众义达:消费冷清要靠品牌服务热起

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中国加入WTO后，汽车消费市场有潮起也有潮落，令人难以捉摸。汽车销售市场在刚刚经历了一个销售热潮之后，随之而来的，又整个陷入了淡季营销中。短短一个月内，上海通用、南北大众、东风雪铁龙这三家国内汽车的龙头企业纷纷降价，而汽车消费市场依然冷清。为什么汽车消费市场呈现出这么大的变化？汽车销售企业又面临着哪些困难与压力？如何在这一系列不利因素中寻找一条适合自身发展的道路呢？北京众义达集团表达了他们的想法。

政策变化及关税调整对车市影响巨大

汽车消费市场是一个受政策影响较大的市场，今年出台的很多政策和规定都与汽车消费有关，其中大部分政策对汽车消费来说都是不利的。

众义达集团副总裁高永春提到了几点他认为最不利的因素：银行贷款紧缩使汽车经销商用于流动周转资金的获得比以前有难度，增加了经销商的资金周转压力；新《道路交通安全法》的出台令开车违章的罚款增多；保险公司纷纷退出汽车贷款直接导致银行抬高了汽车贷款门槛，减少了消费群；新保险条例的实施使得汽车保险价格提升；油价的上涨增加了汽车使用费用；欧III排放标准的实施对汽车销售来说更是一个巨大的压力。根据北京市现行的对高排放车有所限定的规定，北京市将逐步实行欧III标准，市场上将只能销售欧III标准的车，这样一来，很多人将持币待购。

高永春还提到，“我国入世后，政府承诺汽车进口配额从入世起逐年递增，至2005年全部取消对汽车进口的配额许可证管理，同时还逐年降低进口汽车的关税，使消费者认为进口车价格将大幅度下降，也导致了销售连续下滑。”

冷清的市场无疑给汽车经销商们造成了巨大的压力。汽车价格纷纷下调不仅没能给经销商们减压，反而造成了消费者一等再等的心理。汽车库存积多，经销商们手里的车卖不出去，资金被深度套牢。

高永春说，“大多数经销商都是利用银行贷款资金进货，银行收紧信贷后，经销商的进货有困难，在难以维持的状况下，也只有转行或选择倒闭。而且，人才的压力对我们来说也是一个重要因素。目前整个汽车行业缺乏专业管理人才、高素质维修人员，销售人员的整体素质也有待提高。”

汽车消费是销售加上服务

相比国外成熟的汽车销售业来说，中国的汽车经销还处于一个发展中状态。随着全球经济一体化趋势的逐步加强，中国也愈来愈趋于国际化。高永春在接受采访时说，“目前观念的转变是至关重要的，我们要做到不是简简单单地卖车，而是卖服务，销售利润不是主要的，售后服务利润才是关键。”为此，高永春介绍了众义达在转变观念方面所做出的一些努力。

调整公司内部：强调售车是一种服务

打破以前只靠媒体宣传的传统观念，让公司员工“走出去”，多做自我宣传，直接与客户接触，从而更好地提高服务质量，增强服务的效率性，让客户了解到公司积极为他们服务的心态，更加信赖公司。

整体效益上加强管理，争取通过老客户带来新客户。一方面加强信息化管理，积极掌握市场的动态变化，加强员工之间的交流，这样能更有效率地解决客户的需求；另一方面实行效益岗位，调整公司的机构，优化各个环节，使公司的启动更具有节奏性，从而达到降低成本、增强效益的结果。

为提高员工的整体素质，专门找公司对员工进行培训，就连接电话、接待顾客也要着重培训，让管理更规范化；引进高级技术，力争把维修队伍培养成为北京城最好的，让客户更加放心满意。

客户至上是公司现在的经营口号，客户买车后进行回访，了解客户的需求与满意度；维修后同样进行回访。公司各个层次之间进行回访，有利于大家交流经验，形成统一的更好地为客户服务的经营理念。

建立服务品牌

售车服务不仅仅局限在北京，而是向更多的地方推广，从而真正形成一个自己的服务品牌，让顾客走到哪里都放心。公司不仅要在其他发达地区推广，一旦时机成熟，也会向不发达的地区发展。

诚信度较高的品牌车，根据中国的国情出发，像上汽大众、东风雪铁龙这些国产中档车仍是销售的首选，但也会尝试一些高端车，以满足不同客户的需求。

后续服务：完善4s店的4s职能

目前，国内汽车销售业不成熟，售后服务薄弱，购车人从非品牌的4s店购车后，无法获得相应的服务与保障，这时4s店多功能的优势便体现了出来。4s 在现阶段已成为国内最主要的汽车销售渠道，因此，完善与发展4s职能，能使顾客真正享受到最到位的售后服务。

加强4s店内维修人员技术的多元化，提高他们的文化水平，从而更好地适应维修信息化、电子化的要求。从外部引进先进技术，在内部培养高技术人员，提高整体的维修技术水平。

将服务流程科学规范化，从推荐、咨询、销售、保险、上牌、融资、装饰、保养、维修等各个方面上提升服务水平，做到礼貌待客，技术过硬，服务热情。并将流程事先准确清晰地告知消费者，使消费者在买车的过程中更加轻松方便。

树立信誉意识，靠诚信来售车，让客户真正了解产品的优点、缺点。

众义达集团董事长何连义说，“真正的4s店是有二手车交易的。我们集团通过两种形式进行二手车交易：一种形式是直接进行二手车交易；另一种形式是结合公司网站，对希望进行交易的二手车提供专业的检测和评估，根据实际情况对车辆进行质量保证。消费者可以通过公司的网站随时查找相关的信息。”

众义达集团还向北京市公安交通管理局车辆管理所申请，使该集团成为拥有机动车牌照发放权的首家试点经销商。消费者在购车的同时，可当场拍号，领到车牌、证，从而享受到真正意义上的“一条龙”服务。

为节省消费者的时间，简化购车上牌程序，众义达集团与车管所商定，为所有销售新车提前办好了验车手续。如今，消费者到众义达购车，有了更大的自由度，若选择已作过售前检验的车，可在众义达提供的保险公司上险，也可指定一家保险公司来上险。整个程序只需要二三个小时。

众义达认为，尽管汽车销售市场面临众多的压力与不利因素，但仍旧充满着希望。汽车销售市场已走过了高速增长期，现正处于一个低迷的时期，但从长远及总的发展趋势来看，还是在增长的，尽管增长速度大不如前。企业前期开拓了属于自己的市场，但后期如何取得更完善的发展还需要不断探索与努力。