“第一责任人”的履责之路

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随着经济社会的快速发展和金融改革的持续深化，我国金融服务日趋丰富，形式不断创新。与此同时，社会公众私人财富不断增加，对金融产品和服务的需求及消费迅猛增长。在银监会指导下，银行业金融机构积极履行消费者权益保护第一责任人的职责，学习吸收国际先进经验，在为人民群众的生产生活提供便利的同时，不断探索和完善符合自身特点的消费者权益保护工作机制，寻求经济利益与社会责任担当的平衡点。

构建银行业消费者权益保护机制

银行业金融机构围绕“细化规范标准、提升服务质量、妥善解决投诉”开展了一系列工作，努力实现消费者权益保护工作的制度化、规范化、优质化和常态化。

一是制定服务规范和投诉处理工作制度。内容覆盖产品设计、服务标准、考核评估、投诉处理等方面，基本包含了消费者与银行业金融机构接触的各个阶段。

二是建立消费者权益保护协调机制。银行业金融机构采取组建领导小组、专门委员会或以专门部门牵头的形式，推动消费者权益保护工作要求在实际工作中得到落实。

三是建立消费者投诉工作考核机制。部分银行业金融机构将消费者投诉与绩效考核挂钩，从消费者投诉率、投诉处理满意度、投诉处理时效性等多个维度考评消费者投诉管理工作，不断提升工作的实效性。

明确银行业消费者权益保护职能

银行业消费者权益保护工作包括消费者权益保护规则的制定、金融消费的宣传和教育，以及消费者投诉的调查和处置等多个环节，涉及面广。因此，搭建协调有序的消费者权益保护的管理架构有利于统一思想、统一步调、统一口径。目前，我国银行业金融机构结合自身管理模式和经营特色，探索建立不同模式的消费者权益保护工作架构，基本可以概括为以下三种：

一是成立专门的消费者权益保护部门，定人、定岗、定责，统筹负责消费者权益保护各项工作。

二是在董事会或高级管理层成立消费者权益保护或改善服务工作委员会或领导小组，牵头管理消费者权益保护工作。

三是按照原有工作架构，指定产品宣传、金融教育、产品设计、改善服务、投诉处理、考核评价等各项工作的牵头部门。

履行银行业消费者权益保护职责

开展金融知识宣讲

加大宣传力度，提高银行业消费者对于产品和服务的了解程度，是有效降低投诉的重要途径之一。在积极响应并参与监管部门、行业协会组织的“银行业公众教育服务日”、“送金融知识下乡”、“普及金融知识万里行”等大型宣教活动的同时，银行业金融机构根据自身特点，组织开展了“金融知识在您身边”、“特殊群体客户关爱”等专题活动。部分银行业金融机构与广播、电视、报刊等媒体合作，通过公益广告、理财专栏、电视访谈等方式，选择热点领域和创新产品，向消费者进行金融知识的普及。

此外，部分银行业金融机构还在员工内部招录志愿者，在大、中、小学试点开展金融知识专题小讲堂等活动，受到学校、老师、家长和学生的多方好评。

建设服务评估体系

在我国，营业网点仍然是银行业金融机构与消费者接触最为频繁和重要的途径，其服务水平直接影响到消费者对银行服务的满意程度。为加强服务监督，有效保护消费者合法权益，银行业金融机构借鉴国际良好做法，不断总结经验教训，探索建立多维度的消费者服务评价体系。

多数银行业金融机构在营业网点放置了服务评价器，由消费者自行对柜员服务情况进行评价。部分银行业金融机构聘请社会监督员，当面听取消费者的要求和建议；建立“神秘人”暗访制度，检查营业网点的标准化服务执行情况；委托第三方公司对自身服务情况进行市场调查，进一步提高评估的准确性。

建立投诉处理机制

投诉处理直接面对消费者的切身诉求，具有极其重要的意义，也是当前我国银行业金融机构消费者权益保护的主要工作。为防范声誉风险，妥善处理客户意见和投诉，建立消费者的忠诚度，银行业金融机构普遍建立了消费者投诉处理工作流程。

一是完善受理渠道。多数银行业金融机构开通了现场和非现场投诉两个渠道。部分银行业金融机构还在营业网点设置了意见箱，收集消费者对于产品和服务的意见建议，并予以积极采纳，不断改进服务流程和产品设计。

二是细化程序要求。银行业金融机构对消费者投诉事项尽量当场、当天解决，对于确实无法解决的事项，向消费者承诺处理时间，按照规定调查核实投诉事项，提出处理意见，并及时向消费者反馈。

三是强化考核评估。为提高投诉处理的及时性和有效性，部分银行业金融机构将消费者投诉处理情况纳入了对分支机构、部门乃至员工个人的绩效考核。

四是健全统计分析。部分银行业金融机构建立了全行统一的投诉信息受理、处理系统。投诉处理主管部门定时统计投诉处理情况，按照被投诉产品类型、投诉数量、投诉处理满意度等内容进行分析。考核部门根据系统数据进行量化考核，并依据考核结果进行奖惩。据统计，近两年我国银行业消费者投诉处理满意率均在90%以上。

银行业消费者权益保护工作虽然取得了一定进展，但在部分银行业金融机构中仍存在服务不完善、收费不透明等问题，需要在未来的工作中不断加以纠正和改进。银行业消费者权益保护工作是一项复杂的系统性工程，涉及面广，除银行业金融机构、监管部门、银行业协会外，还需教育、民政、工商、司法、宣传、电信、消费者组织、公益组织等相关政府部门、社会组织及民间团体的共同参与。中国银监会将继续指导我国银行业金融机构，进一步完善消费者权益保护的体制机制，积极争取社会各界对消费者权益保护工作的理解和支持，凝聚共识、形成合力，努力营造和谐稳定的银行业发展环境，共同推动银行业消费者保护工作取得新的成绩，以更加优质的金融服务回应消费者诉求，赢得消费者信任，为增强人民群众福祉作出更大贡献。