欲诉却不达

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故障事故何时了，彷徨知多少。小车昨日又抛锚，奔波不堪回首憔悴中。师傅店员应犹在，只是态度改。问君能有几多愁，恰似一江春水向东流。年底将至，各种盘点和总结也随之而来，各种排行榜亦充塞着人们的视听。只是相比于其他排行榜而言，投诉排行榜的幸福韵味和娱乐口味似乎少了一些，更多的是发人深省。此次盘点，不为批判，只为警醒。

汽车产品不是一锤子买卖，后期的维修保养等项目至关重要。汽车保有量的激增不仅带来了后市场的爆棚，烦恼和投诉也随之增加。据不完全统计，2012年汽车投诉涉及到的品牌超过60个，而消费者最关心的问题依然集中在车辆故障、维修能力及售后服务态度几个方面。其中，车辆故障类投诉所占比例不减反增，发动机、变速器等车辆的核心部件是故障的重灾区。紧随其后的是服务态度类投诉和维修能力类投诉，一切向钱看的服务态度让很多消费者接受不了，半吊子工程师的技术水平更让消费者感到无奈。

车辆故障—没有最多，只有更多

合资品牌—长安福特

知名不代表受爱戴，就像长安福特在消费者中的印象一样。实事求是来讲，在收到的诸多读者反馈中，长安福特早已家喻户晓，只是同期出名的还有难以磨灭的高故障率。在长期的调查走访中，我们得到了第一手数据，有83%的消费者听说过福特品牌。与高知名度相对的是，福特在众多故障类投诉中同样首当其冲。

在合资品牌的故障类投诉中，有16%是关于福特的，这个数字明显已经高出福特在中国乘用车市场所占的份额。在繁花似锦的合资品牌群组中，这个比例相当高。方向机漏油、底盘异响、车身抖动、倒车时踩刹车有异响、新车行驶中自燃等几种故障，都无一例外曾经发生在福特福克斯身上，而其他车型也是“战功”累累、投诉统计结果惨不忍睹。

进口品牌—路虎

近七年来故障数平均高出行业平均水准40%，最高一年甚至高出65%，鎏金的身世再也不能掩盖路虎质量的硬伤。尽管拥有健硕的外表，身披豪华的外衣，销量大幅度上涨，但曾经的种种早已只是过往。据J.D.Power公布的IQS数据显示，路虎的故障率在美国一直居高不下，甚至有三年的排名是第一。

作为豪华品牌，路虎在中国市场，练就了十八般故障。前有跳挡门，后有断轴门，甚至发生过发动机涡轮增压器故障现象。

TIPS

IQS/百辆新车事故率

IQS=（车辆售出后三个月内总故障数÷当月销售总量）×100IQS的数值大小代表了新车故障率，其数值越小，代表发生的故障数越低，品质也相对越好。

自主品牌—江淮

盘点自主品牌故障数据的时候，发现有不少故障出现在新车中，各品牌之间的投诉率相差不大，但终有伯仲之分，拔得“头筹”的是江淮。投诉主要集中在以下几个方面：发动机烧缸、减震器异响、变速器渗油和异响、方向盘怠速抖动、发动机气缸漏气、油门延迟、车载空调不制冷等故障。可谓小病不断，大病也有。投诉来信中，有11%的消费者表示，因为这些小故障对自主品牌的信赖有所减少。

维修能力—徒有虚表

品牌增加了，车型丰富了，故障也越来越多。众所周知，车的品质三分靠修七分靠养。记者曾经做过一组调查，在保修期之外，有86%的消费者表示不会自己动手进行保养，会选择品牌4S店或者是较大的维修服务中心。这说明，无论是“修”还是“养”都与4S店密切相关。

凡机器都有质量保修期，汽车更是不例外。因为车辆维修问题而纠结烦恼的车主不在少数，

诸如发动机异响、DSG故障、方向机漏油、烧机油、轮胎鼓包等故障对某些车主来说似乎已经不再是新鲜事，而与4S店打交道似乎也早已经成为家常便饭。

然而俗话有云，事不过三，更何况是与生命安全相关的汽车质量问题。有29%的车主表示，曾经因为同一故障反复进行维修。有18%的车主表示，对店里维修师傅的技术水平不满意和不信任。而34%的车主表示，曾经得到过类似“承诺维修但不承诺维修好”的答复。有15%的车主曾经经历过故障检查无果、原因不明的情况。

售后态度—一落千丈

大浪淘沙，售后服务真诚与否虽不能决定品牌形象塑造的成败，至少能够决定是否被拍在消费者口碑的沙滩上。不排除有一些企业已经或者正在努力，但是实际看到的统计结果似乎并不那么乐观。

在我们得到的调查数据中，有23%的投诉是和售后服务相关的，而超过40%的企业曾经出现在售后态度投诉的被告席中。投诉类型主要包括：承诺不能兑现、对消费者反映的问题回避不理会、声称“通病”推诿责任、质保期内拒绝进行赔偿、价格虚高不透明、无正当理由拒绝维修、拒绝退换故障车辆等。