礼仪规范化培训在护理管理中的应用

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【摘要】 目的探讨和总结礼仪培训对提高护理质量的作用。方法 通过对护理人员进行礼仪培训、在实行礼仪规范化服务的回顾性总结。结果 使护理人员加深了对护理职业礼仪服务内涵的认识,认识到礼仪服务对患者康复所起的重要作用。结论 通过对护士的礼仪培训,提高了护理服务质量。

【关键词】 礼仪;培训;服务质量

作者单位:163316黑龙江省大庆市人民医院

随着社会经济、文化的发展,人们对美的需求日益增多,现代医学模式把健康看作一个在生理、心理、社会各方面都必须正常适应的人,这无疑对护理礼仪提出了迫切的要求。护士是患者进入医院的第一接待人,从说话的态度、方式、待患者亲切、热情、文明、礼貌中可以看出这个医院的管理水平。护士的仪表、姿态以及行为举止在护患关系中直接影响到服务意识的传递和接受[1]。本院近年来注重强化对护理人员进行礼仪服务,收到了良好效果,得到了医务人员和患者的认可和称赞。

1 礼仪在整体护理中的作用

护士的职业礼仪,是指护士在职业活动中所应遵循的行为准则。优质服务是指出于对患者的尊重、理解、同情和关爱,在进行护理服务中注重礼貌、礼仪、礼节、举止、言谈,执行操作规范和工作标准。众所周知,人的言谈举止,无时无刻不在影响周围的人和周围的气氛,给人以美或丑的感觉,给人际关系造成影响,促进或障碍人与人之间的交往与合作。出事待宜,待人以理是当代护士应有的风范,一个专业护士每天在临床工作中,所展示的服务内容,职业行为和专业形象代表了整个科室的护理专业水平。

2 具体做法

2.1 结合临床护士特点,加强对礼仪的认识 本院护理队伍,平均年龄在35岁,在上学期间并未全面系统地接受过礼仪培训,所以在护理工作中对礼仪的认识不足,一些常见的观点是:护理工作中礼仪是可有可无的,只需技术过硬;认为护理技术不需要礼仪,只要完成就行;意识不到康复与美感的关系,意识不到自身形象对医院的形象所起的促进作用。随着社会经济、文化的发展,人们对美的需要日益增多,现代医学模式把健康看作一个在生理、心理、社会各方面都必须正常适应的人,这无疑对护理礼仪提出了迫切的要求。

2.2 具体的培养方法

2.2.1 加强职业道德教育,形成正确的立场观点,是美育教育的基础,有助于形成正确的审美观[2]。院里领导重视,护理部拟定具体的措施,首先使全院护士认识到礼仪护理不仅仅是医德医风问题,而是关系到患者的康复。

2.2.2 着重审美客体的培养 临床护士已是成人,审美的主体角色已适应良好,但作为审美客体的培养显然不足。美育教育具有鲜明的形象性,强烈的情感性,根据这个特点,笔者医院通过举办各种文体活动和业务培训活动,比如:护理技术比武、优秀护士演讲、庆祝晚会上表演节目、邀请护士礼仪专家来医院作专题讲座等,都有助于提高护士的美感水平,从而激发自己对更美好的事物的追求,也形成了认真学习,努力提高自身素质的风气,为患者创造了更好的休养环境。

2.3 采取的措施

2.3.1 制定护理人员常用文明语言规范 医院制定了一系列标准礼貌语言作为参照,对挂号来院就诊的患者,从宣传科普知识,办理入院手续,安排患者住院,观察病情,安慰家属,做基础护理,治疗护理,生活护理,饮食护理到对探视者的接待,都应礼貌而有度。内容包括:日常用语(招呼用语、介绍用语、电话用语、安慰用语、迎送用语)、护理操作中的解释用语(操作前解释、操作中指导、操作后嘱咐)。对于危重的患者护士从各种辅助检查、办理入院的相关手续到安排患者入院都全程陪送。

2.3.2 对护士仪表的要求 护士在岗时精神饱满,容光焕发,着装整洁,穿护士服、着护士帽、护士鞋,不带戒指、耳环,长发要挽起,不戴色彩艳丽的头饰,不留长指甲,不染指甲,不穿护士服外出办事、进卫生间。

2.3.3 学习促进护患交流的技巧 护士的美,就其实质而言,是让患者获得对护士的好感,所以学会交流,护士的美也就体现了很多。学会倾听的技巧:比如我们倾听患者的陈述时,注意倾听的距离适当,采取放松姿势,身体应向患者前倾,举止要大方稳健;学会询问的技巧:护士应了解病情,治疗护理后的反应,以及治疗效果,询问的时候,首先提出对患者关心的提问;学会告知的技巧:告知的内容(健康指导,治疗护理方案等)要准确无误,应征得医生,护理组的同意,态度诚恳、真挚,语言清晰、简明扼要,一次性告知的内容要适量,要耐心解答患者的提问,在特殊的情况下可采用书面告知的办法;学会自我介绍:护士应向患者坦诚地介绍自己,有助于护患关系的发展。

2.3.4 护士形体美的训练 观看护士礼仪录相带,在5.12护士节进行表演,要求做到:站姿挺拔,站如松,优美,典雅,两眼平视,面带微笑,双肩微外展,“丁”“v”字步,两手轻握,收腹提臀;坐姿文雅,坐如“钟”,落坐时把衣服下摆收拢,后面抹平,轻坐椅子三分之二;行走时如春风,以胸带腹,轻柔无声,左右两脚沿一条直线,两臂左右摆动;持病历卡时,一手持卡轻放于胸前略外展,也可以轻托病历卡下方,走路拾物时有交叉式和高低式,不抬起头部;推治疗车时,双手轻握车柄,轻轻地推;托治疗盘时,注意用省力姿势;递物接物时双手并拢,接物时点头致谢,笔尖、刀尖、剪尖朝自己,名片正面朝对方。

2.3.5 内在美的培养 医院鼓励临床护理人员自学,对工作中有贡献的护士,自学取得 一定成绩的护士给以适当的物质和精神奖励,在医院形成互相学习的风气,鼓励学习本专业以外的知识,如哲学,文学,心理学等人文学科知识,因为护士只有提高自身素质,才能有效地与患者进行沟通,并掌握其技巧,适应时代需要,把自己掊养成新型护理人才。

3 效果

对护理人员进行礼仪培训后做了两类调查,一是对护士与医务人员的调查,二是对患者满意度的调查。调查显示:医护人员认为进行礼仪培训的必要性由90%提高到100%,患 者的满意度由90%提高到99%。通过礼仪培训,医院的院风院貌大为改观,都认为这种教育应该坚持下去,并以点带面在全院开展起来,把整体护理的工作又向前推进了一步。

4 讨论

礼仪护理使护患之间架起了一座沟通合作的桥梁,改善了护患关系,患者对护士的认识不再是你施我受的被动的机械治疗,患者感到亲切度加强。好评如潮,患者也喜欢到本医院进行感情交流,没有顾忌,心境自然舒畅,没有心理压力,所以来院治疗。过去患者反映护理人员话难听、脸难看、事难办,今天患者由衷的赞叹护理人员是真正的天使,赞扬护士举止大方、高雅、动作敏捷娴熟,把美和温馨容入到普通的护理工作中,使患者体会到当代护士的风采,使护理人员提高了自身的素质,患者得到满意的服务。

参 考 文 献

[1] 苏玉兰,试述门诊现代护理观念及特性.现代护理,2002,8(3):542.

[2] 王艳梅,张宁,秦宇.寓美学理念于护理管理活动中.中华护理杂志,2003,38(8):635.