加强导游员管理的对策思考

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摘要：导游员管理工作是一个复杂而不断发展的系统工程，政府组织及非政府组织支撑着这个系统工程高效有序运行。当前，国内导游员管理还存在一些问题和不足。本文从公共管理的视角，选取旅游业发展较成熟的桂林市的导游员管理的实例，分析政府组织和非政府组织在导游员管理中的重要作用，梳理存在的问题，探讨进一步加强导游员管理、促进旅游业发展的对策。

关键词：导游员管理；公共管理；对策

只有加强对导游员的管理，才能提高导游服务，促进旅游业的发展。而在面对导游员管理所存在的诸多问题时，公共组织可以发挥其职能为构建合理的导游员管理环境作出应有的努力。针对目前所暴露出的主要问题可以从以下几个方面去思考和改善：其一，建立合理的导游员准入制度，提高门槛，重视综合素质；其二，明确导游员职业定位，强化服务意识；其三、建立公平、公正的差额化薪金制度，使劳动付出与收入对等，服务质量和专业等级与收入相适应；其四，转变公共组织职能，强化服务意识，服务行业的管理部门也要服务于导游员；其五，完善导游员的培训体系，加大强度和频率，为导游员提高专业素养打下基础。

一.建立合理的准入制度

为进一步健全和完善导游管理体制，提升导游员队伍管理水平，更好地服务于旅游业跨越式发展的需要，打造人民群众更加满意的现代服务业，建立合理的导游员准入制度是基础。

导游员在整个旅游活动中起到了非常重要的作用，他是传达美的使者，他是带给游客美好旅游经历的参与者。随着我国旅游业的发展，部分非旅游专业的外行人士也嗅到了旅游点商机混入导游队伍中来。为了保证导游队伍的整体素质，导游员资格认证门槛不能低。导游工作的脑体高度结合、复杂多变、独立性强、关联度高的特点要求从业人员在学历、身体素质、应变能力等多方面具有较高水平。因此，报考导游人员资格考试的学历要求应在大专及以上较为合适。其次，在面试阶段，应尽可能的安排在景区或旅游车上，这种完全真实的工作环境才可以检验出考生是否能够胜任该工作。最后，旅行社在招聘新进导游时应给予一定的考察期，通过实际带团后考虑是否可以录用。

二.明确导游员职业定位

导游员的职业定位的关键是其工作属性。他究竟是为谁服务？服务什么内容？导游员、旅行社、游客对于这些问题都有不同的看法。

“导游就是导购”，最近几年，游客给部分导游员的工作做了一个总结。但是，导游员的工作内容和职业定位与导购员相趋甚远，造成这种现象的原因还要归咎于不合理的薪金制度、不规范的准入制度等。“导游是自由职业者”，这是许多导游员给自己的定位，然而，这种定位不太准确，脱离了旅行社和管理部门是难以独自出团的。

综上所述，虽然导游员的工作时间和地点比较灵活，但是他不能独自向游客承担责任。导游员必须和旅行社产生雇佣关系（可以是临时的）后才能代表旅行社提供导游服务，旅行社是必须向导游员支付薪资报酬的。有了这层关系，就确定了导游员的职业定位，即是通过合法的途径代表旅行社为游客提供其购买的旅游服务中的导游服务一项，并合理获取旅行社支付的薪资报酬。

三.建立公平公正的差额化薪金制度

目前大部分导游的收入是没有保障的，他们的付出得不到合理的回报，许多导游是要靠回扣来生存，靠欺骗游客，牺牲游客的利益来维持自己的收入，具体的表现方式就是推荐购物及增加计划外的景点。由于目前各地大多数旅游景区的商品存在三大特征：次、假、贵，所以，这些地方的导游生存是以牺牲游客的利益为前提的，而对于部分已经觉醒的游客，虽然不怎么会在购物方面上当受骗，但他们的时间在购物店和无聊的自费活动中被白白地浪费掉了，同样也成为了旅游行业混乱的牺牲品。

近几年来通过媒体暴露出导游与游客因为购物、回扣而产生的矛盾越来越多，特别是香港导游因强制购物而辱骂内地游客使得大众对导游员的收入产生了重新的研究和思考。

今年，桂林市旅游局根据之前的提案，通过认真的实地调研和专家论证会同人力资源和社会保障部门共同起草了《关于规范我市导游薪酬和维护其劳动权益的意见》，并规定：旅行社要为本社导游人员办理养老、失业、医疗等社会保险；提倡导游公司导游人员参加社会保险。同时，旅行社应当建立以基本工资、带团补贴和绩效收入等为主要构成的导游人员薪酬制度。导游人员的月（日）收入不得低于我市人力资源和社会保障部门最新公布的最低月（日）工资标准。同时强调，导游公司在支付完导游的工资后应该额外再支付一定比例的费用用于导游员购买社会保险。

桂林市导游员管理中心现在已经建立了导游人员管理系统，通过加强年审管理、组织导游人员参加培训、严格记载违纪情况等方式加强导游人员的日常管理和绩效考核。旅行社则建立了导游人员工作档案，客观、公正地反映和记录导游人员的工作情况。同时，建立健全导游诚信档案，根据导游人员的实际贡献确定收入分配，合理拉开各级别导游人员之间的收入差距，逐步形成重业绩、重贡献的收入分配激励机制，和工资收入正常增长机制，将导游人员的考核与工资级别、奖金分配、福利待遇等直接挂钩，奖优罚劣。

此外，桂林市的部分旅行社也开始进行导游人员薪酬制度的创新研究工作，桂林春秋旅行社就是其中之一。该社给每位导游人员都发放底薪，同时，按照导游等级不同，发放不同的上团补贴。而对于评级不合格的导游人员，采取末位淘汰制。此项制度实施后，收到良好反响。该制度不仅保障了导游人员的利益，还实现了导游人员、游客和公司三者受益的良性循环。

四.转变公共组织职能，强化服务意识

公共组织的职能范围从管理角度可划分为计划、组织、协调、控制和监督等职能。

目前，我国的政府组织和非政府组织在践行其职能上突出的体现了控制和监督职能。公共组织对导游员的管理也过于突出监管职能而缺少公共服务。譬如，针对社会导游员申请带团提出了较多的要求，申请程序较多，过程较复杂，且还要严格遵守公共组织部门的作息时间，这恰恰与导游员工作的时间性质相冲突。

导游员的工作时间是较灵活的，特别是在黄金周有随时出团的可能性，而社会导游必须先向旅行社开具出团通知单和行程计划安排，然后到旅游局或导游管理服务中心等部门申请借出导游证。这个过程如果顺利只需花费几个小时，但若是碰到职能部门管理人员开会、下班、外出等无法预计的情况时，导游员只能放弃出团或冒险无证上岗。这将会给旅行社带来经济和信誉上的损失，亦或是在职能部门监督、执法时给导游员带来较严重的处罚。

我们的公共组织是应该向社会大众提供服务的，旅游管理部门同样要体现出服务行业的特殊性。针对导游员工作时间、地点的灵活性，建议导游员管理服务中心等政府组织实行24小时值班制度，为临时出现的导游员借证、需求帮助、申请执法等提供方便，不要让游客和导游员在寻求公共组织帮助的时候被拒之门外。

对于公共组织的服务意识一些非政府组织体现的较为明显。部分地区由导游员自己成立的导游协会、导游公司等服务性公共组织，他们为导游员提供咨询、沟通、监督、公正、自律、协调等服务。例如，桂林市导游协会的工作内容和职责如下所示：

五.完善导游员的培训体系

职业人员的培训是执业管理的重要组成部分，是提高队伍素质、提升服务质量的重要手段。导游人员的培训学习是决定其素质提高的关键因素，是一个长期性的任务，贯穿于导游队伍建设的始终。我国导游人员大多数在就业前基本没有接受过系统的导游服务专门训练，而且就业后也由于大部分时间处于无人管理状态，学习的机会不多。有关部门应与旅行社、学校等单位及社会机构合作，为导游提供全面的培训机会，在职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的培训。这些培训要尽量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原则。与此同时，现行旅游教育中导游专业的科目也应重新划定，使之趋于合理化，以避免未来培训中“补洞”式的应急培训。旅游行政管理部门应对导游建立以国家、地方、企业多主体的培训制度，进一步加强和改善导游岗前培训、执业准入、在岗培训等工作，切实提高导游人员的素质。各级旅游管理部门应当创新手段和机制，把培训与导游的资格考试、年审和日常管理科学有机地结合起来，切实增加培训的实际效果。城市和基层旅游部门要根据本地需要引导对各语种导游、景区导游、文博科教场地导游的培训，培养市场需要的人才。旅行社和导游服务机构是导游使用和培养的主体，应该切实承担起责任和义务，积极采取措施，激发导游自发学习、参加培训的积极性。

导游员工作季节性明显，有淡旺季之分，旅游管理部门可以利用旅游淡季开展一系列的导游员培训工作，形成系统的培训体系，真正做到“旺季走的出去，淡季学得进去”。

培训的地点、方式、内容都可以根据导游员的需求灵活处理，例如，培训可选择在室内也可以走进景区，强化锻炼导游员的讲解能力；打破传统的老师在台上讲学生在台下听的模式，可以邀请优秀导游员传授自己的经验；培训的内容也可以更加灵活和具针对性，适量的加入地方特色和时事话题，使导游员的知识不仅停留在书本上而且融入到旅游活动中去。

参考文献：

[1]夏庆丰.基于人力资源价值评价与绩效考核的桂林导游行业激励机制研究[D].桂林工学院，2008