注入“软实力”催生“新动力”

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春节期间，农信系统的各级行社都在备战首季“春天行动”的同时，也迎来节日效应所形成的资金流、客户流、信息流。稍纵即逝的营销机遇、分类繁多的客服诉求，对银行金融服务提出了更高要求。农信系统只有全篇谋划节日金融服务，才能为“春天行动”乃至全年业务经营注入“软实力”，催生“新动力”。

一、统筹安排金融服务工作。

窗口服务代表全行形象，节日期间金融服务更是检验各级行营销、维护客户能力的重要手段。农信系统的各级行社应增强责任意识与大局意识，重点抓好节日期间金融服务，要成立专门的服务巡检工作小组，定期分赴各网点开展“不打招呼”的检查；要强化出台服务工作规划，编制涵盖市场研发、市场响应、售后服务等为一体的金融服务方案，满足一般客户基础性金融服务需求的同时，丰富高端客户创新性需求；要明确职责分工，按照零售、对公等类型，分类解答客户在使用现金管理平台、惠农卡、网上银行等产品过程中的诉求，并通过建设客户诉求台账，实行首问负责制，及时捕捉其中合理的金融机遇。

二、创新金融服务保障体系。

农信系统的各级行社应合理安排，通过适当延长营业时间、引导客户使用电子机具等举措，最大限度规避因人员紧张而诱发的客户投诉。节日期间，同城部分网点需调整时间或停止营业的，须提前向当地监管部门报告，并张贴对外停业公告。网点现场管理要坚持网点第一责任人制度，网点权限范围内能解决的问题，应现场解决，不能解决的，须立即向上级主管部门报告。节日期间，要坚持分支行领导轮流带班、各网点负责人和大堂经理轮流值班制度，确保每天都有负责人值守营业网点现场。为确保安全运营，要细化节日期间金融服务应急预案，从源头铲除风险隐患。

三、硬化金融服务监督考评。

农信系统的各级行社要及时分析客户对网点环境、服务设施、柜面服务等方面的意见，定期对留言薄进行回收分析，有针对性地改进服务措施；各级行社主要负责人为第一责任人，要亲临一线，做到事事有人管、件件有落实；稳妥处理客户投诉，要严格遵循“审慎性、专业性、效率性”原则，面对因客户投诉引发的媒体采访，要稳妥处理。同时，要严肃宣传工作纪律，明确新闻发言人，确保信息披露真实准确。

四、强化制度约束，把牢“廉洁”入口关。

农信系统的各级行社要注重结合中央已出台有关廉洁的规章制度，从严制定金融机构廉洁从业实施细则，切实加强廉洁文化建设，全面营造“廉洁办行、廉洁兴行”的制度氛围，始终强化制度约束力，增强金融工作者“拒腐防变”的“免疫力”。同时要强化处理手段，筑牢“廉洁”篱笆墙。农信系统各级行社的管理者在对待受贿行贿、贪污腐化等各类腐败行为的处理上，要坚决克服“护犊子”思想和处理当事人影响业务发展的片面思想。注重强化处理手段，做到该撤职的撤职、该开除的开除、该移送司法机关的无条件移送，从根本上杜绝违纪违规违法事件发生，筑牢员工自我拒腐防变思想防线。

（作者单位：高青农商行）