呼叫中心服务补救的艺术你用了吗?

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当你在机场又一次听到“我们很抱歉地通知您，由于航空流量管制，原定15点起飞的飞机将有所延迟，具体时间请留意进一步通知”时；当你深夜到达酒店，却发现原先电话预定好的房间已被其他客人入住时；当你收到网购的iPad2，兴致勃勃地玩起鳄鱼爱洗澡却发现不时死机时，你是否觉得很不爽、想立刻拿起电话投诉呢？对产品服务提供方而言，如何在第一时间发现并定位客户“体验落差”，如何借助高效互动渠道开展快速有效的针对补救，成为体验经济时代核心竞争力的重要一环。

一、什么是服务补救？

百度名片对服务补救的定义是：所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应重新建立顾客满意和忠诚。服务补救是—种反应，是企业在出现服务失误时对顾客的不满和抱怨所做的反应。

我们认为服务补救其实是一种针对客户表现出来的体验感知落差不满所采取的及时的、有针对性的一系列挽救措施，旨在最大限度消除客户感知落差、最大限度维护客户正面体验感知。如前文中谈及的机场晚点播报，优秀的航空公司会在通知的同时第一时间告诉客户“正在积极申请尽快起飞，预计将于15：40分起飞，对此给您出行带来的不便深表歉意”，部分公司还会视乎晚点时间长短而针对性地提供餐点、在线阅读书籍、在线体验游戏等补救措施。

二、为何要开展服务补救？

1、从服务价值角度看：我们知道“客户满意度=客户期望值一客户体验感知”，在竞争日益激励的今天，公司都会花费大量资源加大宣传营销、塑造正面品牌形象，这在无形中也抬高了客户的期望值，而实际消费时由于消费个体的主观差异、受各种客观环境因素和突发因素影响则不可避免会出现上文提到的飞机晚点等服务体验不佳的情境。基于“产品可复制，服务难复制”的业界共识，越来越多的公司致力于打造卓越的服务优势、塑造优势服务品牌，而客户在体验产品服务时的不满一般都会通过其服务渠道进行传递反馈，如不能及时应对和补救，势必让客户对公司整体的服务形象失望，继而影响服务品牌价值。

2、从峰终效应理论角度看：我们知道一段服务体验的“最高峰”和“最终时刻”是决定客户全程愉悦体验的决定性因子，反之，一段服务体验的“最低谷”和“最终时刻”也是决定客户全程不满体验的决定性因子，因此及时开展客户修复、尽可能降低“最坏体验感知程度”对提升客户口碑极其重要。

3、从客户信任忠诚角度看：我们知道“信任关系是很难建立的，一旦遭到破坏，再次重建难度极大”，因此第一时间发现客户不满并采取有效措施对于维护信任关系比后续花费更大代价重构客户信任关系更有意义。TARP研究表明，如果公司了解客户不满却无法提供解决方案的话，客户保留率仅为9～19%；如果解决方案令客户满意，保留率可以提升至54%；如果问题当场得到纠正，保留率最高可达82%。因此从客户信任和忠诚度角度来看，有效的服务补救是“盈利收入”而非“成本支出”。

按照不同的划分纬度还可以给出很多服务补救必要性的论证，对服务至上导向的公司而言服务补救是极其重要的，是其日常服务工作的重要一环。

三、如何开展服务补救？

（一）补救5原则

1、必须是积极主动的：有效的服务补救首先必须是积极主动的，需要通过补救执行者的热情主动来感染客户，态度上的诚恳主动要比技巧上的娴熟有用得多。

2、补救程序是有计划性的：需要针对经常发生又不能设计在系统之外的服务失误拟定应急预案，方便一线“流程化启动执行”，例如上文提到的飞机晚点，应急预案中应包含不同的晚点时长下对应的补救方案。

3、补救是及时的：越早发现并定位客户感知受损点、越早开展服务补救，客户感知会越好，最高境界是在潜在受损客户感知到“服务落差”前就提前发现并主动解决潜在问题。

4、补救是有针对性的：补救必须有足够的针对性，要能有效契合客户感知不满点、有针对性提供补救措施，如针对客户不满新购汽车质量问题，在保换期内补救措施是换车，过了保换期可以提供延长的免费维修服务，让客户不满的问题得以直接或间接地替代解决。

5、补救需要足够的技巧和授权：流程可以接近完美，但执行起来客户最终感知差异却很大，关键在于执行者，因此开展有效的培训可以在一线员工中树立自信、增强补救能力。此外为保障服务补救的成效，在应急方案中应明确补偿资源的授权范围，比较常见的是分层分级授权。越是重视服务、管理水平越先进的公司，授权一线的补救权利就越大，既体现了充分信任，也使得服务补救开展起来最有效。

（二）补救6措施

不同的企业因产品和服务不同，对应的补救措施也不尽相同，下面笔者将结合工作实际、重点探索作为公司最大客户接触渠道的10086客服中心当前常用的6大服务补救措施。

1、源头品测防控

（1）理念背景：质量管理大师克劳斯比（Crosby）指出“质量应该是零差错的，应该一次性把事情做对”。为保障客户对营销方案的体验感知，公司在营销方案正式推出前会邀请内部不同部门模拟客户进行体验并提出改善建议，优化后再行推出。而客户服务中心作为预审把关者，将代表客户声音、承担品质测评主体职责，需对照“营销案必备元素表”，认真仔细做好预审测评工作。

（2）主要做法：为提升内部客户模拟体验的管理效益，2010年广东移动搭建了“品质测评管理平台”系统，可有效实现营销方案需求方提交、公司不同部门分环节分层级授权审批讨论。

（3）相关成效：以江门移动为例，2012年1～6月合计使用该平台共测评营销案54个，营销案预审率达95%，测评后营销案万客户投诉率从2.1下降到1.3，降幅高达38%，成效明显。

2、10086接通百分百

（1）理念背景：我们珍惜每一次和客户互动交流的机会，真诚希望能为客户提供所需的服务和支持，以每一次客户体验愉悦为最终目标。在公司统筹安排下，12年以来对每月拨打10086未能成功接通的客户提供离线预约和电话回访服务。