马斯洛需求层次理论在酒店管理中的应用研究

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摘 要 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。将马斯洛需求层次理论应用于酒店管理工作中，具有十分重要的意义。

关键词 需求层次 酒店管理 应用

中图分类号：F272.92 文献标识码：A

1马斯洛需求层次理论的基本内容

1.1马斯洛需求层次理论的起源

1943年，美国心理学家马斯洛发表了《人类动机的理论》一书。在这本书中，马斯洛提出了著名的人的需求层次理论。在他看来，人的需求有一个从低到高的发展层次。低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、被尊重和自我实现的需要。自我实现指创造潜能的充分发挥，追求自我实现是人的最高动机。

1.2马斯洛需求层次理论的基本假设

（1）已经满足的需求，不再是激励因素。人们总是在力图满足某种需求，一旦一种需求得到满足，就会有另一种需要取而代之。（2）大多数人的需要结构很复杂，无论何时都有许多需求影响行为。（3）一般来说，只有在较低层次的需求得到满足之后，较高层次的需求才会有足够的活力驱动行为。（4）满足较高层次需求的途径多于满足较低层次需求的途径。

2 当前酒店管理存在的需求短板

2.1需求激励机制不完善

对于物质方面，酒店的工作性质决定了酒店员工的工资水平不高，福利水平也不高的局面。工作时间长，劳动强度大、枯燥的业余生活很容易挫伤员工的劳动积极性。基层员工直接对顾客提供服务，长期不满意的情绪会影响员工对顾客的服务态度，进而又会影响顾客对酒店的满意程度。要提高员工的工作积极性，就要以加强对员工的物质激励。

2.2激励需求与约束机制相分裂

激励是一柄双刃剑，某些酒店管理者奖励与约束只讲一面，这是一种错误的做法。奖励和惩罚是两种基本的激励措施。对希望出现的行为，酒店用奖励进行强化；对不希望出现的行为，要利用处罚措施进行约束。一种有效的激励机制应该是激励与约束二者相辅相成地完整激励体系。这样才能充分发挥每个人潜在的能力，让每个人每天都能够感受到来自内部竞争和市场竞争的压力，又能够将压力转化为竞争的动力。

2.3职业归属感缺失

现代酒店已步入人本管理时代，酒店与个人的关系由“契约型”向“盟约型”转变，酒店与个人形成了利益共同体，也就是有了共同的价值取向。员工职业稳定在营造和谐氛围，培养团队合作精神、增强酒店的凝聚力等方面有其独到之处员工在工作过程中的各种社交活动，到最后都会转化为对酒店的归属感。这种归属感不仅让员工在工作中更加轻松自如，对提高员工的忠诚度也是有很大作用的。

3 马斯洛需求层次理论在酒店管理中的应用措施

3.1转变管理理念，贯彻以人为本的思想

人是生产力诸要素中最积极、最活跃的因素，是酒店最有价值的资源和财富，是决定酒店管理与服务工作成败的关键。人力资源的拥有和管理已成为各类酒店竞争的焦点，只有在人才上抢占先机，拥有一流的人才资源，才能保持各项工作的先进性。以人为本在管理领域的核心是通过激发和调动人的积极性、主动性和创造性，从而实现人与组织的共同发展。在酒店管理中，激励机制的运行最终仍然要通过调动酒店工作人员的积极性来进行，推行以人为本管理是完善酒店管理激励机制的指导思想和必然选择。

3.2加强生活安全保障，提高员工基本幸福指数

较高的薪金，一定工作时限，较好的工作条件，住房的补贴，医疗和养老保险，一定的参股权，可以说这些是现代酒店员工作为人所需求满足的最为基本的需求，也是在生物学意义上需求，这些需求得不到满足，员工将无法开始正常的工作。稳定的工作，安全的工作环境，对未来的不确定性降低，在工作中的人身、财产安全能得到较高的保障。

3.3积极培育良好氛围，满足员工交往尊重需求

交往需求是对酒店同事间友谊、团队归属感等方面的需求。酒店员工是具有社会性的劳动者，其工作和生活都不是在孤立封闭状态下进行的。在生理需求和安全需求得到满足后，交往需求就会显现出来。如期望酒店可以适当开展集体活动，增进同事间了解，如文艺汇演、体育比赛、座谈会等；成立文体活动非正式团体，既能增进爱好相似酒店员工间的友谊和情感交流，也能丰富酒店员工的业余生活。

3.4努力创造机会平台，满足员工自我实现的需求

在满足前面四项需求的前提下，酒店员工就会有强烈的成长欲望和成才的需求。酒店要为他们提供富有挑战性的发展机会， 最大程度地发挥其潜能， 对这部分员工的发展要精心的指导和安排， 要从工作能力、职业倾向、价值观以及兴趣爱好等方面做出全面评估， 使员工了解自我， 确定职业发展目标。酒店应该为员工成长创造良好的学习氛围， 为员工制定继续教育， 甚至终身教育计划， 将教育与培训贯穿于酒店员工的整个职业生涯， 使他们能够在工作中不断更新知识结构， 随时学习到最先进的知识与技术， 保持与酒店同步发展， 从而成为酒店最稳定可靠的人才资源， 并在培训中努力做到使员工个人发展与组织目标相一致。

参考文献

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[3] 张志华.从马斯洛需求层次理论看80、90后员工管理[J].科学咨询（科技・管理），2011，10：52-53.