儿童医院输液室服务品牌的创建

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在各行各业倡导人性化服务的今天，医疗服务的人性化已成为社会关注的焦点。我院的门急诊输液室以满足患者的需求为目的，自2004年起紧紧围绕"以人为本"服务思想，更新服务理念，倡导并实施以人为本的人性化服务。延伸服务空间，拓展服务内容，提升服务内涵，提高服务质量，为患者创造一个舒适、温馨、愉快的输液环境。取得了明显的社会效益，社会综合满意度持续保持在95%以上。

1 创建温馨的输液环境

医院将儿童输液室分成等候区 观察区 急救区 输液区 ，互不影响，室内设有中央空调、空气消毒机、液晶电视，输液椅柔软舒适，墙壁醒目处有各种温馨提示牌，墙上挂满了卡通画，地面使用防滑地砖。保洁员随时进行地面保洁，给患者创造一个舒适、温馨、卫生、整洁的输液环境[1]。输液室的环境和设施本着方便、舒适和亮化、绿化、美化、净化的原则为患者营造一个温馨、舒适的环境，增强了患者治病的信心和对医院的信任，缓解患者紧张心理，保持愉快的就医情绪。

2塑造气质护士形象

输液室是医院的一个窗口，南丁格尔有一句名言"护理是最精细的艺术"。作为护理人员，关注的不仅仅是身材、相貌、声音等外在形象，更应重视其职业道德修养。患者进入输液室大门时，护士服务意识、服务质量，体现的不仅仅是个人的能力与态度，而是患者评价医院整体形象、护理人员形象的直接依据[2]。输液室患者本是一群特殊需求人群，再加上挂号、候诊、缴费、拿药等患者不熟悉的流程，容易诱发焦虑等负性情绪，需要护理人员给予心理安慰及就医指导，这不仅需要护理人员拥有纯熟的操作技术、扎实的理论水平，同时也需要护理人员拥有得体的仪表、健康的心态、优质的服务、以及良好的沟通技巧。整洁的着装给患者以稳重端庄之感，健康的心态给患者以勇气，优质的服务给患者以安全，良好的沟通给患者以自尊和信心[3]。

3打造专业服务形象 规定输液室服务规范语言

主动热情接待患者及家属，运用规范语言及行为，即患者来时有"迎声"，操作前有"解释声"，操作失误时有"歉意声"，患者不适时有"安慰声"，巡视治疗有"称呼声"，患者离院时有"送行声"。患者及家属将得到热情、耐心、关爱、亲切的优质服务，真正体现"以患者为中心"、"一切为了患者"的服务宗旨[4]。

4 提高护士的专业技术水平和自身素质

儿童医院的生存发展，是要为患儿提供更好的技术服务，提高护士的业务水平和自身的素质修养。操作技术水平也是一个重要的内容。娴熟、快捷、高超的注射技术既减轻了患者的痛苦也容易赢得患者的信赖，故应抓好技术练兵对护士进行知识和技能培训[5]。由于门诊输液室患者病情多样化，要求我们必须具备多层次的知识结构、丰富的临床经验、扎实的专业知识和良好的职业和医德素质，良好的交流的技巧。通过组织门急诊常见病、多发病的基本预防保健知识的培训，不断拓展护士的知识面。在提高输液同时注重护士人文科学知识的培养，提高护士的健康教育能力及护患沟通能力。实际工作中互帮互助互相学习，新老搭配，合理分配人员。针对个别护士技术缺陷及时给予相应的训练以提高穿刺技术。

5 优化输液流程，实施全程护理

5.1 优化输液流程我科实施PDA系统，患者取号后可到输液等候区等候叫号。避免了患者长时间排队等待的现象。另外，药物经接药、配液、输液3个岗位的人员核对后操作，可避免差错的发生[6]。在输液过程中利用与患者接触的时间给予疾病的预防、治疗、用药的注意事项指导。

5.2 完善便民服务措施建立健全免费供应冷、热开水，提供一次性水杯，厕纸、针线包、纸笔信封等措施外还提供儿童图书、电视及投诉、意见本。从小事做起在输液过程中体现主动关心输液患者如患者渴了为其递上一杯水，冷了给盖上一条毯子等。做到切实为患者着想。

5.3 延伸服务空间开展输液患者的健康教育根据输液室工作特点：患者的流量大、停留时间短、病种繁杂，病情较轻，具有很强的季节性，病史相对简单。多有家属陪同。采取随机性教育，即护士在给患者输液时给予有关疾病的预防、治疗、药物的应用等。针对季节性的多发病借助输液室的电视机和DVD影碟机进行计划性教育，另外还有发放健康教育处方、设置健康教育宣传栏等方式；内容包括：疾病的预防，治疗，用药注意事项，康复知识及饮食、作息、体育锻炼，养成健康的生活方式等。灵活多样，内容丰富，增加了人们的医疗保健知识，促进了患者康复，很受患者欢迎。

5.4 优化输液室管理机制，灵活机动调配人力资源护士长每天根据当天的输液情况及时微调输液室的护士人数。为了缓解输液高峰季节或有突如其来的事件发生出现输液室的工作人员不足与输液患者多的冲突，院护理部建立了急诊和输液室的应急支援队伍。根据输液室工作量的季节性变化，及同一天中的输液高峰时段，护士长及时合理地调配人力，给患者提供及时便捷的输液服务[7]。

在输液室通过1年多的护理品牌的创建，取得了明显的社会效益。转变了护士的服务理念，提高了服务的水平。患者方面：收到锦旗两面，社会的满意度提高了。在今后的工作中不断完善，使患者在得到良好治疗护理的同时，感受到输液室品牌的实用性和社会性，提高患者的满意度，社会的满意度。

参考文献:

[1]任国英，方云，周玲.护患沟通管理流程在门诊输液中心的应用[J].护理学杂志;2008,23(15):51-52

[2]黄青玉,李玉梅.医院门诊输液室护士与患者的沟通技巧[J].吉林医学;2010,31(12):1719-1719.

[3]廖为民,李林,方家,等.认知症的老年介护之中医思考[A];江西省中医药学会2011年学术年会论文集[C].2011.

[4]徐莲.细节服务在儿童输液室中的应用[J].护理实践与研究，2013，9（1）：103-104.

[5]刘莉娜 朱海英.儿童输液室"以患儿为中心"加强安全护理在提升护理服务质量中的作用[J].医学信息（下旬刊），2010，23（8）：179-181.

[6]兰映玲，杨小群.儿童输液"安全提示"在儿童输液室中的应用[J].黑龙江医药，2012，25（4）；643-644.

[7]庞慧娟.儿童医院门诊输液室护患纠纷原因与防范[J].安徽卫生职业技术学院学报，2011，10（4）：11-12.编辑/许言