媒体促进社会矛盾化解的途径

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有效实施舆论监督

要实施有效的舆论监督，也就是说要达到舆论监督的目的，就得注意两个问题，一是选择的问题，要注意挑选涉及大多数人利益的而又能够解决的社会问题展开调查，实施舆论监督。二是方法的问题，在方法上可以实行“四步棋”的方法：第一步，提出问题；第二步，引导群众讨论；第三步，找相关领导谈处理意见；第四步，最后整改处理的结果。当然，不是所有的舆论监督都要走这“四步棋”，有的只需走其中的“三步棋”或“两步棋”。湖南省《常德日报》的舆论监督基本上都达到了舆论监督的目的，这主要得益于注意了“选择”和“方法”的问题。

随着城市的扩大发展，常德市武陵区城乡结合部不少居民大肆抢建违法建筑，等待拆迁补偿。这一现象在武陵区芙蓉北路尤为突出，市民将此问题举报到了《常德日报》。这是一个涉及侵占公众利益的问题，明显违背国家有关法律法规和政策，而且是一个需要解决和能够解决的问题。2006年7月25日，《常德日报》以《芙蓉北路违法建筑触目惊心》为题对此事进行了披露。由于选准了问题，报道一下子就引起了常德市委、市人大、市政府、市政协领导的关注。常德市委书记、市长就报道作出了重要批示，要求坚决拆除违法建筑，书记碰头会对此案作了专题研究。常德市委、市政府召集市城市办、市规划局、市城管局、市国土局和武陵区委、区政府的主要负责人，召开了协调会。常德市纪委、市监察局成立联合调查小组，对这一事件进行深入调查。《常德日报》趁热打铁，对常德市领导的批示和要求等，及时进行了连续报道，共发稿十余篇。在强大的舆论阵势下，2006年8月底，备受市民关注的常德市芙蓉北路违法建筑被依法；相关责任人受到查处。以此为契机，常德市城区开展对违法用地、违法建筑的专项整治；并建立了违法建筑集中整治的长效机制。

为有效实施舆论监督，《常德日报》还辟有专门反映读者心声的“读者之声”专版，每周出一期，主要对便于公开报道的问题实施舆论监督，它已成为广大人民群众说话的一个重要阵地。

充分发挥内参作用

新闻媒体一般都办有内部参考材料，简称“内参”，是专供一定范围内、一定级别的有关领导参阅的。由于内参直接送到领导的手中，主要领导和分管领导经常对内参反映的问题作出批示。因此，有时内参比公开的舆论监督的效果还要好。而且，内参不受新闻侵权的有关法规的调整，因此有时可以写得更率直一些。

一般来说，内参应有四个要件：一是问题重大或较重大，带有普遍性；二是问题能够解决，具有解决的办法；三是问题严重影响到党和政府的形象；四是问题给党委和政府的中心工作和重要工作带来负面影响。只有在这样的情况下，才通过内参传递民意，除此之外完全可以进行公开性的舆论监督报道。

《常德日报》在做促进社会矛盾化解的工作时，就充分发挥了内参的作用。《常德日报》所编发的内参基本上件件有领导批示，所反映的问题几乎个个得到落实和解决。位于洞庭湖之滨的常德市安乡县是个水乡，被人们称为“水窝子”。特殊的地理条件，使安乡成为水面养殖大县。养殖成为安乡县的支柱产业和主要财源。然而，由于养殖方法上的粗放，大量投放化肥，致使水体受到严重污染，人们饮水卫生受到严重威胁。这个问题不便公开报道，因为容易在水面养殖区引起人们的恐慌，也不利于养殖业的发展。《常德日报》以《“水窝子”为何没水吃？》为题编发内参后，收到了良好效果。常德市分管市领导作了批示，常德市环保局、市卫生局、市水利局、市畜牧水产局共同行动，积极采取措施对受到严重污染的水体进行了改良处理；并研究出切实可行的新方法，替代了过去乱投滥投化肥的粗放式养殖。

媒体协助调解

所谓新闻媒体协助调解，就是以新闻单位的名义出面，与相关部门一道对某件有争议的事，站在公正的立场上说话，劝导当事人双方达成协议，解决问题。对于调解的事情，新闻媒体则一般不发报道。在协助调解过程中，还可以请新闻媒体所聘的法律顾问帮助做工作，让律师从法律的角度去说话，去打动当事人。新闻媒体出面往往能调解成功一些问题。在被调解的当事人双方心里，新闻单位出面，意味着媒体已有所注意，而很多单位和个人都不希望把事情闹得满城风雨、老幼皆知。

2006年3月11日，在武陵区城乡结合部，一头大水牛在被主人赶往屠宰场的路上争脱绳索，冲进武陵区一家药品超市，撞破超市里的钢化玻璃、收银台和药柜药架，以致部分药品受损无法出售。由此带来的损失该由谁负担？超市老板刚开始要牛主人赔偿2万多元，而牛主人只肯以一头牛的价值3000元作赔，这样双方僵持起来。于是，超市老板投诉到了《常德日报》。这虽不属于舆论监督的范畴，但《常德日报》还是派出了记者实地调查，并就此事与常德市屠宰办进行了联系。常德市屠宰办也积极派人与记者一道来做双方的工作，而且市屠宰办的同志一再跟记者说，此事不要报道，一定帮助调解解决。起初，当事人双方都不服调解，表示要诉诸法律，要打官司。这时，《常德日报》请本报的法律顾问出面，讲了打官司的麻烦，以及从法律的角度对事情进行客观分析预测。经过记者、律师与屠宰办工作人员反复做工作，最后双方当事人达成协议：牛主人赔偿药品超市5500元。

督促有关部门及时处理

对于一些敏感和复杂的问题，对于容易激发社会矛盾、在现实条件下又无法解决的问题，新闻媒体可以转至有关部门督促处理。诸如法院判决了的问题，有些当事人往往觉得法院的判决不公，向新闻媒体反映，新闻媒体一般只能转至上级法院、检察院、人大来处理。对于行政部门处罚了的投诉，应转至当地党委或政府的有关部门处理。需要公安部门侦破的、属于刑事案件的问题，牵涉人命关天的大事，这样的投诉只能转到公安部门处理。举报腐败但无具体事实无具体证据的，这类投诉自然应转至纪委、监察或检察部门去。

然而，对于这些转到有关部门处理的投诉，新闻媒体不是一转了之，而要给予关注。有些问题可以通过发催办函督促处理；还可以新闻单位了解情况的名义来行事。2006年3月份，桃源县龙潭镇七里桥村部分村民联名向《常德日报》反映龙潭镇党委书记腐败的问题，共列了七大“罪状”，都牵涉经济的问题，这显然不是新闻媒体能够调查清楚的，于是《常德日报》将投诉信转至桃源县纪委处理，并要求他们书面回复。桃源县纪委组成了由县纪委室、县经管局、县民政局组成的联合调查组，对村民反映的问题进行认真调查。结果“七大问题”只有一个问题属实，桃源县纪委以面书形式向《常德日报》发来了回复函。《常德日报》及时将回复的情况转达给了投诉的村民，平息了社会情绪。

耐心做好说服工作

有些上访者或因认识片面，情绪激动；或因不了解相关法律法规和政策，来新闻单位投诉。对于这样的投诉者，我们就要耐心地做好说服与解释工作。在说服投诉者的过程中，要开诚布公地与对方进行交流，尊重客观事实，用事实说话，并晓之以理，动之以情，以取得投诉者的信赖。

对于政策与法规不甚了解或误解的投诉者，新闻媒体可以请法律顾问来给投诉者讲相关的法律法规，还可以请有关部门的人士讲国家的政策条文。2006年8月13日，鼎城区镇德桥镇30多名村民派代表来《常德日报》反映一个问题，说白鹤山供电所提前一个月就涨了电价，按规定本应从8月份涨价的电费，却从7月份就涨了。原来湖南省电价从2006年7月份起开始调高，居民生活电价调整自2006年7月30日“抄见电量”起执行。这是湖南省物价局、湖南省电力局规定的。村民为什么说供电所提前一个月涨了电价呢？这是因为他们对文件提到的“抄见电量”不理解，而供电所又没有给他们说清楚。起初，《常德日报》接待来访的同志也觉得有些问题，当着来访者的面给常德市电力局和物价局打电话咨询。原来，“抄见电量”就是从7月份抄表时电表上显示的电量开始提价，也就是说从7月份开始提价。接待来访的同志怕来访者不相信，又要常德市物价局通过传真传来了一份湖南省物价局和电力局的有关文件。来访者终于弄明白了，打消了还要继续上访的念头。

（作者系湖南省常德日报社群众工作部主任、主任编辑）