基层医院护患纠纷分析与防范

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摘 要 随着人们物质文明及精神文明的提高，法律意识及自我保护意识的增强，护理纠纷呈上升趋势。通过对护患纠纷的分析，提出防范措施，减少或避免护患纠纷的发生，使护理工作正常有序的进行。

关键词 护患纠纷 分析 防范

护理纠纷基本情况

2004年1月～2006年12月，我院共发生护理纠纷22起，主要涉及科室有内科，外科，门、急诊，儿科，妇产科，主要原因为服务不到位6起，护士技术问题5起，制度执行不严、违反操作规程8起，护理文件书写2起，其他1起。

原因分析

1.服务观念滞后，服务意识淡薄。个别护士忽视病人权利，无意间给病人造成伤害，从而引发护理纠纷。

2.工作不认真，未严格执行操作规程。

3.工作量大，人力紧缺，护理不及时。

4.医疗、护理收费问题。一些家属本就对目前治疗费用有不满情绪，如果护士说话方式不当，很容易发生纠纷。

5.护理带教问题：个别带教老师责任心不强，将一些护理操作交给学生独立操作，而未尽到监督和指导的责任，病人及家属不满意，引发护理纠纷。

6.护患之间缺乏信息沟通，解释不到位。病人对治疗护理的目的、可能引起的不适及注意事项不了解，容易引起护理纠纷。

7.护士专业知识缺乏，分析判断能力差，延误治疗及抢救，引起病人的不满而投诉。

8.护士综合素质差，处理问题方法技巧欠妥。

9.护理记录与医疗记录不同步，一旦抢救失败，患方对护理措施发生重大质疑而引起纠纷。

10.输液卡填写不全，不及时。

11.输液瓶内有橡胶微粒或药物微粒。治疗室护士在加药时，习惯使用20ml注射器，其针头较粗，当向液体内加入各种药物或溶解带皮盖的粉剂药物时，反复抽吸药物致使瓶塞进入输液瓶内。出现肉眼可见的橡皮碎屑，或个别中成药制剂，药物本身有细小的微粒，如检查不认真而加入液体输入。病人及家属就会对药物产生怀疑而引起纠纷。

防范措施

转变观念，加强护患沟通，密切护患关系，体现人性化服务。新的医学模式要求护理人员必须变被动服务为主动服务，加强护患沟通，了解患者的心理状态，体现人文关怀。为此，我院制订了人性化护理服务指南。①出入院程序：礼貌接诊，送水到床头，尽快用药，协助办理各种手续，出院指导，征求病人意见，送病人到大门口。②操作中的人文关怀：操作前解释，操作中指导交流，操作后致谢，嘱咐注意事项。③文明服务言行：恰当的称呼及问候语，禁止使用服务忌语，科内病人首问负责制。④满足病人人文需求：每位病人有主管医生、护士，按时巡视病房，陪同病人做检查，向病人介绍医院、科室环境及与病人有关的规定等。从以上四方面规范护士行为。对病人有问必答，耐心解释，以争取病人的信任和理解，让病人感到护士确实是在用心为他们服务。此举措受到病人的好评。

提高法律意识，注意护理工作中的法律问题。学法、懂法、守法提高自我保护意识，是防范护理纠纷的重要环节。因此，要深化护理改革，依法实施护理管理，组织护士学习《医疗事故处理条例》及本院的规章制度和法律知识，并列为考核内容。近年来我院采用此方法，对新进护士进行岗前培训，取得了满意的效果，护士的法律意识不断增强。

重视制度建设，严格操作规程。制度是工作的保证，护理工作要遵守各项护理核心制度，违反或遗漏制度中的任何一项都有可能形成隐患，导致缺陷而发生纠纷。护理操作规程是护理日常工作的基本准则，有调查显示在形成隐患的原因中，未执行医疗护理制度常规位居首位。说明医疗安全管理的重点应放在建立完善学习、执行、检查有关制度常规上[1]。只有严格遵守各项规章制度，规范操作，才能保证护理安全，以防纠纷的发生。

加强基础训练，提高护士的理论知识和业务技能。

重视护士素质教育，提高护士处理问题、解决问题的能力。近代护理创始人南丁格尔曾说：“人是各种各样的，由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所患疾病的病情轻重也不同，要使不同个体差异的人都能达到治疗和健康所需要的最佳身心状态，本身就是一项最精细的艺术。”[2]在护理工作中，不仅在技能上培训，还要对护士的人文精神进行教育，加强综合素质培养。对个别患者的无理要求，要坚持原则，讲究语言艺术，避免正面冲突，使纠纷降到最低限度。

加强护理人力资源管理，实行弹性排班制。护士长要根据危重病人数及护理工作量，安排护理人员，取消以往固定排班，以病人最需要的时间为护士的工作时间[3]。在工作高峰期适当增加人员，满足病人需求，在工作量减少时，将多余的人力资源用于其他护理工作。我院各科均实行弹性排班制，开展无缝隙服务，保证工作高峰期的人力充足，确保护理安全。

重视提高护理记录单书写和保管。护理记录不仅是临床诊治病人病史资料不可缺少的一部分，也体现了护理质量的高低，是医疗护理教学、科研、护理管理的重要资料，具有法律效应，可以成为权威性取证资料。为此，必须高度重视护理记录的书写与保管。记录必须及时、准确、详细、真实，能反应病情动态变化，不可丢失和涂改，并注意护理记录与医疗文件的同步性。

加强护理质量环节控制，保证防范到位。质量管理是一个动态过程，特别是环节质量控制对护理安全最为重要。只有对日常工作的每一个环节进行严格管理，才能保障各项工作的良性运转。对发现的各类隐患及时纠正，堵塞漏洞。在现场处理后，进行全面分析，准确定性，明确责任，有针对性地提出行之有效的防范措施，同时对出现的隐患定期分类，归纳，汇总，从中总结经验，吸取教训，防微杜渐，减少或避免同类问题的发生。

总之，护理人员必须加强素质修养，提高护理技术水平，注重服务模式的转变和病人的社会心理需求，完善落实各项规章制度，认真执行各项操作规程，才能减少护理纠纷，使护理工作正常、有序地进行。

参考文献

1 魏红蕾，李萍.科护士长在护理安全管理中的作用.护理管理杂志，2004，11(4)：49.

2 唐颖.多元文化在临床护理工作中的重要性.护理管理杂志，2005，2(5)：56.

3 陈天艳，赵佛容.人力资源管理在护理管理中的应用.护理管理杂志，2005，10(5).