护士在护患纠纷中的心理应激与对策
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【摘要】 作好护理工作，提高护理质量，对预防和减少因护理工作方面的过失而造成的医疗事故和医疗差错有着重要的现实意义。
人们都说“有什么别有病，没什么别没钱”，有病对老百姓来说可是不幸的大事。保持健康当然是每个人的愿望，谁都不愿有病，战胜疾病、恢复健康无疑也是患方和医方共同期盼和努力的目标。我们国家历来关心和重视护理工作，但是，由护理方面的过失而引起的医疗纠纷仍然占有一定的比例。
1 在纠纷中护士容易出现的过失
在实际工作中有很多护理人员发错药、打错针给患者造成不良后果。这是护理方面最为常见的过失。由于工作不认真或者粗心大意，给患者带来严重的危害。更有的护理人员认为护理就是伺候人，没有对自己的职业有崇高的认识，从而消极怠慢的对待。
护理不周，观察病人不细心，不按时巡视病房，患者病情恶化未能及时发现，从而失去抢救机会，造成严重后果。有的护理人员只是把巡视病房作为一种形式，要么走马观花似地走走过场、要么不遵循巡房时间，什么时候想起来什么时候去。
对需要特殊护理的患者，如神志不清、昏迷状态的患者，行动不能自理的患者以及小儿患者等，不认真执行护理规则，不采取必要的安全措施，发生患者坠床，造成严重外伤等。
护士容易出现的过失还有很多，比如不按时交接班、没有遵循医嘱、工作中闲聊把患者忘记。或者干脆主观上偷拿、偷换或者多开药，而这些确是患者买单，这样的行为给患者带来经济损失，也严重的损害了白衣天使的形象。
2 护士在解决纠纷时应具备的应激能力
解决纠纷，实际上等于要平衡和调解矛盾冲突。在社会人际关系方面，解决矛盾冲突是―件相对复杂的事情，因此，处理医患纠纷，就更需要有敏捷的思维。
要沉着、稳重，无论当时场面何等激烈，都先要冷静而又礼节地热情接待所有的来者。切忌冷漠对待或采取推诿回避的态度，否则更容易激怒对方，使其情绪更加激动，反而会增加处理的难度。
在应诉时能够面对法官，面对众人语言不卑不亢。语言清晰易懂、语句有力、节奏明快，他人听了，便于理解，能够引起共鸣。语言流利是指用流利的语言来阐述自己的理由，而并不是高声大喊，也就是人们通常所说的有理不在声高。在流利的同时，还要求语调柔和，富有哲理，能够准确表达自己要阐述的中心思想及核心内容。当然，涉及到医学的有关法律也比较多，不一定都能够达到像法律工作者和律师那样熟练，但是，最起码的要求是要具备这方面的知识素质。
尽管每个人都不希望护患纠纷发生在自己身上，但是即使纠纷发生了也不要慌乱，不要冲动，应该采用合法的手段维护自己的权益。
3.1 以《条列》为准则 作为医院一方，当患方提出纠纷时，用什么态度对待患方提出的问题，用什么指导思想来处理，是能否及时结束纠纷的关键。我国由于目前法律尚不够健全，在处理医患纠纷时，是根据民法中的原则，结合医学的特点来处理的，所以难免会存在不同的认识，主要表现在对《医疗事故处理条例》的不同理解和解释。
3.2 以鉴定结果为依据 组织鉴定有鉴定的法规，有具体的要求，完全可以避免人们所担心的暗箱操作，近亲鉴定。另外，条例还规定有回避制度和随机抽取专家的方法，在必要时，还可以申请异地鉴定，这些都是保证鉴定结论准确性、科学性的重要措施。实际上，无论谁来组织鉴定，都应该以事实为依据，以法律为准绳，科学真实地判定是非、尽力达到鉴定结论的科学公正，既保证患者的合法权益，又保证医院的合法权益。如果真的有无视法律不能实事求是，在鉴定过程中谋取私情，就应该追究责任。
3.3 重结果，更重过程 一般而言，发生纠纷，主要是由于患者及其家属，对预先期望的治疗结果感到不满意，不能接受而引发的。也就是说，患者比较关注的是结果，如果患者对医学的发展水平不甚了解，对疾病本身的发展趋势不大了解，一旦结果与期望不符，就认为足医务人员在医疗过程存在着某些过失造成的，对此必须进行客观地分析与合理的解释。
3.4 重证据 医疗案件审理的司法依据是民事诉讼法，在民事诉讼中．一般是遵循谁主张谁举证的原则。特殊情况下，实行举证责任倒置，因此，所有的民事诉讼，包括医学诉讼的焦点是在证据上。这就要求医方要有证据意识，如果没有证据，那就有可能败诉。
3.5 友好的协商 协商解是双方在友好、互相理解的情况下进行的。但是也必须注意要坚持原则，坚持实事求是，在医疗过程中，确实存在着失误或因失误造成不良后果者，在患者同意的情况下，可以通过友好协商解决。但是，在经过调查护士人员确实没有责任者，一定不能抱着息事宁人或花钱“买平安”的思想而放弃原则。
3.6 法律途径 当发生医患纠纷或医疗事故时，医务人员或患者及其家属，都可以直接向人民法院提起民事诉讼，这是每一个公民的权利。《中华人民共和国民法通则》规定，公民或法人在违反自己的民事义务或侵犯他人的民事权利时应承报法律责仟。所以，通过民事诉讼的方法解决医患纠纷是法制日益健全的表现，同时也是人们保护自己权益的根本措施和重要的选择途径。因此，通过民事诉讼的方法解决纠纷有理有据，是今后解决纠纷的发展趋势和重要途径。
尽管本文论述了护士在解决纠纷时候的应激与对策，但是还是希望不要有纠纷，希望护士人员认真尽职的工作，不愧为白衣天使的称呼！
参考文献
[1] 彭涵.加强护患沟通减少护患纠纷[J].中国民族民间医药, 2009, (01)