改善产科服务模式 提高产科服务质量防范医疗纠纷

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虽然，分娩是人类繁衍的自然生理过程，但产妇及家属担心因分娩带来母子不平安，而对产科医务人员提出高要求，高标准，却不能理解医学至今还存在不少未研究透彻的诊疗知识和特殊技能。因此，产科待产中医疗纠纷及医疗事故的防范对降低医疗事故，改善医患关系非常重要。随着社会的发展，生物医学模式向生物一心理一社会医学模式的逐步转变，在医疗服务中尤其是在产科领域中，产妇的社会心理需求日益被广大产科医务工作者重视。我院近几年来围绕“提高产科服务质量，满足产妇需要”，对产科服务模式改革进行了积极的探索，取得了一定的成绩，使医院的专科特色进一步体现。

1　“以产妇为中心”加强“人性化”服务

以人为本，以产妇及她们的胎婴儿为主体，从2002年开始，我院产科就开展了“一对一式分娩”，即从科室中选派技术高、医德好、责任心强的医护人员为孕产妇提供各种健康指导，整个产程中具有丰富助产经验的医护人员始终陪伴在产妇身边，给产妇以安慰和科学的分娩指导，陪伴护士负责整个分娩过程的指导，减轻产妇的心理压力和恐惧，为产妇提供舒适、便利的环境和设备。减少模式化检查(如肛查、早期人工破膜等)，减少痛苦，产程观察人性化以产妇需要为主，废除常规灌肠、剃毛、常规会阴侧切等。加强医患之间的沟通，调动产妇在分娩过程中的主观能动性，解除了产妇的孤独、紧张和恐惧感，缩短了产程时间，保证正常分娩，减少难产及死亡悲剧的发生。

2　“以产妇为中心”完善服务方式

20世纪70年代中期，Balint博士等提出了“以病人为中心”的医疗服务模式，与“以疾病为中心”的传统服务模式相比，“以病人为中心”的医疗服务模式具有明显的时代与人文特点。据此，我院将原来产科门诊、母婴同室、产房分离现象改为产科门诊、母婴同室与产房一体化团队服务的模式，母婴同室制度的完善，为保证母乳喂养提供了有利的条件，而整体护理在病房的实施，进一步提高孕产妇和新生儿的临床护理质量，在此基础上增加了产后康复和婴儿抚触两个服务项目，增强了产妇自我保健意识和增进母子感情。通过几年的实践，取得了医疗质量和医护技术水平、理论水平、交流技巧等方面的提高。同时，增强了医生与产妇及家属之间的感情，避免了一些医疗纠纷。

为了进一步提高对孕产妇和新生儿的临床护理质量。我院专门指定妇幼组进行产妇家庭访视制度，部分医护人员利用业余时间对产妇进行免费家庭随访。通过访视达到了巩固院内健康教育，产后母乳喂养指导，提高围生期保健质量，及时了解社会的需求，促进了临床护理质量的提高，完善了整体护理的护理模式。

3　“以产妇为中心”模式的必要性

为了孕产妇的安全，改变产科服务模式是医疗战线上的一场革命。必须根据产妇的需求来提供服务。要以“产妇为中心”，而不是以“医疗为中心”采取各种医疗措施来替代产妇的自然过程。一种有效的医疗服务模式，需要同时重视孕产期各种变化发展，还必须关注孕产妇的身心健康。不仅要让医生、亲属陪护产妇。更要组织训练有素的医护人员为产妇进行全方位和不间断的高质量服务，为产妇排忧解难。在临床工作中，医学工作者除了具备扎实的医学知识和心理学知识外，还应注重人文科学知识，从而更好地与产妇建立良好的人际关系，尊重和善待产妇和胎婴儿，降低两个死亡率，保护妇女的生殖健康，防范不必要的医疗纠纷。

全产程陪伴服务是指整个产程中家属和具有丰富助产经验的医护人员始终陪伴在产妇身边，给产妇以安慰和科学的分娩指导。在以往生物医学模式的时代产妇分娩时与家属是分离的，在待产室及产房中产妇是在孤独与阵痛、焦虑中渡过的，面对的是助产士冷淡的面孔与机械的动作，家属则在产房门口紧张焦急的等待。我院为了适应生物一心理一社会医学模式的转变从2002年起在产房实施了全产程陪伴家庭化分娩，设立了单间产房，制订了产程陪伴的规则，陪伴助产士负责整个分娩过程的指导，调动产妇在分娩过程中的主观能动性，做好产妇生活和心理护理，协助做好新生儿早吸吮，直至送入母婴同室病房休养。2002年起实行助产士出门诊与产妇“结对子”相结合，使陪伴工作得到进一步落实。近年来，已实行产程陪伴4506例。事实说明，产程陪伴能使产妇和他们的亲入双双安心，解除了产妇的孤独、紧张和恐惧感，缩短了产程时间，并可以使丈夫更理解妻子，可以使产家更理解医务人员工作的艰辛，增加了医患之间的沟通和理解。同时，也可以通过家属对医务人员的医疗工作的监督，促使医务人员工作更加规范化。从2000年开始我院产科就开展以“医患沟通为基本要素”的医患关系建设。医患沟通要克服内容单调、过度使用专业词汇、语言贫乏等不足。如实告知病情，并结合个体情况，将剖宫产和阴道试产的利弊如实告知，使孕妇及家属在充分了解情况的基础上执行自己的参与权，知情权和选择权。应注重情感交流，使患者消除误解和隔阂，让患者知悉医疗措施的必要性，使医患双方共同面对和接受在诊疗过程中的医疗负效应，共同承担医疗风险。

4　产后整体护理模式

病房整体护理是以病人为中心、以护理程序为框架的对病人实施身心全面护理的全新的护理模式。我院首先在产科病区开展了以产妇为服务中心的护理模式的改革，结合医院的实际情况制定护理哲理，坚定为产妇婴儿服务的信念；制订标准护理计划，规范护理程序；制订标准健康教育计划、出(入)院宣教计划，指导产妇的健康行为，教会产妇自我保健知识。通过几年的实践，目前取得了基础护理质量、危重病人护理质量、护士技术水平与理论水平、护士交流技巧及产妇和家属满意度等5个方面的提高。

我院近几年来围绕提高产科服务质量，满足产妇需要，积极开展爱母工程，扩大服务范围，发挥专科特色，真正从母婴的健康角度出发，对产科服务模式的改革进行了积极的探索，取得了一定的成绩，目前已形成了助产士产前与孕妇“结对子”、产时全产程陪伴、产后整体护理和出院免费随访的具有产科特色的全程系列服务，努力做到让服务对象得到实惠，让社会满意。并有效地降低了医疗纠纷和医疗事故的发生。