增强酒店员工服务意识的研究
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在竞争愈演愈烈的今天，提高服务质量是酒店行业继续发展下去的不竭动力，最重要的是提高员工的服务意识。本文从分析服务意识的重要性着手，列举了服务意识的基本理论，并提出了提高服务意识的途径。
一、服务意识在酒店服务中的重要性
在酒店行业，服务本身就是酒店所提供的主要产品，服务的最高目标，也是最原始的动机，就是要让顾客满意。但如何让顾客满意，最根本的是让员工的满意度得到提高，才可能将服务做的更好。可是，随着市场的变化，客户消费的理性化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境了。面对形形的顾客时，我们的服务明显不能面面俱到。这就要求我们从服务意识上下手。
具有酒店服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。拥有服务意识的人，常会急客人之所急，想客人之所想，最大程度的提高顾客的满意度。
二、酒店服务意识的基本理论
在实际运用中，常见的服务理论有以下几个方面：
1、职业道德：酒店行业人员的职业道德的核心思想就是服务，对服务对象负责，让对方满意。要有良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好的职业修养。
2、角色定位：明确自己的角色，作为酒店人员，在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服务人员的角色。
3、良性沟通：理解服务对象，理解服务对象的需求。①要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越服务范围、但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。②要充分理解顾客的想法和心态：对顾客因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化顾客。③要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对酒店服务的不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向顾客做出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。④要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承顾客总是对的的原则，把理让给顾客，给顾客以面子。
三、提高酒店员工服务意识的途径
1、取决于员工的索取与奉献的价值理念如何。古人云：一份耕耘，一分收获。让所有员工树立没有付出，哪有回报的正确价值理念，才会有较强服务意识的基础源泉。言传身教是必不可少而行之有效的手段。
2、努力提高员工的文化修养和职业素养，培养、树立员工的主人翁责任心，才能较快较好的吸纳新鲜知识，弥补自身服务技能和服务意识的不足。因此，我们可以这样来做：①培养员工较好的文明礼仪习惯。通过集中培训，工作中现场指导，并充分利用班、周会时机，以工作中发生的事例作剖析典型，以自己的言谈举止作示范。②鼓励员工利用工余时间努力学习文化知识及各项专业技能。充分发展、发挥员工个人爱好，可根据员工爱好不同成立不同的兴趣小组，组织不同内容的、形式多样的培训。③组织开展岗位技能竞赛，评选先进，激励后进，提高整体职业技术水平。
3、必须严格执行企业制度与工作规范，大力宣扬企业文化，以身作则，做好榜样示范，并成为团队核心。俗话说：没有规矩不成方圆。让员工了解、熟悉、掌握并执行与自身工作或环境有关的制度、要求，正是提高服务意识的过程，强烈的员工责任心正是工作出成效，少犯错误，不走弯路的主观动力。可以这样加强：①利用一切机会大力宣扬老老实实做人，兢兢业业做事的为人之道；②建立、实施完善的激励、选拔机制，业绩、效益是企业追求的最终目标，但工作的过程、方法、态度以及影响工作的客观环境因素也应是考核薪资与人才选拔的重要依据；③坚决剔除工作中极不负责、敷衍了事、屡教不改的害群之马。如此方能存优去劣。
4、经常组织有利于增强团队凝聚力和团队精神的团体活动，充分发挥员工个人差异优势，变个人隐性知识为企业显性知识，推动团体的服务意识和职业水准发展提高。我们可以利用节假日或轮休日组织员工参加团体活动，也可以让员工例行的学习、会议形式多样、内容活泼。如工作中相互学习、竞赛，相互指正不足，优势互补，班会或周月会，积极向上，畅所欲言，甚至可以有洪亮积极的团队口号。如此，让团队员工经常性的互相协助，友好而积极向上的生活在一起，有助于员工更加关注团队的兴衰荣辱，有助于提高团队的凝聚力。工作中充分调动每个员工的积极性，积极鼓励员工保持良好的个人特点，勤思考，敢于打破老习惯、旧思维的束缚，勇于发展创造，树立没有最好只有更好的思想观念，充分发挥个人潜能。允许并接纳每个员工有助于改进工作或改善服务的探索。包括如何改善管理、改进工作方法，增添或减少增值或无效的劳动等。管理无定势，效益是根本。如此，让每个员工都发挥个人的知识、智能优势，并通过团体内相互学习和相互带动进而转化为整个团队的知识、智能优势和创造力，我们又何愁不能提高整个团队的服务意识和职业水准。
（作者单位：鹤壁职业技术学院）