广州市花木公司物业管理经验探讨

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【摘要】 文章根据广州市花木公司物业管理的实际经验，从物业管理重要性入手，对存在的问题和对策进行了探讨。

【关键词】 物业管理 问题 对策

物业管理是由房地产开发和管理派生出的新兴产业，自20世纪80年代进入我国以来，经过20多年的发展，正逐步走向规范与成熟。当前的物业管理在运行过程中存在较多问题和矛盾，其中又以国有企业的物业管理问题更为突出。作为一家有着50年悠久历史的国有企业，广州市花木公司的物业管理经历了一个从小到大、由粗放到集约的逐步成长和发展的过程。现结合笔者的工作实际，探讨该公司近年来规范物业管理的一些经验。

一、认清物业管理的重要性

1、改革总体形势所驱

随着市场经济的发展，我国物业管理作为一门独立的服务性行业正在蓬勃发展，社会化、市场化的物业管理体制初步建立。随着国企改革的不断深入，物业管理必将得到迅速发展和广泛推行。由于历史的原因，国企物业管理工作已远远跟不上形势发展的需要，呈现出管理水平低下等弊病。规范物业管理，成为国企整合资源、保障效益的重要途径。

2、企业自身发展所需

广州市花木公司有着近50年历史，是广州市较早实行自负盈亏、事业单位企业化管理的单位之一。从计划经济时代对花卉苗木的垄断经营，到而今市场经济冲击下的奋力前行，公司拥有了辉煌的岁月，也历经了前进的艰辛。目前，企业离退休员工已近为在职职工的3倍，负担沉重。除了做好主业外，在市内拥有的多处物业已经成为企业重要的收入来源之一。以物业管理带动企业效益提升，势在必行。

二、正视物业管理中存在的问题

1、物业分布零散，情况差异性大

花木公司物业商铺分散于市内各处。2006年以前，这些物业实行分散管理，部分由机构管理，部分由下属企业管理，因而出租情况存在较大差异。分散经营的局面不仅使物业租赁合同的行文格式、订立条款不尽相同，更不利于全面、及时、准确地掌握物业总体状况，为公司规划与发展埋下隐患。

2、管理模式滞后，人员素质不高

2006年以前，公司沿用的是在原有的计划经济体制下形成的房产管理模式，物业具有封闭式特点，管理水平和服务质量难以满足租户对物业管理的要求，也难以获取社会化、专业化业管理企业所产生的高效率、高效益，显得比较落后。另一方面，管理人员在专业素质上良莠不齐，普遍存在“等、靠、要”的惰性思想，观念陈旧，业务能力不强。

三、探索物业管理规范发展的对策

1、集中统一管理，提升管理人员素质

2006年初，经公司领导班子研究，决定把分布在各基层单位的物业统一上收到机构专门的物业管理部门进行管理，并注重提升相关管理人员的综合素质。其一，强化服务意识，注重与客户沟通。服务是物业管理的本质。我们要求管理人员注重与租户及时、真诚而有效地沟通，从租户的需求出发，全身心地为其解决困难，并广泛听取租户的批评和意见，不断地改进服务质量。其二，注重对管理人员物业、经济、法律等多方位知识的培养。尤其要求其在工作中掌握国家有关法律法规知识，熟悉《物业管理条例》及其相关配套法规文件，通过对这些法律法规、规章及办法的学习，使物业管理的管理、服务、经营等各方面、各环节做到依法管理。此外，也要求管理人员重视对租户的解释宣传工作，懂得利用相关的法规知识处理一些简单的民事纠纷，为租户排忧解难。

2、核查物业实际情况，促进租赁合同标准化

第一，全面核查物业实际情况。根据原有签订的租赁合同，去现场对物业结构、原有设备、场地面积进行察看。一方面，没有平面图的画出简易草图作为合同附件，以规范租户的装修行为。另一方面，对场地内原有设备进行清点，补充设备清单作为合同附件，明确租户使用设备的责任。此外，在规范场地面积计算方面，有独立房产证的场地，以房产证面积为准，属大场地分割的小场地，租赁双方以重新测量面积为准。通过这三个方面的核查，公司物业管理部门得以全面掌握物业的实际情况，为合同标准化打下了基础。第二，量身制定租赁标准合同。针对部分前期签订的合同文本过于简单、对一些可预见性的情况无明确规定的情况，物业管理部门从公司实际出发，在充分保证公司与租户互惠互利的基础上，以广州市市政园林局下发的物业租赁合同范本为蓝本，查阅最新版的《中华人民共和国合同法》，并结合广州市2005年实施的《城市出租屋管理规定》，制订出标准合同草稿。通过征求公司领导和其他各部门意见，对草稿进行反复推敲和完善，最后形成了花木公司租赁标准合同文本。该标准合同吸收了原有合同中的精华部分，同时又扩充了一些条款，由原来的两页纸细化到九页纸近5000字。同时，对于一些可预见性的情况做了明确规定，例如，专门辟出了一个章节谈论内部员工承包物业问题，对承包条件、承包期间是否享受公司的各项待遇、承包期满后若不续租如何回公司安排工作等多种情况做出详细的规定，既规范了员工承包行为，又细化了公司内部管理。第三，严格敦促合同执行。首先，旧合同到期后全部按新合同签订。其次，严格管理交租日期，对一些拖延交纳租金的租户，先电话催租给几天缓冲期，几天后仍未交租的，发函催收并视情况收取违约滞纳金。最后，对租金金额较大、迟交会影响员工工资发放的租户，物业管理部门进行动态跟踪管理，及时依据租户情况每月定时催缴。

3、修订《物业管理办法》，落实租赁程序规范化

《物业管理办法》是对物业管理方方面面的具体规定，是租赁合同文本的重要附件。管理办法制订得是否详细具体，直接影响到公司隐性成本和租金收入的净收益。为了促进合同的有效执行，引导物业管理就从书面规范逐步过渡到实质规范上来，公司依托实际，在修订《物业管理办法》上做了大量工作。

《物业管理办法》中详细规定：租户在装修前应书面报告给公司并注明装修材料、造价等，接到报告后对涉及报价部门，物业管理人员会给专业核算员审核单价，避免租户虚高报价。同时，公司明确告之“装修所产生的不动产在租期期满后无偿归公司所有”，双方同意后方可进行装修。有了这些规定，租户在签订合同之前就心知肚明，无法将自己的经营成本摊销在公司物业上，公司的实际收益便得以保障。例如，《物业管理办法》中将续租与租户交租诚信指数挂钩，一个租期内累计发生三次以上拖延缴交租金，甲方有权在合约到期后不再优先与其续签。像这种涉及物业细节管理的程序，我们共列出诸如“面积认定、租期认定、租金递增标准、发票及保证金管理、免费装修期规定”等23项，全面覆盖物业管理流程，基本上做到签订合同前让租户了解管理办法，让其知道只有遵守公司管理才能实现租赁双赢，杜绝了人情办事，使租赁程序更加透明化、规范化。

4、重视解决纠纷问题，“以人为本”创建和谐租务

据统计，尽管物业纠纷的复杂性决定了解决方法的多样性，80%以上的纠纷是通过协商和调解的方式解决的。在实际操作中，我们注重将“以人为本、因事而异、晓之以理、动之以情”作为解决纠纷的出发点，从以下几方面做好工作。首先，注重日常物业管理工作的规范化，注重对法律文件的细化和法律手续的完善。其次，与租户沟通时不仅关注技巧，更本着诚信原则，设身处地为其着想。再次，主动与物业所在地的片区警察、社区居委会建立良好关系，联合他们做好物业的消防安全、外来人口管理等服务工作。最后，保持必要的风险意识和维权意识。2007年，公司一租户因在小区停车时险些撞上一名儿童，引发了上百名住户联名要求小区门口禁止停放机动车。随后，小区物业管理小组单方面关闭了小区中间大门，改从左侧小门进出，对该租户的生意影响极大。为了尽快帮助解决租户与物业管理小组、居民之间的纠纷，公司物业管理部门邀请住户代表、大楼管理小组成员与租户进行多轮商谈，经过不懈努力，最终达成了“机动车不停在小区里，中间大门重新开放”的折衷处理意见。既充分尊重住户意见，也最大程度保证了租户利益，一场纠纷就此得到化解。不仅是解决纠纷，设身处地为租户排忧解难也是我们细节管理中的一个重要方面。

以人为本，真诚服务，争取与每位租户达到双赢，营造物业管理健康、和谐的气氛，这是我们的心愿，也是我们不断努力的方向。

【参考文献】

[1] 陈世远：对新时期国有企业推行物业管理的思考[J].经济师，2007（3）.

[2] 李华：试论物业管理纠纷形式及其对策[J].现代物业，2007（6）.

[3] 李苑立、李慧琼：规范物业管理提高经营成效[J].市政与园林，2007（9）.