以用户为中心的信息构建

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[摘要]“以用户为中心”一直是信息构建的核心理念和指导原则之一。传统信息构建的用户中心理念注重信息可被理解，强调对信息结构的图形展示。在Web2.0环境下，随着“用户产生内容”模式得到广泛认可，“以用户为中心”的内涵不断丰富发展。因此web2.0下以用户为中心的信息构建核心思想和原则也有了新的含义，在满足用户需求的基础上更加强调用户之间所发生的联系，将用户作为信息构建的片段一起参与运算，使得“用户体验”受到前所未有的重视。

[关键词]信息构建　用户体验　Web2.0

[分类号]G350

1　传统IA的用户中心理念

传统的信息处理环境下，人们将信息构建(Infor-mation Architecture，IA)的用户中心理念理解为满足用户的信息需求。这个阶段“满足信息需求”主要体现在信息易获取和可理解上，这可以从信息构建三要素上得到证实。

1.1　信息构建三要素

信息构建是信息用户、信息内容与信息组织三者的交集，用户(Llgers)、内容(content)和组织(con―text)构成了信息构建的三个生态环。信息构建师需明确用户的类型以及用户分别需要什么信息；内容是获取、处理信息和元数据，构造信息单元和组织信息的过程及其相应的信息模块；组织就是内容与用户之间的信息开发商和信息服务商及其业务模式、服务策略、信息资源和约束条件等。网络信息组织的步骤为：全球信息源确定用户群组织信息单元链接和导航网页设计信息反馈。可见信息构建的边界就是信息资源的控制线或准入规则，主要集中于组织信息内容。其目的在于构建信息路径，帮助用户接近信息、成功地获取信息。因此，传统信息构建的焦点在于如何建立人与信息之间的有效关联，它一般是面向某个具体应用，如网站的用户。尽管强调了面向用户的原则和满足用户需求的目标，但仍是以信息构建师为主导，面向信息内容本身的组织构建。虽然考虑了用户的交互行为，但仍基于用户习惯来设计和进行基本层次的简单交互，缺少对用户需求深层次的理解，并且更倾向于信息架构的实现而非实用性。

1.2　信息易于获取与可理解

信息需求是人们为解决各种问题而产生的对信息的需要感和不满足感，与用户信息素质和所处环境有关，会随用户的职业、年龄、文化层次和背景的变化而不同。因此，以用户为中心的信息构建就要基于用户背景分析其需求，对不同用户群、不同层次的信息需求采取不同的方式进行信息组织。然而，对用户群体的准确划分并不容易，往往要结合所提供的信息产品和服务的特点抓住用户的共性从而把握用户需求。在此，笔者将用户需求概括为三种：信息内容需求、功能需求和情感需求。这些都与用户参与信息活动的目的有关，如对应信息链上的各元素，有的用户需要知识、智能情报，有的用户只需要与娱乐相关的报道(见图1)。对信息内容高层次的需求要求信息构建对准确有用的、能帮助用户解决实际问题的信息进行组织，而低层次的需求则需要更多的信息量增加趣味性。用户对功能的需求通常是期望使用一种或多种功能帮助用户完成某项操作或任务。作为社会化的人，用户不仅有对信息内容的需求，更有表达自我和与人分享的情感需求。

传统信息构建满足用户信息需求主要体现在使用户以简易快捷的方式获取信息，并保证所获取的信息是可用和可理解的。这种信息构建的组织系统在一个较静态的范围内，以面向信息分类为主而非任务或用户分类；导航系统以“推送”为主，帮助用户接近信息；标识系统和检索系统面向非过程化和非个性化。该阶段所满足的信息需求，主要是信息内容需求而对用户情感需求有所忽略；可理解性主要体现在用户对表达信息的语言符号及意义的领会，这个领会过程所需的用户努力程度则反应出其易获取性。然而Web2.0是一个具有应用开放性、技术渗透性、信息传播交互性，与生活生产紧密的新平台，用户需求也向着个性化、多元化方向发展，多层次、动态交互性特点愈加显现。因此，信息的易获取和可理解作为IA的基本理念已不足以满足当今用户的信息需求。

Web2.0环境下IA的用户中心理念

Web2.0环境下IA的用户中心理念包含两层含义：第一，满足用户信息需求，即在信息构建过程中，充分考虑用户偏好、习惯、个性等，从用户使用的角度来设计与开发，使用户满意，在传统的使信息可理解与易于获取的基础上更进一步，主要体现为可用性和用户体验；第二，强调用户之间所发生的联系，将用户作为信息构建的片段一起参与运算，主要体现在计算机工程中的人件概念上。

2.1　用户体验

用户体验是一个较模糊的概念，其研究历史比较短，更重要的是，用户体验研究的根本问题是人的感受和主观反应，涉及价值、偏好、美学等内容，受主观响应的影响难以度量，至今仍没有一个权威的定义和度量标准。Moeslinger认为用户体验应该由实践体验(prae―tical experience)、感观体验(sensory experience)和情感体验(emotional experience)三部分构成，不同环境下不同用户在使用同一产品时其体验也是千差万别的，例如普通用户与专业用户相比，情感因素要比效率和生产力显得重要一些。而Robert Rubinoff则认为应该从品牌、内容、功能以及可用性4个方面对用户体验进行考察和度量。工程师Garrett则据自己多年来在网站设计和可用性研究方面的经验总结出了创建具有良好用户体验的网站设计的步骤和流程，认为应该从网站的战略(Strategy)、范围(scope)、结构(Structure)、架构(Skeleton)、界面(surface)等几个层面来进行网站用户体验的设计。基于Garrett的成果，Peter Morville结合IA的三个生态环，设计了一个六边形用户体验模型，描述了包含有用性(Useful)、可用性(Usable)、满意度(De―sirable)、可找到性(Findable)、可达到性(Accessible)、可靠性(Credible)、价值性(Valuable)等7个方面的内容，充分体现了用户体验丰富性的要求。

可见，基于传统的可获得性、可用性内容，用户体验已向着多样化和丰富化的方向发展。用户体验本质上就是从用户的角度出发看待、理解、分析问题，其核心是让用户在获取信息产品或服务的整个过程中都感到满意甚至超出其预期，对品牌特征、信息可用性、功能性、内容性等方面的体验。一个特定的网站或应用系统客观上存在着积极和消极的用户体验。当用户拥有积极的体验后，他们可能会成为回头客，增加消费，这对服务经营是非常有利的。另一方面，消极的用户体验代价高昂，通常导致减少收益、丧失用户忠诚、丢失免费的广告宣传、破坏品牌标识。因此web2.0下的

IA不再局限于满足用户对信息内容的需求，功能需求尤其是情感因素得到更多关注。

2.2　人件

传统的信息构建理论中，虽然考虑用户需求，但只是将用户作为系统的使用者和受动者。在Web2.0阶段，用户被作为系统的一个构件纳入系统设计开发与运算中，用户不再独立于系统之外而是系统的一部分，用户与系统，用户与用户之间都将互相影响。

人件最直接的体现是社会软件。Matt Webb综观了各种社会性软件的特点和功能，并进行适当的综合和抽象，从社会性软件组成的角度探讨了社会性软件的内涵，认为社会性软件应当包含以下7个要素：①标识：对信息系统中的资源(人与信息)的唯一标识方式；②呈现：利用这种方式，可以知道谁在线、谁是可以交流的以及谁在用户的附近；③关系：用来描述信息系统中两个用户之间的关联方式；④会话：在信息系统中与他人交流会话的方式；⑤群组：形成具有共同兴趣的社团的方式；⑥声誉：描述系统中人的状态，如哪些人是良民，哪些人是可以信赖的；⑦分享：和参与者分享有意义的事情，如分享照片、视频、演讲课件等。当然，这7个要素虽然准确地描述了所有社会性软件的共同特点，但并不代表每个社会性软件都包含了全部的7个要素，对于每个元素，不同的社会性软件所关注的焦点是不一样的。

Gene Smith将这7个要素进行重新组合，将其描述为一个蜂窝模型…(见图2)。标识成为7个要素的中心，这是因为社会性软件是以用户为中心的系统，人也作为人件存在于系统中。此模型下有3个小图，其中深灰色的构件代表这个系统中最为重要的元素，也代表该系统的特色，浅灰色表示该软件也使用了这些元素，但只处于一种支配地位，白色代表了该系统没有使用该元素。如图Flickr的重心是分享，Twitter的重心则是呈现，而Digg的重心则包含分享和会话两个方面。在设计基于Web2.0的专长识别与共享系统时，可通过需求分析，按照社会性软件组成，设计系统所需要包含的要素和要实现的功能。可见，将人件纳入系统，通过建立人与人之间的有效关联，促使信息“推”“拉”平衡同时满足用户情感需求，无疑是Web 2.0下信息构建的新特点。

3 以用户为中心的信息构建原则

3.1　易用性原则

易用性原则是以用户为中心的信息构建的基本原则。要求满足用户的需求并提供丰富的体验，也就是要求信息构建师理解用户。换位思考甚至当一个用户带着真实需求去发现本质问题，是抓住用户真正需求的有效途径，因为用户的理解和信息构建师的理解是千差万别的。

在易用性原则中，“傻瓜用户”和“减法”思想非常重要。“傻瓜用户”思想是从用户基本需求出发，把用户当傻瓜，不是增加复杂的操作程序和使用技巧，而是只给用户想要的信息内容和功能，迎合用户，不是试图改变用户的习惯。事实上这是“穆尔斯定律(Moo―ers)”的应用和省力法则的体现。一方面，对大部分用户来说，其参与信息活动的经济成本较低或为零，因此如果提供的信息产品和服务不具易用性不易上手，用户往往会放弃而转向其它途径来满足需求；另一方面，用户期望通过最小的努力获得最大的收益，因此对用户来说是越简单越好。减法思想是以牺牲数量为代价来换取质量，即先保证“典型用户”的需求或者用户最需要的功能，之后才考虑“少数用户”的需求。正如互联网上的庞大信息网一样，当用户面临的选择太多时往往难以选择或者难以快速找到自己所需要的信息。因此，信息构建师不必非得满足用户需要的方方面面，但一定要给用户最需要的、最有用的信息产品和服务。易用性强调的不仅是“用”，更注重在IA中减轻用户负担或减少用户努力。

3.2　个性化原则

以用户为中心，就要尊重每个用户的需求，也就是用户的个性化需求方面的内容。信息构建的个性化原则要求为用户提供个性化信息表达和交流的良好环境。

个性化表达需求是始终存在的，这是独立人的基本需求，它会延伸到网络社会中。在Web2.0时代，由于技术和理念的发展使得互联网用户自我表达很容易，越来越多的用户希望通过这种自我表达得到重视和仿效，这使得用户的个性独立需求爆发出来，直接导致用户的平民化和个性化趋势加剧。这种个性化表达需求，使大量的用户在网络上进行自我表达，从而也就产生了大量的个性化内容，这种内容又被称为微内容。微内容由用户产生，代表着用户的兴趣、爱好、心情，也有可能蕴涵着用户的知识、技能和经验。

用户的个性化表达除了上述的单项表达之外，还包含双向或多向的信息交流。信息交流是Web 2.0环境的一个重要组成部分。Web2.0时代，人们已经很少能长时间和自己所关心、联系密切的人待在一起，这时如果能提供一种简易的方式来解决这个问题就很好了，例如，Twitter是一个很好的信息交流工具，用户可以对自己的好友发送一句话消息，随时告诉自己的亲友现在所处的状态。许多人也愿意把自己的近况在个人博客或空间上，也是出于这种情感需求的交流行为。还有一种交流行为也是很常见的，用户在探讨某一个问题时，通常会把自己对该问题的看法出来，这时他人在看到这些信息时便会通过留言、评论、回溯引用等方式进行交流。这种无直接经济激励的交流之所以能运行，一方面是来自于用户内心与他人分享的愿望；另一方面受网络大环境的影响。

3.3　社会性原则

社会性是Web 2.0所强化的原则，在未来的发展中，信息构建应该更加重视社会性架构。Web 2.0以人为中心，而人必然会产生社会性的需求。人的社会性需求是多方面的，在网络中，社会性主要表现为社会化的信息搜寻和社会化的信息共享。

・社会性信息搜寻需求。以往，在人们考虑该如何去获取信息时，通常会想到利用网络搜索引擎或数据库。然而，信息获取有一个很重要但却经常被忽略的途径，这就是社会网络(Social Network，SN)。社会网络是指人与人之间相互联系而形成的关系网络，其理论基础是六度分隔理论。六度分隔理论表明社会中普遍存在着“弱纽带”，它发挥着非常强大的作用。社会性网络连接互联网社团，使用户能通过这些社团找到所需要的信息。在人与信息的可逆过程中用户不但能够通过信息找到信息和人，还能通过人去找信息和人。这种社会性需求表明，当用户习惯利用社会网络来搜寻信息和人时，如不能直接找到相关专家，用户极有可能通过一定的社会网络找到相关专家，特别是对于互联网这样的大环境。

・社会性分享需求。用户不但有自我表达的需求，也有社会性分享的需求，很多社会性分享软件的成功也证明了这一点。典型的社会性分享软件有以下两类：网络书签，如del.icio.us，用户可以通过它来收集、分类、聚合感兴趣的网络信息，能方便的与其他人分享自己的个人收藏，并从其他用户收藏中进行信息采集；多媒体分享，如YouTube，在这里用户可以与朋友或同事分享并获得喜爱的音乐、照片、视频及演讲幻灯片等多媒体内容。这些分享软件现在互联网上极为流行，有着庞大的用户群体。

4　结语

以用户为中心的信息构建，其意义和价值不仅在于对信息内容的组织，而且要把握用户需求的多层次性，重视用户在使用信息中的真实体验。因此，用户体验是信息空间构建的重要内容，即在构建过程中应该始终考虑用户体验因素，在信息资源组织体系的构建中，不仅强调技术、硬件设备的先进性和功能的适用性，还应强调以用户为中心交互系统设计，在帮助用户获取信息的过程中注重用户之间的联系。信息构建中的用户体验设计思想来源于与不同用户的交流，对潜在用户的测试和面向用户的信息资源组织实践。信息技术越发展，动态地响应用户需求的手段也就越丰富，信息构建师只有先成为用户才能超越用户来把握信息构建的核心问题。