高校学生对教育服务满意度调查模式的设计研究

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【摘要】高校学生对教育服务的满意度调查非常重要，但现有的满意度卷设计并不理想。本文从期望教育服务与实际感受到的教育服务的差距的角度出发，探讨了教育服务满意度的概念、教育服务满意度的衡量、教育服务满意度的测度方法，从教育服务营销阶段、教育服务执行阶段和教育服务结果阶段构建了学生满意度指标体系，建立重要性和满意度的二维分析表，并阐述相应的调查问卷的设计与实施过程。

【关键词】教育服务；满意度；二维分析表；调查模式

1.前言

高校是从事教育服务的单位，是培养人才的基地，其产品是“教育活动和过程的结果—学生在知识、能力、道德品质及身心素质等综合素质方面获得提高”。可以将学生看作高校的“产品”，也可看作学校教育服务过程中的顾客。在我国高校教育资源供求竞争激烈的市场经济中，学生满意度的高低直接影响到学校的生存和发展。因此，学生满意度受到各个高校的高度重视。

我国开展高等教育服务质量研究比较晚。2002年12月王国强、沙嘉祥对高校学生满意度评价指标体系进行了研究。2003年3月赵国杰、史小明利用ACSI（American Customer’sSatisfaction Index）模型对大学生高校教育期望质量进行分析研究。胡子祥开展了高等教育顾客感知服务质量的实证研究，提出设施设备、后勤、形象、内容、过程、情感、可靠性、社会实践、就业服务等九个高等教育顾客感知服务质量的维度，且提出一系列假设进行实证分析。嵇小怡等进行了高校教学服务质量满意度测评研究，对温州某大学进行了问卷调查。洪彩真进行了高等教育服务质量与满意度研究，以福建省福州、厦门、泉州6所公、民办高职院校为例，进行学生满意度的测量。

以上的研究主要是对学生现在所感受的教育服务质量进行描述和评价，或者是对学生所期望的教育服务质量进行描述和展望。本文将对这两个角度结合研究，既能够得到学生对现有的教育服务质量的评价及满意程度，又能够对学生所期望的教育服务质量有所了解，进而能够为如何改善学校教育服务质量、提高学生满意度提出合理化建议。

2.理论基础与概念界定

2.1 理论基础

服务过程与服务结果：在服务营销领域，过程通常被定义为“结果被传递给顾客的方式”（Gronroos，1984；Mohr&.Bitner，1995）。过程就是由输出到输入的转化。刘俊学（2004）认为高等教育服务质量的特征之一是过程性。在某程度上学生必须拥有学习过程，对确定学习的方式负责，教育服务是过程，是活动。尽管人们早已认识到服务既包括过程，也包括结果成分（Brown&.Swartz1998；Gronroos，1984），但服务研究传统上主要集中在服务过程，而焦点在服务结果的文献相对较新。De Ruyter和Wetzels（1998）认为结果基本上是指服务的工具绩效。有关高等教育质量的研究中，服务过程的结果被认为是高等教育种服务质量评价的关键成分（Clewes，2003）。李俊学（2002）认为，教育服务效果质量主要指学生对所学专业知识、技能的掌握情况。

差异理论：Lawler（1972）和Locker（1976）提出的差异理论认为满意是期望得到回报和感觉得到回报两者差异的效应。Michalos（1995）提出了多样差异理论，他认为单纯的满意度是个体拥有的与其所需求或者期望的进行对比所产生感知上差异的线性函数；客观差异导致了感知差异，从而导向了满意或不满意。李宁宁和张春光（2001）认为满意度是相对的，是由于现状的满意状况低于自己的过去或他人，产生了“相对剥夺感”而引起的。

2.2 概念界定

对教育服务的概念界定：教育服务是服务中的一个特例，高等院校提供的教育服务，能够视为一种可与学生顾客进行交换的商品，学生是接受高校教育服务的首要顾客。因而，本文基于服务过程与服务结果理论，认为教育服务存在于高校学生在接触、接受高校提供教育时的主观感知中。从高校学生接触、接受高校所提供的教育服务的时间角度划分，学校提供的教育服务分为三个阶段，即教育服务营销阶段、教育服务提供阶段和教育服务结果阶段。每个阶段都对教育服务效果产生影响，都是影响学生满意度评价的显著因素。

对教育服务满意度的概念界定：本文基于差异理论，认为教育服务满意度源于学生在接触、接受高校提供的教育时的期望教育服务与实际感受到的教育服务的差距。因此，从期望教育服务与实际感受到的教育服务的比较来衡量教育服务的质量。

3.研究思路与测量工具

3.1 研究思路

从学生接触、接受教育服务的全部过程为出发点，结合教育服务的结果，分析影响学生满意度的主要因素。根据教育服务的概念，影响高校学生对教育服务满意度的主要方面有：

教育服务营销阶段中的：总体状况、学校形象两方面。

教育服务提供阶段中的：教学服务、管理服务以及保障服务三个方面。

教育服务结果阶段中的：综合素质、实际动手能力、专业知识和社交能力四个方面。

对以上方面调查学生对教育服务的满意度，即学生“对教育服务的期望水准”与“对实际教育服务绩效的感知水准”的差距。

本文根据所选择的满意度影响因素可以构建学生对教育服务满意度的指标体系见图1。

3.2 测量方式

比较重要性与满意度之间的差距，根据调查数据的结果，可以计算出各影响因素的重要性、各影响因素的满意程度。Elrod和Ramirez（2002）用学校必须达到学生期望的重要性来测量学生期望值，并将之余学生满意度相比较；Noel—Levitz（2000）也通过对比重要性与满意度的差异，形成表现差距（表现差距=重要性-满意度），差距越大，说明学校越迫切需要进行改进。本文将构建教育服务各影响因素的重要性与学生对各影响因素的满意程度的二维分析表（如表1所示），在二位分析表中，可以给出高、中、低三种重要性与高、中、低三种满意度的两两组合，并给出每种组合情况下学校对教育服务应该采取的相应措施。如教育服务的某一影响因素出现了重要性高而满意度低的情况时，学校需要高度重视，集中力量对该影响因素马上进行改进和加强。

3.3 主要测量工具

根据图1所展示的满意度指标体系构建学生满意度调查问卷。

3.3.1 该问卷的设计能够了解以下各方面的情况：

建立该调查问卷，能够从学生认识学校、进入学校直至离开学校的时间顺序寻找到影响学生满意度的影响因素；能够得到不同年级学生（大一至大四学生）在不同时期（大一到大四）对学校的不同阶段（教育服务营销阶段、教育服务执行阶段）的各个方面满意程度以及这些满意程度的变化情况。

3.3.2 用该模型设计问卷，需建立各个方面的分维表：

总体状况表：从学生期望收到的教育服务与学生实际感受到的教育服务的比较来调查学生对学校的总体满意状况。

学校形象表：从学校的声誉、学校的地理位置及学校的校园环境三个角度调查学生对学校形象的满意情况。

教学服务表：从专业设置情况、学校教学活动执行情况两个角度调查学生对学校所提供的教学服务过程的满意情况。

管理服务表：从教务处的为学生所提供的教学管理情况、学生处为学生所提供的教学辅助管理情况两个角度调查学生对学校所提供的教学管理服务过程的满意情况。

保障服务表：从教学设施、图书馆、就业服务以及后勤服务四个角度调查学生对学校所提供的保障服务过程的满意情况。

综合素质表：从学生品德角度调查学生对学校所提供的教学服务结果的满意情况。

实际动手能力表：从计算机操作情况、外语应用能力两个角度调查学生对学校所提供的教学服务结果的满意情况。

专业知识表：从专业课程得分、交叉专业学习情况两个角度调查学生对学校所提供的教学服务结果的满意情况。

社交能力表：从人际关系情况的角度调查学生对学校所提供的教学服务结果的满意情况。

3.3.3 问卷实施

本文采用问卷调查的方法，问卷采用改进的李克特（Likert）五等量表做测量满意度，采用百分制，非常不满意分值：[40，0）、不满意分值：[60，40）、一般分值：[70，60）、满意分值：[90，70）、非常满意分值：[100，90），数字愈高代表满意度越高。

所有操作性问项是在结合国内外顶级期刊的理论文献与前人实证研究的基础上，根据我国高等教育服务的实际特点而形成。

本研究的正式调查采用传统纸质问卷的方式收集调查问卷。

问卷调查时间为：每年春季开学第三周至第四周。

抽样方式：采用多阶段分层抽样的方法按照比例分配法抽取调查对象。根据多阶段分层抽样的方法：将学校分成不同学院，然后不同学院中再分成不同专业，不同专业再分成不同年级。按照比例分配的原则，抽取过程是：学院专业年级学生。

这种抽样方式的抽样精度要高于其他抽样方式，便于组织实施，且有利于利用问卷数据计算不同学院、不同专业、不同年级的学生对高等教学服务的满意度。

调查方法：采用匿名问卷调查的方式。

调查内容：从总体满意状况、学校形象、教学服务、管理服务、后勤保障、学生综合素质、实际动手能力、专业知识和社交能力九个方面调查学生的满意度。

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