核电项目工程服务类合同供应商服务质量的模糊综合评价研究

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摘要：针对合同供应商服务质量评价难以量化的问题，本文结合核电项目工程服务类合同的特殊性，分析得出影响核电项目工程服务类合同供应商服务质量的各指标因素，通过建立模糊综合评价模型实现合同供应商服务质量的量化评估，最后经过实例验证，证明了该评价模型的可行性。

关键词： 核电工程服务合同服务质量模糊综合评价

中图分类号：TL48文献标识码：A 文章编号：

Abstract：Since the service quality evaluation of contract supplier was hard to quantify, the paper analyzed the main influencing factors in services combining the characteristics of engineering services contract during a nuclear power plant construction. And then, it taked the integrated evaluation of engineering services by establishing a mode of fuzzy comprehensive evaluation. At last, the reliability of the model is proved by application examples.

Key Words: nuclear power; engineering services ; contract；service quality; fuzzy comprehensive evaluation

1引言

在大力发展清洁能源的今天，核电在我国能源结构中的地位日趋突出。作为核电建设过程中重要组成部分的工程服务类合同，主要是指由设计单位、AE公司等提供工程设计、各种技术支持和项目管理服务。在评价核电项目工程服务类合同供应商服务质量时，传统的评价方法只能对供应商的服务质量进行简单的定性分析，无法实现抽象问题的定量化评价。因此采用模糊综合评价法，对核电项目工程服务类合同供应商服务质量进行模糊评价，真实的反应供应商的服务质量。

2 指标体系的设计与说明

2.1 构建层次模型

核电项目工程服务的复杂性决定了合同供应商的服务过程是一个多角度、多环节、多层次的系统工程。本文结合核电项目的一般建设规律，对影响工程服务

图1核电项目工程服务类合同供应商服务质量评价指标体系

类合同供应商服务质量的要素进行分析。采用层次分析法建立合同供应商服务质量评价指标体系，如图1。其中服务质量是总的评估目标，表示经过层次分析要达到的目标。符合一致性、主动响应性、规范性、满意度为准则层，表示服务质量应考虑的指标因素。将各因素依次展开作为指标层，表示对服务质量产生影响的参数[1]。

2.2确定指标权重

本文采用1-9比例标度法[2]，由专家按表1比例标度的含义，对每一层次中各元素进行两两比较并赋值，构造判断矩阵A，其中2、4、6、8 为奇数标度对应的中间标度。对于n个元素的比较判断矩阵A（aij）n×n具有如下性质:

（1）aij>0

（2）aij=1/aji

（3）aij=1，其中 i=j

最后再运用方根法求出矩阵的特征值及权重。

表1 比例标度的含义

对三阶以上的判断矩阵需要进行一致性检验。计算相容性指数CI以及相容比，

(1)

其中λmax为判断矩阵A的最大特征根，n为判断矩阵的阶数

CR=CI/RI（2）

其中RI 由表2 给出。

若CR

表2 平均随机一致性指标RI

3模糊综合评价模型的构建

模糊综合评价法是根据模糊数学的思想和方法，对不易明确界定的事物进行综合评判的一种数学方法。通过该方法可以对合同供应商服务质量好差，这种难以定量分析的模糊现象进行定性的描述以及定量的刻画。其主要评价步骤如下[3]:

( 1)建立因素集U。

设因素集为U = { u1，u2，u3，…，un}，因素集指影响评价对象的n个因素组成的集合，其中ui（i=1，2，3….n）为评估目标的第i个指标。

( 2) 建立表示评价结果等级的评判集V。

设评判集为V= { v1，v2，v3，…，vm} ，评判集指评判者对评价对象评判结果的集合，可设为5级评分制，评判集V＝{很好，较好，一般，较差，很差}，

( 3) 确定权重集W。

设权重集W = { w1，w2，w3，…，wn} ，权重指某因素对被评价对象的重要程度，设u1，u2，u3，…，un的对应的权重分别为w1，w2，w3，…，wn，且满足如下关系式:

(3)

记权向量为W = ( w1，w2，w3，…，wn) 。

( 4) 确定模糊综合评价矩阵R。

设R 为U 和V 的模糊关系矩阵，定义为

(4)

为使结果归一化，令rij满足

(5)

式中rij表示影响因素ui对评价等级vj的隶属度

( 5) 进行模糊综合评价运算。

利用模糊矩阵合成运算得到模糊综合评判模型为：

(6)

式中算子取“M(·,∨)”模型，

即 (7)

其中j = 1，2，3，…，m

根据以上模型由底层向上递推，计算上一层指标的评价结果直到目标层。按最大隶属度原则，取B中最大隶属对应的评判集指标作为最终评判结果。同时，可以采用百分制对不同的评判指标赋予不同分值，例如“很好”对应“100分”，依次得出评分集S={100, 75, 50, 25, 0}。将评判，模型与评分集结合得出总评分P

P=B·ST(8)

其中ST为评分集行向量的转置。

4实例分析

以某核电项目工程服务类合同为例来说明上述模糊综合评价模型的具体应用。设为甲、乙分别为参与该类项目的两家供应商，现通过上文中介绍的模糊综合评价法对两家供应商的服务质量进行评比。

（1）模糊综合评价权重向量W的确定

首先按1-9比例标度法得出准则层权重为

W=（0.34,0.26,0.18,0.22）

指标层权重为

W1=（0.4,0.3,0.3）

W2=（0.18,0.4,0.42）

W3=（0.38,0.27,0.35）

W4=（0.29,0.37,0.34）

（2）计算模糊判断矩阵

模糊判断矩阵R 通过20 位专家投票后计算得出，最后各指标因素的评判结果，如表3-5所示

表3供应商甲服务质量评价结果

表4供应商乙服务质量评价结果

根据式（6）及式（7）进行计算，最后得出甲、乙目标层的模糊判断矩阵分别为[4]

=

进而得出甲、乙模糊综合评价集为

（3）计算结果分析

由式(8)计算两家单位的总评分为：

P甲=B甲·ST=76.375

P乙= B乙·ST=65.3

按最大隶属度原则，甲、乙的服务质量评价分别为“很好”、“一般”，总评分分别为“85.725”、“65.3”。可以发现，在项目执行过程中供应商“甲”的服务质量最好，供应商“乙”的服务质量较差。因此可以根据最终评比结果对甲给予一定的奖励措施，同时对乙进行督促以提高服务质量

5结论

通过实例证明模糊综合评价法不仅可以完成单个合同供应商服务质量的量化评价，还可以对多个合同供应商服务质量进行综合评比。从而直接的反映出核电项目工程服务类合同中不同供应商实力的差距，以便于在核电建设过程中更好的了解各个供应商服务情况并为后续合同供货商的选择提供了理论依据。

参考文献：

[1] 侯小燕，王国忠. 基于模糊综合评判的装备合同商服务质量评估[J], 兵工自动化，2009年12月

[2] 曲建华,曾现洋 ,徐广印 ,吴丽美. 层次分析法中判断矩阵的比例标度和一致性研究[J] 平顶山工学院学报，2005年1月

[3] 曾鸣，许文秀，魏阳，田廓 基于可再生能源分布式发电投资的模糊综合评价研究[J], 华北电力，2011年2月

[4] 李士勇主编，工程模糊数学及应用[M]， 出版社，2004年8月第1版