要马上把钱转走。某支行针对此情况，邀请非常受认可的优秀讲师对大客户进行一个月的专业化服务。后来，我们了解到，就在这期的培训活动中，该行挖掘到了20余名高端客户，这在弱势环境下是很难想象的。

美国营销协会研究表明，如果顾客在银行中只有一个支票账户，银行留住顾客的概率为1%；如果顾客在银行只有一个存款账户，留住顾客的概率为0.5%；如果顾客同时拥有这两个账户，则银行留住顾客的概率会增加到10%；只要顾客能享受到3种服务，概率将会增大到18%；顾客使用4种或更多的产品和服务，则银行留住顾客的概率将会增大到接近100%。

客户关系维护也是同样的道理，维护方式要多管齐下，综合运用，让客户感受到银行的重视和关心。当然，客户维护是一项细水长流的工作，必须用心去做，才能有好的效果。如果我们用这样的服务一路陪客户走下来，你又怎么可能会在客户亏损的时候不敢给他打电话呢？