全球联保的文字游戏苹果的双重标准

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2012年《微型计算机》3・15调查针对全球联保的数据显示，有25.44%的用户在购买产品时，会关注产品是否具备全球联保支持。然而，作为一项彰显品牌实力的服务，在联保纠纷中却有着高达30%的占比。要知道，实际生活中，寻求全球联保服务的用户在数量上远没有全国联保多，这意味着，大多数全球联保客户在需要服务时均遇到过障碍，尤其是在国内。而苹果对iPhone的全球联保支持算得上是一种典型的全球联保缩影。

苹果的烦心事儿

2月27日，在拨打了第9个服务电话后，李翔终于获得了一个关于港行版iPhone 4S手机的较为满意的保修答复：来自上海南京路一家苹果直营店的工程师告诉他，只需要携带故障iPhone 4S裸机及包装到他们这里，经检验中心检测认定后，可以不出具发票和港澳通行证明进行维修。

一周前，李翔新入手不到3个月的iPhone 4S手机的振动器失灵。作为对其业务目标上的承诺，李翔的老板在年前奖励给他一部港版iPhone 4S，不过，作为奖品，老板并未提供购机发票和其他凭证。听朋友说苹果产品是全球联保，李翔对此也并未在意。然而寻求保修的过程却充满曲折。

李翔的第一个电话是拨给苹果技术支持中心的，技术中心的客户专员答复是可以维修，但需要提供购机凭证和相关通关证明。在一再解释产品是别人赠送这一特殊情况后，服务中心表示只能提供当地授权维修中心电话，看看是否能够通融。不过，本地授权中心在接到电话，并多次转接、申请后，直接拒绝了维修要求，理由为：“iPhone 4S是区域保修，本地授权中心只接受国行版的保修”。苹果技术服务中心似乎也不清楚什么是iPhone 4S的区域保修，最终建议李翔联系苹果在中国的直营店寻求帮助，几经周折后，便出现了文中开头的一幕。接下来，李翔要做的是将已无振动提醒功能的iPhone 4S发给在上海的朋友，让他帮忙去南京路的这家直营店检修，到时候会出现什么状况，他现在心里也没底。

不过相比厦门的一位王姓用户，李翔已经算是幸运得多了。这位王先生2011年去国外带回的一部iPhone 4无锁版，回国激活时即出现HOME键故障，然而其得到的答复是只能返回购买地更换或维修，原因为无海外版主板。在与苹果公司多次交涉后，此事最终通过苹果直营店得到解决。但根据官方提供的信息，目前苹果在中国各地的授权维修店（AASP）是可 以处理iPhone 4手机的全球联保服务的。

处处设限的服务条款

在互联网上搜索“iPhone 全球联保”，有138万多条搜索结果，大部分为“iPhone全球联保缩水”或者“国内不提供保修”的条目。让人怀疑苹果是否真的为其提供了全球联保服务。然而，苹果官方网站对于iPhone的保修条款却显示，用户可以享受自购机之日起90天的电话技术支持和1年的有限全球联保服务。但仔细查阅服务条款，可以发现，这个全球联保存在着相当大的变数和操作空间。

在苹果针对亚太地区的AppleCare Protection Plan说明文档中，有关联保的第6.2节部分充满了对服务的限定，其中包括“服务将限于要求提供服务所在国的可选服务”、“如果保修设备无法在其所在国获得服务，你可能需要负责装运和处理费用”、“如果你在非购买国的国家寻求服务，你将遵守所有相关的进出口法律及负责所有关税、增值税及其他相关的税费和费用”等等。这些限定带来了用户在寻求联保服务时，需要提供繁琐的各种证件文件，在不同权限的维修店获得截然不同的反馈信息，维修提供商随时可以零部件问题拒绝提供服务等问题。而所谓可以得到公平解决的苹果直营店，在中国的数量到目前为止仅为5家，并且只分布在上海和北京。仅能说聊胜于无，繁杂的手续和时间消耗对非国行iPhone用户而言只能用“伤不起”形容。

全球联保不包含中国？

如果说那些因价格或者担忧质量而购买非国行iPhone的用户，在保修上心理多少已经有些准备，以上各种要求尚能接受，那么购买了国行iPhone，却不能在海外联保的事实则着实令人不可思议。

记者曾就此事专门电话咨询了中国联通和苹果技术服务中心，得到的答复均为“不能”，当记者质询“全球联保”这项服务时，联通给出的答复为“未接到任何全球联保的通知，只能在国内维修”；而苹果中国给出的答案则是“国行版iPhone只能全国联保，不 提供全球联保，无论是否购买AppleCare Protection Plan（苹果延保计划）均如此”。

去年4月，苹果第二财季财报显示，中国市场iPhone销量年比飙升近250%，成为其全球增速最快市场，远超美国的155%，然而苹果却不愿意承担这个最大市场在全球联保上的义务。很多人将问题归结于国行iPhone手机品质或者黄牛造成的翻新机问题，事实上，苹果iPhone的生产工厂就在中国深圳的富士康，除了早期的iPhone由于WAPI支持问题，被掉了Wi-Fi，在元器件采购上并没有听说有厚此薄彼的做法。而关于翻新机，苹果自身就是最大的官方翻新机机构，苹果大量采用故障手机更换官方翻新机的做法简化保修流程，提高维修速度，这似乎并不能成为单独将中国划分在全球联保名单之外的理由。

写在最后

苹果已成为全球市值最高的公司，乔布斯可以用“你不能那样握iPhone 4”来对待用户对iPhone 4信号缺陷的指责，但苹果无法忽视中国这一全球成长最快的市场。在已经成熟的PC市场，中国已成为兵家必争之地，它们所提供的全球联保无一不将中国纳入在内，并争相简化保修手续，为中国市场提供更多服务。苹果新任首席执行官蒂姆・库克在年初的一季度财报上曾表示iPhone在中国的需求“令人震惊”，但是否也看到，苹果提供给中国的服务也同样令业界震惊呢？