郑州人文地铁第三方乘客满意度评估体系研究
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摘要：随着科技进步和基础设施完善，坚持服务品牌经营对于郑州人文地铁持续提升其诚信度和服务品质起着至关重要的作用。本文分析了郑州人文地铁内部品牌监控的内容与机制，构建出一套第三方乘客满意度评估体系。
关键词：人文地铁 第三方乘客满意度 评估体系
1 企业内部的监控内容与机制
1.1 客运企业内部实施品牌监控的必要性
1.1.1 城市轨道交通业的服务特点决定其必须实施品牌监控。在乘车过程中，如果旅客与列车服务员发生冲突，那么旅客就会产生抱怨。在这种情况下，如果列车服务员没有注意旅客的抱怨或者没有及时的改正，那么对于城市轨道交通客运来说，将会失去一个或者更多的旅客。
1.1.2 城市轨道交通业实施品牌监控是进行品牌经营的内在要求。因此，经营品牌时，城市轨道交通业一方面要重视财务方面的评估，另一方面不断满足消费者的需要，进而在一定程度上扩大自己品牌的影响力，推动企业的持续发展。
1.1.3 在激烈的市场竞争中，城市轨道交通业需要监控品牌。各种运输方式在市场条件下进行着激烈的竞争，进而在一定程度上冲击着城市轨道交通业垄断地位。为了保持城市轨道交通的市场份额，城市轨道交通业必须主动深入市场，对消费者的需求进行了解和分析，进而在一定程度上实现品牌与消费者之间互动沟通，加强品牌的监控，使品牌经营成果更加稳定持久。
1.2 企业内部品牌监控的内容
城市轨道交通业企业通过对服务进行创新和优质，进而建立自己品牌，在一定程度上形成以品牌、旅客和员工为基础的品牌监控内容。其中，城轨交通业的核心监控内容就是品牌与旅客之间的关系，城市轨道交通业企业制定的一切措施都要以这一关系为中心。
图1 企业内部品牌监控的内容
从图1可知，如果品牌和员工之间关系良好，那么在一定程度上就能形成良好的员工与旅客之间的关系，进而稳定品牌，同时对旅客的核心品牌监控内容也起到稳定的作用，最终形成良好的品牌监控内容。反之，就会损害品牌和旅客的核心品牌监控内容，甚至导致品牌和旅客的核心品牌监控内容的破裂。为了充分发挥创立品牌的优势，确保城轨交通业企业的持续发展，进而在一定程度上需要监控核心品牌内容，也就是所谓的品牌与旅客间的互动关系，为此，需要及时处理两者间的矛盾，同时寻找修复关系破裂原因。
1.2.1 关心品牌监控内容主体，建立良好的品牌监控内容。城市轨道交通业企业通过开展激励培训，在一定程度上让员工热爱自己的品牌，同时熟悉并了解品牌文化，培养员工微笑服务和积极工作的习惯，进而让员工为顾客提供全方位的服务。
1.2.2 关注核心品牌监控内容的发展过程。通常情况下，注意、了解、共生、相关、破裂以及复合6个阶段是品牌监控内容必须要经历的，城轨交通业品牌监控内容也不例外。一旦这种监控内容受损或发生破裂，对于顾客的不满，城轨交通企业需要进行及时的处理，同时采取相应的补救措施，将顾客的不满降到最低或消除，借助媒体开展危机公关，维护好城轨交通企业的良好形象。
1.2.3 打造高端产品或服务，提升城市轨道交通业的品牌监控内容。品牌监控应建立社会价值的表达的监控内容。对于品牌来说，社会价值的表达和自我的概念联结是其发展的高级阶段。
1.3 形成企业品牌监控机制
企业品牌监控机制大体包括六个方面内容：一是对企业品牌资产变动情况进行预测与评价，确定品牌的安全状态及变动趋势，并以此为基础，对创新过程的各环节进行分析诊断，寻找与资产变动相关的创新环节，提出解决对策。二是对企业内部品牌监控管理活动预测。以此明确并预控品牌监控管理运行状态。三是对企业品牌监控的内外环境预测。四是创新对企业品牌监控产品或服务质量进行监控来明确品牌质量变化，从而采取措施避免因创新成果瑕疵声誉造成负负面影响。五是建立企业品牌监控活动评价指标体系。六是专家督导是客运企业品牌监控核心。这样可以有效保证策划方案实施。
2 第三方乘客满意度评估体系
城轨交通作为城市基础性公共服务的重要部分，其核心竞争力集中体现就是获得乘客最大满意为消费者提供交通服务，它的产品是客位的位移。城轨交通运输企业为了提高企业市场竞争水平，必须满足市场需求、提高乘客满意水平角度来进一步完善其经营管理。
2.1 建立第三方乘客满意度评估体系的充分性
对于服务来说，其特点就是：具有抽象性、差异性和不可分离性，在内涵方面，服务质量的概念和有形产品质量的概念存在很大的差异，主要表现在：①服务质量具有可感知性。可感知性通常情况下是服务产品的有形部分。②服务质量具有可靠性。所谓可靠性通常就是企业对承诺的服务准确无误地完成。③服务质量具有反应性。④服务质量具有保证性。⑤服务质量具有理解性。
2.2 建立第三方乘客满意度评估体系的原则和步骤
2.2.1 建立第三方乘客满意度评估体系应遵循的原则
城轨交通客运服务旅客满意度评价指标体系建立中，需遵守以下原则：①科学性原则。对指标的选择、数据的选取、计算与分析等，通常情况下需要以实际调查为依据，对乘客所关心的指标能够如实反映并确定。②因地制宜原则。旅客满意度体系中各要素之间必须依据各个站段的实际情况与设备水平需要有较高的区分度，进而在一定程度上确保评价体系的灵活性。③完整性原则。选取调查者的范围应当全面，乘客、潜在乘客以及漠然乘客对其提供服务的需求应当从多方面、多层次进行全方位的反映。④快速性原则。要快速把握旅客需求，选择旅客认为最关键的指标。⑤可控性原则。城轨交通客运服务满意度评价指标体系中，各个指标必须是可以进行统计计算以及分析。
2.2.2 建立第三方乘客满意度评估体系应遵循的步骤
建立第三方乘客满意度评估体系可以分为四个步骤如图2所示步骤：
图2 建立第三方乘客满意度评估体系的步骤
①设计第三方开放式问卷调查。设计开放式问卷调查问题需要考虑的因素主要包括：企业的经营对象主要来自哪些顾客；他们的需求如何，在这里他们能够得到什么；为企业所了解，又是企业的顾客需要是哪些；企业和顾客如何紧密合作实现共同利益。进行顾客满意度调查的量表有很多，其中数字量表很好地实现顾客满意度评估目的。
②第三方乘客满意度评估体系研究。为客观、真实、公正地评价乘客满意度，应本着科学性、全面性、代表性、可行性、通用性、系统性、动态性原则，建立指标评价体系如表1所示，由6个层面14项指标构成。一要研究顾客的优先要求。二是要研究顾客容忍程度。三是要研究公司表现。公司表现进行调查不能草草了事，不要寄希望于简单的问卷设计。四是要研究针对顾客的优先要求所作的举措。五是要研究针对竞争商家所作的举措。而且很多时候，昨天成功的，今天可能就不灵了。六要研究改善措施的顺序。顾客满意度评估最终是要落实到行动中。
表1 城市轨道交通乘客满意度的评价指标体系
③第三方乘客满意度评估体系管理。通常情况下，管理的薄弱环节往往是乘客对城轨交通服务最不满的地方，同时也是整改的重点对象。为了对各个薄弱环节的致因进行了解，进而对城轨交通的服务质量进行改善，可以进一步展开各项测评指标，进而在一定程度上对影响服务质量的因素进行确定。
3 郑州人文地铁品牌建设保障
3.1 服务保障
3.1.1 要着力完善基础设施的建设，营造优美舒适的乘车环境。首先要建立内部管理信息网络，对营运车辆进行全程跟踪管理；其次是从绿化环境入手，不断完善设施。再次是加大宣传力度，制作客运站标志牌和客运人员服务标志图版等。
3.1.2 提高服务意识，实施便民措施，努力实现优质服务。针对站内服务工作特点，本着便民、利民、优化服务环境的理念，积极推行便民措施。开通订票和咨询服务热线；设置站长值班专席并公布站长电话；增设老、弱、病、残、孕专席；配备饮水、送水设备；备齐便民急需用，使便民箱真正发挥作用；使站务人员服务接受广大旅客和经营户的监督。
3.1.3 提供有特色服务。首先采取薄利多销方法，让利不让市场，以规范服务促进效益提高；其次开展多种促销活动，变坐商为行商，为旅客着想方便旅客；再次增强员工经营意识，发动员工积极捕捉市场信息，积极参与企业市场营销活动，广开经营渠道充实加强营销队伍。
3.2 文化保障
3.2.1 文化保障的必要性。品牌是一种文化现象，富含文化内容。没有文化支持的品牌是不存在的。品牌本身已不单纯指某一商品名称，而更重要的是其有深厚的文化底蕴。通过对员工人性化的管理，发挥人才作用，建设企业独有的形象和一流企业服务质量。企业形象竞争或服务质量竞争人才竞争都离不开企业文化管理。
3.2.2 文化保障的充分性。首先，打造城轨交通客运公司的品牌必须不断升华内涵。适应时代诉求，让职工熟悉并掌握服务行业的发展趋势，全面学习优秀服务企业的服务理念，熟练掌握文明服务的基本知识和方法。其次，打造高品质的城轨交通客运公司品牌，必须赢得社会公认，品牌的传播是通过社会公众认知来实现的。
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基金项目：河南省科技厅软科学项目《郑州人文地铁品牌策略研究》，项目编号122400450041。
作者简介：帖鹏飞（1984-），男，河南郑州人，北京第二外国语学院，硕士研究生，研究方向：经济管理；李亚（1983-），女，河南郑州人，郑州大学硕士研究生，研究方向：城市交通管理。