公共图书馆免费服务与可持续发展

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［摘 要］免费服务使公共图书馆的公益性日益彰显，这对公共图书馆的发展来说，既是机遇，也是挑战。该文着重分析公共图书馆免费服务之后所面临的管理问题、服务能力和质量问题、运作经费保障问题，并对公共图书馆免费服务的持续发展提出建议。

［关键词］公共图书馆；免费服务；持续发展

［中图分类号］G258.2 ［文献标志码］A ［文章编号］1005-6041(2012)02-0005-03

2011年2月18日，文化部、财政部共同出台《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》（以下简称《意见》），要求在2011年年底之前，全国所有的公共图书馆、文化馆（站）全部免费开放［1］。随之，公共图书馆纷纷响应，向社会免费开放，向公众实行免费服务。免费服务使公共图书馆传播知识、传承文明的功能得到进一步的发挥，对公共图书馆的发展既是一种机遇，也是一种挑战。如何拓展免费开放的服务功能、服务方式，并做到持续发展，从而吸引更多的读者利用公共图书馆并能达到预期的效果，需要公共图书馆、政府乃至社会公众去认真思考和探索。

1 门槛削平了——公共图书馆的公益性将得到充分释放

公共图书馆的公益性是指它所提供的知识产品或信息服务只能由人们共同占有和享用，它具有知识共享、利益均等的特征。［2］公共图书馆公益体现的是以公众、社会、国家、民族以至于整个人类为本的服务理念和公共图书馆人的职业精神。但由于多种原因，导致我国公共图书馆近百年来在收费与免费的问题上反反复复、举棋不定，公共图书馆的公益性无法完全彰显。改革开放三十多年以来，我国的公共图书馆事业得到了较快发展。据2009年统计，全国共有2 850余家公共图书馆，按照全国行政区划，公共图书馆已基本实现全面覆盖。公共图书馆作为公益性社会文化机构，按“普遍均等”原则，人人都享有免费利用公共图书馆资源的权利。然而，事实上却不尽如人意，调查资料显示，我国每年大约有1/5的人只去过一次公共图书馆。导致这种现象的原因当然可以列出多条，但重要的一条就是公共图书馆的收费门槛过高。近几年来，各公共图书馆收取阅读年费5~30元，这对于部分没有基本生活保障的人来说，也是一道难以垮过的门槛。实行免费服务，削平收费门槛，可以让更多低收入的人走进公共图书馆，平等享受阅读的机会，这是“还馆于民”，是公共文化资源的公益回归。它既实现了政府公共服务职能的归位，又必将使公共图书馆的社会教育功能、信息传播功能得到充分释放，从而实现公共图书馆“普遍均等服务”的目标。

2 门户打开了——免费服务给公共图书馆带来了新的挑战

公共图书馆实施全免费服务的实践表明：公众欢迎，各方支持，开局良好。有需要就有发展，公共图书馆事业前途光明。然而，免费服务并非就万事大吉了，它给公共图书馆也带来了新的挑战。

2.1 读者激增，公共图书馆面临各种管理问题

2.1.1 环境管理难度加大。在一定时间段内，读者数量的激增、读者结构的变化、读者个人素质的参差不齐等，都会引发诸多问题，极易出现突发事件。据媒体报道，深圳图书馆新馆免费开放的第一天，进馆读者人次高达5万，当天就有人将图书馆供市民无偿使用的电脑液晶显示器悄悄拿走了；［3］衡阳市图书馆在免阅览费后成了大批接送孩子的老人唠家常的聚会地点和股民“谈股论经”的公共会所［4］。另有长时间“霸占”阅览座位、喧哗嬉戏、垃圾随地扔、随意躺卧等不文明现象，至使昔日宁静的知识殿堂变得嘈杂。

2.1.2 书刊污损严重。免费服务后，因读者层次复杂，不文明阅读也随之增多，表现在：一是将自己喜欢的图书藏到架顶或书架的夹缝中，造成封面、封底损坏；二是将书中精致的图片或精彩的内容直接撕下，或者“开天窗”；三是破坏书刊的磁条、条形码和书标来达到偷窃的目的；四是随意在书上乱写乱画，当作自己的练习本等。此外，书刊作为公共物品，使用的人和频次增多，就会像纸币一样带有许多细菌、病毒，这不仅对读者及工作人员身体健康带来隐患，还会导致疫病的传播［5］。

2.1.3 外借图书归还难。外借图书逾期不还、馆藏流失问题一直是困扰公共图书馆的难题。免费服务后，此类问题会更加突出。目前，在我国社会诚信制度尚不健全的情况下，如果公共图书馆本身没有一套可靠的制度保障，大量外借图书的流失将会更为严重，势必造成图书流通的困难。

2.2 服务设施、服务能力和服务质量难跟上

接待的硬件设施、设备不足。如电子阅览室及公共检索区的电脑、借阅室的阅览桌椅、存包柜以及饮用水供应等配套服务设施在短时间内难以备足。又因设施、设备超负荷运转，易损坏，不但造成维修成本增加，还会造成某些服务中断，导致读者不满意的现象。

文献资源大量借出，图书品种、复本量严重不足。因公共图书馆实施免费服务，读者流量成倍增长，图书、报刊流通量剧增，导致馆内文献资源在一定时间段相对紧张，许多图书特别是热门书刊难以满足读者的需要，读者或许跑几趟公共图书馆都难以借到期待已久的书刊。这不仅让读者扫兴而归，还易导致读者的不满。

窗口工作人员长时间超负荷运转，很难保证服务质量。免费服务后，读者接待工作量明显增加，人力配置需要加强，但在短时间内公共图书馆难以补充工作人员，造成现有窗口工作人员单位时间内劳动量增大［6］。因为整天处于忙碌中，心身疲惫，难以对所有读者做到热情周到，极易导致读者抱怨，引发读者投诉。

2.3 经费严重短缺

公共图书馆的日常开放是需要一定经费来维持的。实行免费服务后，图书馆的运转遇到诸多的困难。一是以前主要用于应对日常运转开支的收取服务费没有了。二是因读者数量激增，服务量增大，导致维持运行经费增多［7］96。如馆藏量购置费，硬件设施投入费，安全保障费，软件升级费，管理提升费，因设施、设备使用频率提高加快其老化损坏的维修费，人员劳动量加大所需的补偿、补助费，等等。三是财政投入不到位。按目前政策，尽管中央财政给予中西部市级公共图书馆每年50万元补助，然而仍存在诸多问题，有的地方政府认识不到位的，认为免费服务后仍可按照以往的政策提供人事开支、行政费用和文献资源购置费；有的地方因财政经费困难，导致给图书馆的经费不到位。种种原因使得图书馆实施免费服务后日常经费缺口问题突出，已严重影响了公共图书馆持续发展。

3 门庭热闹了——做到持续发展任重而道远

实施免费服务后，公共图书馆大门进一步敞开了，门庭也热闹了，但如何“经营”好免费服务，促使公共图书馆满足民众明确而广泛的需求？归根结底，就是要把公共图书馆打造成优质文化资源的服务阵地，推动公共图书馆持续发展。因此，图书馆还有许多工作要做，还有很长的路要走。公共图书馆要针对免费服务可能带来的新情况、新问题和新需求予以周全考虑，采取有效措施和对策并认真实施。

3.1 根据实情，明确免费服务的“度”

根据调研、测算成本，确立各馆免费服务的内容。一方面，确立免费的广度。《意见》规定免去借书证工本费、验证费、存包费、自修室使用费、电子阅览室上网费及场地出租费等基础收费。但对于高端服务，如深度参考咨询服务：为读者搜集专题信息，编写第二手资料，或者进行代查、代译等服务，即将公共资源变成竞争性资源，使获得这些资源的企业或个人从中获利的服务，如果不收费，对社会而言将是不公平的；物资消耗服务如复印、打印等，也应该收取适当的成本费，否则，易造成公共资源的滥用。另一方面,确立免费的深度。《意见》要求“零”门槛进入，这使得借书押金是否收取成为焦点，不少读者对此十分关注，图书馆界也存在分歧。笔者认为，“收”与“不收”应视各馆具体情况而定。公共文化事业发达的地方像英、美、日等国家的图书馆及我国的杭州、深圳图书馆等可不收取，因为他们有雄厚的财力和较完善的诚信制度做保障。但作为中西部地区的中小型公共图书馆，现阶段应将收取适当的押金来作为一种信用保证，保障借出的书刊如期归还、流通正常运转。因此，只有把握好“度”，才能使免费服务工作平稳、规范、有序地展开。

3.2 改善服务条件，创造温馨舒适的借阅环境

比免费服务更重要的是创造更加人性化的借阅环境。应根据调研确立免费服务项目、内容，估算日到馆读者数量，完善设施设备。通过改造、扩大阅览室面积，购置、增加阅览室和休息区的桌椅、自动饮水机、借阅室存包柜以及图书消毒用设备等，使服务配套设施跟上读者的需求。同时，可以增添一些现代信息处理设备，如传真机、复印机、扫描机、24小时自助借还书机等。

3.3 确保馆藏资源，提高文献资源的保障率

为了保证馆藏在一定时间段能满足读者需求，避免因一时“借空”引起图书流通中断现象，应采取如下措施：一是增购图书种类、电子文献资源及其复本量，缩短图书从采、编到上架时间；二是整合馆藏资源。加强区域内不同类型、不同层次的公共图书馆资源整合，打破地域与行业界限，建设覆盖全区域的公共图书馆服务网络体系——城乡一体化联合公共图书馆（总馆、分馆、基层网点），实现资源共享。三是适当调控。缩短热门书的借阅周期，加快借还频率，提高资源的利用率。四是适度控制多本借书证的办理数量，或是适当减少每证一次最大借阅册数［７］98，确保后续到馆读者也能借到书刊。

3.4 完善公共图书馆管理机制，提高服务效能

以免费服务为契机，根据公共图书馆“十二五”规划，从战略高度完善管理机制，充分调动、发挥员工的服务能动性。阮冈纳赞说过：“一个图书馆成败的关键在于图书馆工作者”。公共图书馆要坚持“以人为本”的管理理念，注重员工工作积极性的调动和工作潜力的挖掘。免费服务意味着更多类型、更多层次的读者涌入，让图书馆员即使每天面对层次较低的读者，面对错架乱架、损书，喧哗嘈杂的环境等，都能抱以积极乐观的精神状态和饱满工作热情［８］。这是首先需要解决的思想问题，是做好免费服务的根本。免费服务还要求馆员本身有良好的素质，图书馆应加强对馆员的培训，提高馆员的专业素养和综合素质，这是做好免费服务的关键。同时，要推进加快工资制度改革，寻求不断提高公共图书馆从业人员正当收入的有效途径和方法，从整体上改善公共图书馆从业人员的经济状况，激发他们的工作积极性，为公共图书馆事业发展作出新的贡献。

涉及读者服务的环节，要根据《意见》，结合实际，修订、完善可行的管理细则。一是要建立和完善免费服务公示制度，通过和发放免费服务告示、免费服务项目简介、读者须知等，方便读者了解免费服务工作的内容。二是要加强读者管理制度，严格执行相关的规定，让读者意识到公共图书馆免费服务不是免责服务。读者在享受免费服务的同时，也应承担应尽的义务，特别对于违章读者，除了以宣传教育之外，辅以适当的处罚（如读者损坏公物后要给予赔偿），有利于提高读者保护公共物品的意识；读者借阅逾期要交纳少量的滞纳金。三是要加强宣传，提醒读者要注意公民的素养，比如将被污损书刊向读者展示，号召读者爱惜书籍。坚持以制度管理，以制度服人，理顺关系，确保免费服务工作的正常运转。

3.省略nt.省略/sjzz/sh-whs/whgsy/201102/20110210_86869.html．

［2］ 赵建梅．论网络环境下图书馆的服务创新［J］ ．图书馆论坛，2002(8):92—93．

［3］ 程亚男．论图书馆免费服务的普世价值［J］．图书馆，2008（3）：13—16．

［4］ 李艳明．关于公共图书馆免费开放的理性思考［J］．科技情报开发与经济，2008(19)：25—26．

［5］ 尹美馥．公共图书馆全面免费开放后出现的问题及对策［J］．新世纪图书馆，2011(3)：57—58．

［6］ 马月丽．公共图书馆免费服务的现实与方向探析［J］．当代图书馆，2008(12)：31—34．

［7］ 陈 华．对图书馆免费开放几个重要问题的思考［J］．山东图书馆学刊，2009(4)：96—98，101．

［8］ 曹雪梅．公共图书馆免费开放大趋势下的两大课题 ［J］．图书馆工作与研究， 2008(9)：82—84.

［９］ 洪毅玲．浅析公共图书馆法的发展及内容研究［DB/OL］．［11-03-16］．．