游客满意度下旅行社服务质量研究
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目前，旅游业呈现了快速发展的趋势，随之而来，旅游者更需要更高的服务水平。同时，各种旅行社接二连三的出现，期间的竞争非常强烈。为了更好的维护旅行社的切实利益，实现旅游者的多样化需求，进一步的分析游客满意度和服务水平的潜在因素非常必要，如此以来旅行社才能在竞争中发展壮大。
一、旅行社服务的整体概念
旅行社服务包含的无形服务和有形服务两种，它能够实现客户的各种需要。一些游客自己不想去做的事情，旅行社完全可以代劳。在旅游业中，服务质量是根本，直接决定了客人选择哪个旅行社，也影响了消费者的消费水平和思想状态。同时，也关系到旅行社的名誉，直接左右了旅行社未来的经济利益。
二、基于顾客满意度分析旅行社服务质量存在的问题
（一）旅行社服务标准化水平低
和发达国家相比，中国的服务质量还有很大的改进空间，特别是软件部分，也就是我们经常说的服务和管理。主要因为是缺乏统一的标准和规划，特别是在服务态度方面，另外还有服务的安全性、舒适性、保密性等等。服务质量体系标准并没有及时建立，如此就会导致旅行社的服务行为千差万别，游客的满意度自然不能提升。
（二）旅行社入市门槛低
在中国，旅游市场的进入比较便利，只要缴纳10万元的质量保证金，普通的设备和门面便可以轻松涉足，特别是市部的建设非常便利。就是由于旅行社的进入门槛并不高，所以吸收了很多对旅游一窍不通的经营者，让旅游市场出现供需不均衡的现象，出现供大于求的情况。也出现了一些不好的局面，例如“零团费”现象、低价竞争等，这些原因都会让游客的满意度持续下降。
（三）导游素质偏低，工作积极性不高
而导游的报考门槛也很低，只要学历超过高中、中专，且身体健康的人就能参加考试。这样以来，那些没有经过培训的人员也能加入到这个行业中，种种原因导致导游素质较低，技能并不高。在进行服务时，专业性并不高，游客满意度就会下降。同时，导游的收入和工资结构很不平衡，这些都降低了他们努力工作的热情，服务水平不能提升，也会左右游客的满意度。
（四）缺乏与游客的有效沟通，不注重游客的满意度
部分旅行社服务意识淡薄，不能和游客诚心交流。一旦遇到投诉，只会相互推诿，敷衍了事。仅仅是讲表面原因，从不想去提高自己。认为游客在无理取闹，不予积极交流。如此消极的对待问题，自然会加重矛盾，这样会致使满意度不高。
（五）分工不明确，导致旅行社的恶性竞争
如今，在旅行社中，零售商与批发商的纵向分工体系还没有成立，导致产品重复率比较高。同时，由于旅行社的产品很多都一样的，且毫无专利而言，也没有商标权。再者，技术障碍也不多，也谈不上垄断。所以说，部分势力强的企业开发出来的新产品总是会被模仿，很多小旅行社总是竞相上架同类产品，为了更好的赢得消费者，自然会出现削价竞争的现象，其后果令人堪忧，服务质量接连下降。旅行社之间也进入了恶性竞争的局面，游客的满意度也会持续降低。
三、基于游客满意度的旅行社服务质量提升策略
（一）尽快完善旅行社服务标准化体系
只有不断的改善服务质量，旅行社才能走得长远，而管理和服务两者要齐头并进。相应的相关企业和部门也要有所作为，有效、科学的服务质量体系应该赶紧完善起来，从而进一步的明确旅行社的服务标准。如此以来，就能给服务人员的服务标准进行准确定位，例如服务的保密性、安全性、舒适性的要求等，另外还能知晓相应的服务速度和态度的标准，必然可以抵制那些随意服务的现象，避免出现情绪化问题，也能提升游客的满意度。
（二）提高进入门槛，保证旅行社服务质量
旅行社的进入门槛应该进一步提高标准，例如采取一定的资格考试，另外还可以加大质量保证金的数额，从而让旅行社转变思维来提升自己的服务质量。再者，相应的旅游主管部门也要下达力气进行整治，例如开展科学严谨的旅行社考评机制，确保旅行社也能参与竞争，实现优胜劣汰。对于一些服务水平不好、效益低下的旅行社给予一定的处罚力度，例如警告、罚款和撤销经营许可证等。
（三）提高游客对服务质量的感知水平
另外，在提升服务质量的过程中，要合理的处置游客的投诉问题。在游客投诉的过程中，旅行社也会知晓自身存在的缺陷，知道哪些地方还需要改进，为今后提升服务水平给予一定的参考。再者，如果快速处理投诉问题，游客的不满意情绪就会降低，游客对旅行社的信任程度就会提高，这样也会让服务质量感知水平的到改进和提高。
（四）提供客观真实的信息
旅行社第一要做到的是知己知彼百战不殆，知晓游客的心理需求，并结合统计调查，进一步明确服务管理措施。另外，还要给予游客最真实的资料，详细的讲解自己的服务质量，让游客的心理期望变得更加客观。
（五）提高服务过程中的服务质量
员工的职业道德也要紧抓不放，可以通过专业的培训来提升，例如一些标准规范、旅游业务的培训等都是不错的选择。提高员工的服务水平，提升业务能力，从而给予游客更高水平的服务质量。另外，旅行社也要加入互联网的大潮，利用会计、信息、营销等办公化技术来为自己服务，用高科技手段来展现自己的高服务质量，提升服务水准。
（作者单位：山西师范大学）