谈病案窗口服务的价值

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摘要： 随着病案作为法律依据的广泛应用，病案窗口服务也成为医院对外服务的一个重要环节，提高病案窗口服务质量，比如良好的环境、较强的法律意识与解惑能力、人性化的服务，不仅可以和谐医患关系还可以提升医疗质量与管理水平。

Abstract： Widely used as a legal basis with the medical record， medical record window service has also become an important part of the hospital external services. Measurements such as comfortable environment、 strong awareness of the law and theability to dispel doubts， and humanization servic can provid a high quality of user—friendly service. Thus modle of service can not only construct the harmonious doctor—patient relationship but also improve medical quality and management level.

关键词： 病案；提高；窗口服务

Key words： medical records；improve；user—friendly service

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1006—4311（2012）28—0328—02

0 引言

病案的窗口服务主要是指对病历档案库里病案进行查询、调取、借阅、复印的服务过程。随着我国“低水平、广覆盖”的医保政策不断地深入贯彻执行、司法制度的不断完善、人们对自身健康意识的增强，病案资料作为社会诸方面需求的原始凭证的作用日趋凸出，致使社会公众对病案资料的利用需求不断提高。对患者而言，能够及时获取住院病案资料复印件，是在医院享有医疗服务的最后一站，在这里留下的印象也许就是患者及家属对整个医院的印象[1]，我院病案科专门为需要复印病案的人员增设了一项新的服务——病案窗口服务，这也成为了医院一项重要的服务项目。

1 病案复印需求范围

①患者及家属。病案作为一种特殊的医疗档案，是具有法律效力的原始依据[2]。患者有权复印其门诊病历、出院纪录、入院记录、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、病理资料、护理记录单、体温单、医嘱单以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料，以用来报销、伤残鉴定、转诊、再次就诊、复查、办理病退、自我留用以了解病情等。②公安、司法部门。办案需要了解患者病情信息用来审判、解决民事、刑事纠纷等，要求病历资料客观、真实、完整。同时，根据《医疗机构病历管理规定》中规定：公安、司法机关因办理案件，需要查阅、复印或者复制病历资料的，医疗机构应当在公安、司法机关出具采集证据的法定证明及执行公务人员的有效证明后予以协助[3]。③社会医疗保险、商业保险机构。随着社会保障体系的不断完善、经济的发展以及人们健康意识的增强，越来越多的人以各种不同的形式参加了保险，保险范围覆盖了大多数的人群，而病案信息成为保险机构进行核保理赔的重要依据，导致病历的对保险机构的需求性越来越强，同时也规定，在保险机构人员复印时也应出示相应的证件。

2 提高病案窗口服务质量的举措

2.1 病案管理人员要创造良好的病案窗口服务环境 这里的病案窗口服务环境不仅指硬性的外界环境，也就是保证病案复印的干净整洁，更重要的指的是它的软性环境，即要在病案复印室醒目的地方将病案复印流程等须知以广告形式粘贴宣传，让申请复印病案者全面了解复印流程，并在填写申请处张贴醒目的标识，方便申请病案复印者填写病案复印申请书，避免拥挤秩序混乱[4]，做到有序排除等候，同时，在办公室外放置了长椅供等候时休息用[5]，并派专门人员从事复印工作，这里的专门人员有不仅有从事医学事业的经验，熟悉相关疾病的诊断及相应检查，并且认真负责，保证病历复印的安全有效，最大程度方便前来复印病案的人。

2.2 病案管理人员必须掌病案窗口服务相关法律知识 每天面对各类不同层次人员的不同复印需求，病案管理人员首先必须要从法律的角度认识和重视病案[6]，掌握相关的法律知识。《医疗机构管理条例》中规定：①申请人为患者本人的，应当提供其有效证明。②申请人为患者人的，应当提供患者及其人的有效身份证明、申请人与患者关系的法定证明材料。③申请人为死亡患者近亲属的，应当提供患者死亡证明及其近亲属的有效身份证明、申请人是死亡患者近亲属的法定证明材料[7]。熟练掌握病案复印的相关法律规定，一方面可以保护病案窗口工作人员的自身权利；另一方面可以向患者解释有关病历复印的法律规定，以化解他们在没有准备齐全证件而不能复印情况下带来的负面情绪，并指导和帮助他们完善相关手续，根据规章制度办事以确保病案资料复印的安全、有效。同时也要真正做到知法、守法和自觉遵守医疗道德行为规范，时刻提醒自己来确保医疗安全，最大限度地避免因病案复印质量而造成的医疗纠纷。

2.3 病案管理人员要有良好的个人解惑释疑能力和服务意识 在诸多要求复印病案的人员之中，不乏因对医疗效果和医疗服务不满意者。我们作为服务的窗口，时常会遇到语言过激和行为粗暴的患者或家属，这时就需要我们冷静和耐心，让他们发泄不满，细心观察他们的情绪变化，掌握时机主动热情地和他们交流沟通。今年四月，一位患者家属因异地报销手续不全，被当地退回，找到病案科后情绪比较激动，了解后发现是因为开始时沟通不到位造成患者家属多次报销无果，我们当即就给予诚恳的道谦，并进行了耐心的解释，完善复印项目，使患者和家属满意而归。因此提升个人的解惑释疑能力，提高服务质量是我们一直要为之努力的。