以增值服务吸引消费者

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消费者在终端购买商品时，所得到的除了商品以外，还有一些增值的服务，而商家能否在竞争中抓住消费者，很大程度上取决于其为消费者提供的超值服务。

当代商城企划部长满柯明认为，从广义上讲，商家提供的增值服务除了百货店的硬件设施、人员服务等，还包括在促销、客户日常关系维护上对消费者的让利、物品赠送等回馈形式，只是表现形式各异而已。

以当代商城来说，根据消费者日常的接触点，将服务划分为五大元素。

首先是商品本身，将货真价实的商品提供给消费者，这是卖场得以立身的基础。

第二个元素是服务，这不是简简单单的一买一卖的服务，而是提供给消费者的增值服务。当代商场目前在做感动顾客的工作，实际上就是服务的延伸，让消费者体验到增值的东西。

当代商城的会员制已经推行10年了，会员已经成为其生存的根基，而且也是非常稳定。因而当代商城除了对所有前来光顾者提供优质的服务外，对会员还有重点的维护。比如在商场内专门开设的会员服务中心，里面有休息室、吸烟区、水吧，免费存衣间等，为购物的会员提供便利的增值服务。

在日常的关系维护上，还有对会员的各种形式的赠送。像年底的时候，根据会员尸。年消费金额的不同，客人从会员卡里得到相应的赠送金额，可以拿会员卡在店内随意选购同等价值的东西。在对会员物品的赠送上，从当代商城来讲，作为有当代特色的高档百货店，也想抛开传统的东西，做出一些自己独特的，和时代相结合的东西。比如当代商城曾为会员赠送过旅游产品，美容美发产品，几年前还有财经咨询产品。通过分析会员信息．针对一些担任公司高管的会员，当代商城会从其他渠道收集一些其所关心的咨讯信息．整理后发送给消费者，而对普通消费者赠送的可能是报纸、时尚杂志等。

便利也是当代商城很重要的服务内容之一，当代商城位于中关村的核心地区，消费者群体定位于28～35岁的高端白领，这些消费群体非常繁忙，购物都是有目的购买，不会闲逛，所以在消费、交款、退货等服务的过程上，都需要非常便捷。比如说停车场，过去停车场由其他公司管理，形象、服务都不是很到位，现在由当代商城自己管理，安装智能系统，进行规范管理，使停车场能够有很高的运行效率。

再有就是安全，消费者在一个店里购物的过程中，要感到踏实安心。对于人们在商场购物时出现被盗现象，一些火灾隐患等，当代非常重视。当代采用人防机防相结合的安全措施。所有楼层都分布有监控设备，监控中心24小时监控，也有一支很强的保安队伍。另外所有营业员也都有这样的安全意识，提醒客人看好自己的物品，让消费者在当代商城很安全地购物。

最后一个服务元素就是环境，卖场宽敞、舒适，商品陈列、摆放合理，还包括卖场以外的比如卫生间、停车场等。

商家除了增值的服务以外，商品的各种让利赠送等促销是让消费者得到最直接实惠的活动。满柯明表示，要做好促销活动，就要先期在促销方式、赠品选择、宣传力度等方面做好准备，让绝大多数消费者满意。

通常来讲，当代商城的大部分促销行为，还是以折扣、让利为主。真正给赠品的这种日常促销不多。多是部分品牌在做，比如保暖内衣的买一赠一，但商场也控制得比较严，赠品的选择是不是货真价实，是否和商场的定位档次相一致，活动前期的宣传是不是标准规范，以此来保证促销的成功。

满柯明表示，以赠送的方式促销，赠送品档次要和商场消费者定位一致，才能吸引顾客。从各个商场来看，各商家采取相同的赠送推广方式，其效果是不一样的。比如仅仅是在广告上做一个宣传，消费够一定金额，就赠送一个很简单的礼品，这对当代商城客人的吸引力就很小。档次越高的店，在促销赠品选择上，就要相应地提高价值。此外，还要考虑是否与赠送的对象符合，比如三八节的时候，赠送的是女性适用的东西，而母亲节送的就是给母亲的物品。

另外，在促销活动的推广上，除了大众媒体、DM直投等广告形式，当代商城还在卖场内采取一系列措施营造氛围，比如过节的时候，在店内设置一块地方，把赠品集中展示出来，吸引消费者眼球。做服装搞促销活动的时候，请新丝路模特公司来做服装秀等，以达到对消费者的吸引。