银行服务升级之路应该怎么走

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行如今已被视为是现代服务业的重要组成部分了。作为经营货币商品的企业，每家银行都在谈加强服务，畅谈自己是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊服务行业。连监管部门在几年前，也主导出台了一系列的《服务改进年度报告》。

在高度同质化、竞争激烈化的背景下，谈银行服务升级话题，追求细节当然必要。但更重要的，是关注行业形势。看错了行业发展形势，一味追求细节，就可能捡了芝麻丢了西瓜。毕竟，就服务内容和流程而言，传统银行业务基本已经实现了标准化，提升的空间已经十分有限了。

行业的形势是什么呢？是银行业务转型。笔者以为，银行业务转型已经如同箭在弦上，银行服务升级必须立足于业务转型。具体而言，银行业务转型的大方向是降低传统信贷业务比重，增加中间收入等多元化业务利润贡献度。因此，银行服务升级，提升银行对客户的服务质量，必须以此为基点来深入推进。

本轮降息进一步凸显

银行业务转型的紧迫性

业务转型有多急迫，看看此次降息后的银行信贷业务盈利能力承受的压力可知。2012年6月8日起下调金融机构人民币存贷款基准利率后，各期限贷款利率均下调25个基点，活期存款利率下调10个基点，1年以下存款利率下调25个基点，2年、3年和5年期存款利率分别下调30个、35个和40个基点。在最坏情境假设条件下，银行的1年期存款利率上升8个基点至3.58%，而1年期加权贷款利率（假设原9折利率贷款占比为20%）则下降37个基点至6.06%，存贷利差将压缩45个基点。

短期看市场的反应，中小银行面临贷存比的压力，将有动力积极上调存款利率至上限水平，而大银行若出现存款流失严重的情况，将跟随上调存款利率以保护市场份额。但是，若信贷需求继续回落，且贷存比压力有所缓解，则大银行也可能更加理性。比如，我们都可以注意到，在香港的大型银行存款利率往往会较小银行低25个基点左右。

单独考察降息的影响，由于此次活期存款利率下调了10个基点，对2012年银行净利润应有约1%的正面影响，对2013年净利润影响2%左右。但利率浮动区间的调整对银行盈利冲击较大且具有持续性。在最坏情况下，假设所有定期存款利率都一次性上浮到基准利率的1.1倍（原有定期存款可以通过转存，实现立即重新定价），而原9折利率的对公贷款则按照重定价期限调整到8折。对上市银行的情境分析显示，2012年和2013年的净利润影响将分别为4%和9%。2013年，部分大型银行的盈利有可能降至个位数增长。特别地，如果2012年下半年继续降息1～2次，则不排除2013年部分商业银行利润出现零增长的可能。

从中长期来看，利率市场化进程必将进一步推进，还可能出现加速。这将给予银行在资产负债定价上更大的自主空间。这就意味着，银行差异化经营管理水平将承受更大考验。作为一个必然结果，银行业的各家机构盈利能力分化的趋势将不可避免。

银行业务多元化的路径是

银行业提升服务的抓手

银行业务多元化的方向确定后，路径是需要各家银行根据自身特质逐步探索与实践的。一般地，所谓银行业务可分为三个层次，即核心服务、为提升便利性附加的服务、更多的支持。核心服务是银行提供给顾客的核心业务，是银行的主业，即存贷款服务。而为提升便利性附加的服务，则是为了方便核心服务的使用和消费，包括信用卡、ATM服务、网点设置、转账业务、异地取款、网上银行、住房按揭、业务等。至于更多的支持，那是用来提高银行服务价值或者与其他竞争对手服务区别开来的服务。目前看，包括投资咨询、财务管理、发行债券、提供其他金融服务等。在三个层次之外，是服务态度、服务效率及服务环境等，态度、效率和环境很重要，但门槛并不高，且作为金融服务业企业，是银行必备要件，此处且不论。

从多元化路径再行深入，目前，我国银行核心业务已经明确，且信贷规模增长已开始受到经济景气和调控政策等限制，为提升便利性而附加的服务种类也已经足够丰富，因此，未来银行势必要在更多的支持方面多下功夫。

更多的支持是多元化业务的重中之重，选择哪些支持也是各家银行差异化的切入点。从国际经验看，银行的核心服务功能各大银行都具备，基本没有差异化可言，而那些发展快速的银行赖以成功的秘诀，恰在于通过在基本服务中添加新的内容，以扩大金融服务供给，来与竞争对手区别开来，实现自身在竞争中的明显差异化。

当前，我国银行当中已有部分银行开始积极布局金融业务平台。大型银行中，都通过直接或间接形式控股、参股了保险、证券、信托、基金管理等子公司，积极拓展其在信贷以外的金融服务业务，尝试实现金融资源的综合运用，这为银行业提升服务提供了重要的抓手。可以这样说，没有这些新平台、新工具，银行的业务转型将无处落足，提升服务也将缺乏抓手；而善用这些新的金融平台，将可能围绕“一站式金融服务”，建构出独特的服务模式。

商业银行合理利用多元化业务平台是强化服务的最有效方式

如同上世纪八九十年代，所谓“多元化是个筐，什么都能往里装”的时代已经过去了，目前，银行通过综合经营，可以依托保险、信托、金融租赁等业务进行资本集约型发展，扩大资本充足率掣肘，系统破解银行规模发展的瓶颈，藉此打通银行“二次升级”的出路。从业内实际看，合理利用多元化业务平台，也将是进一步强化银行服务的最有效方式。

首先是支持地方经济发展。依托银行国内外网络和总行旗下的银行、保险、投资银行、信托等多元化的金融服务平台，既可以为地方政府的“走出去”和“引进来”提供有针对性的“一揽子”服务，也可以为地方的各类企业提供全方位金融服务，加大对地方经济建设的支持力度。同时，有些地方政府还致力培育地方金融业集群，推动创新类金融业务发展，并有相当程度的政策支持，金融业务牌照较齐全的银行如能够在其中借机发挥主导作用，将可以进一步提升自身影响力，发挥对区域经济的金融服务支持功能。

其次是支持各类型企业发展。企业的融资需求和投资需求是分为多种层次的——成长型企业在成长初期面临很大的融资压力，而目前的银行体系根本无法满足这部分企业的融资需求。统计显示，占企业总数的98%和生产总值65%的中小型企业只得到了48%的银行贷款。银行利用多元化业务功能，通过权益投资、信托融资、金融租赁、投资银行等平台，将可以为这些企业提供多样化的、有针对性的、方式灵活的融资服务。而对数量同样庞大的转型国企而言，对这部分处于结构转型和产业升级时期的国有企业，也会延伸出很多关于重组、兼并收购乃至整体上市的需求。数据显示，目前仍有64%的央企和99%的地方国企仍未上市。在改制、重组时，衍生出的财务压力时，也会需要过桥、增资等更加灵活的融资服务。作为与这些企业具有传统合作关系的银行，把握这些新业务机会，将可以明显熨平传统信贷业务增长乏力所带来的波动。

再次是支持个人的投资和融资需求。一方面，随着我国GDP的增长和人均收入的提高，到2020年大众富裕及以上人群将从总人口的8%上升到20%以上。这些比高净值人群身价还要高的富人有强烈的资产配置需求，将不再满足于银行存款，会更多地倾向于个性化的信托、理财、基金产品，使得资产更好升值。另一方面，目前我国消费信贷余额约6万亿元，占GDP两成左右，这一比例远低于发达市场的水平。可以想见，随着我国经济中内需消费的比重加大，经济增长向消费驱动转型，以及城市化、城镇化的加速，居民消费水平还将不断提高，消费信贷及保障类金融服务至少存在上升一倍乃至两倍以上的空间。而银行多元化的业务平台，完全可以为个人客户提供定制化的保险、理财、融资安排。由于我国居民的地域特质、身份偏好等不同因素，势必要求银行服务在现有私人银行业务基础上进一步升级，这是银行服务升级的重要取向。

当然，对于数百家银行而言，大多数还不具备多元化业务的资质。但就占据绝大部分市场份额的大型商业银行、股份制银行而言，这已具备现实基础。眼下的问题仅在于，是继续坚守主业，将其他金融业务功能当做无关的点缀？还是深入思考业务协同的机会，抓住业务转型机遇，实现脱胎换骨的转变？这将是决定银行未来服务能力的“胜负手”。?