高校后勤服务质量评价体系的简单建立
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摘要：在过去的十年里，高校办学规模迅猛发展，高校后勤也有了长足进步，特别是高校后勤社会化改革的提出，使后勤的服务范围以及服务人数都达到了一个新的高度。现在的高校已经日趋平稳，大家都及时的调整了战略，把重点放在了提高办学质量上。后勤依托于学校，就必须根据学校的战略制定自己的方针，及“以教学为中心，以学生为根本”不断提升服务质量和服务水平，因此建立一套服务质量评价体系尤为重要。
关键字：后勤；服务质量；体系；建立
目前，普遍认可并使用的顾客满意度指数模型是美国顾客满意度指数模型ACSI。该模型以顾客满意度为被解释变量，顾客的期望、顾客感受到的质量、顾客感受到的价值为解释变量，建立多元线性回归计量模型计算出来[1]。该模型具有六个结构变量以及复杂的数学模型，而我国高校的很多后勤工作者普遍学术水平不高，最终导致无法引入这项先进的顾客满意度指数模型。我们现以承德石油高等专科学校为例，向大家介绍一种简单，并且具有一定实际意义的后勤服务质量评价体系。
一、确定评价范围
后勤服务质量用户评价工作将在承德石油高等专科学校后勤集团所属的餐饮、公寓、校园、医疗、动力、修缮、采购、运输、绿化、教服、液化气、物业部十二个部门开展。
评价包括以上十二个部门的15个服务项目：餐饮服务、公寓服务、教学办公楼宇物业服务、报刊信件收发服务、洗浴服务、供电保障、医疗服务、校园环境、学生通用机房服务、文印服务、修缮服务、物资采购供应、车辆运输服务、液化气供应服务、家属区物业服务。
二、确定评价主体
后勤服务质量用户评价工作由学生、教职工、主管部门（学校相关单位、部门）和集团内部关联单位、部门组成，其中学生评价占主要部分。
1、学生评价。主要包括：餐饮服务、公寓服务、教学办公楼宇物业服务、报刊信件收发服务、洗浴服务、医疗服务、校园环境、学生通用机房服务、修缮服务。
2、教职工评价。主要包括：餐饮服务、教学办公楼宇物业服务、报刊信件收发服务、供电保障、医疗服务、校园环境、文印服务、修缮服务、物资采购供应、车辆运输服务、液化气供应服务、家属区物业服务。
3、主管部门评价。主要包括：公寓服务、教学办公楼宇物业服务、供电保障、医疗服务、校园环境、文印服务、修缮服务、液化气供应服务。
4、集团内部评价。主要包括：供电保障、物资采购供应、车辆运输服务、家属区物业服务。
三、评价办法
1.服务项目用户满意度评价
主要采用五等评价法，即：按照“很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意”五个等级，对某一服务项目或该项目的分项指标开展用户调查，以确定用户对该服务项目的满意程度，评价结果以百分数表示，数值越大说明该服务项目的用户满意程度越高。本次用户满意度评价包括两项指标：一是用户满意度，是对某一服务项目各等级得票数进行加权计算后所得结果；二是基本满意率，是指“很满意、满意、基本满意”三个等级的得票数占总投票数的百分比。
对某一服务项目涉及由多类用户进行评价时，各类用户的评价结果进行加权计算后，做为该服务项目的最终评价结果。
各服务项目的用户分类评价结果权重见下表：
评价组织
后勤服务质量评价工作，可以在学校内社团的协助下，组建用户调查小组，集团办公室在调查过程中负责监督。服务质量调查员深入学生宿舍、餐厅、教学楼、集团各二级单位以及学校各中心处室，介绍评价办法，开展问卷调查。
3.抽样范围
学生评价抽样范围不少于在校生的50%，每栋学生公寓楼层覆盖率为100%，每层内宿舍抽样范围不少于本层宿舍总数的70%，每宿舍至少2份问卷；非学生用户评价抽样范围，应保证各类用户有效问卷不少于10份。评价结果由社团负责汇总，集团办公室对汇总过程履行监督职能，评价结果报集团审核并与各单位交换意见后，进行评价结果公示。
4.时间安排
后勤服务质量评价工作分三次进行，每次面向不同区域、不同年级，年终汇总。
第一次评价 3月25日——4月1日，完成大三学生所在宿舍楼宇的测评工作；
第二次评价 10月15日——10月20日，完成大一学生所在宿舍楼宇的测评工作；
第三次评价 11月15日——11月20日，完成大二学生所在宿舍楼宇的测评工作；
5.设定目标值
6.设计评价表
我们以餐饮餐饮为例，其它服务不再一一列举。
四、结果的使用
集团可以在每年年初与各单位签订服务质量目标管理责任书，责任书中对各服务项目设定目标值，等到年底服务质量评价统计完成后，其结果与年终全员奖、目标兑现奖等奖项挂钩，以此激励各单位提高服务质量。与此同时通过分析各分项结果可以看到各服务项目的不足之处，为明年的改进提供了方向。
参考文献：
[1]嵇小怡.高校教育服务顾客满意度测评方法研究.探索与交流，2004，（30）.