浅议如何提高导游人员的综合素养
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摘 要: 近年来,我国的旅游市场发展迅速,人们对旅游活动的认识和理解也在发生着巨大的改变。在旅游活动中,人们希望了解天文地理,体味风土民情,提高审美情趣;希望通过旅游,学习传统文化,丰富自身阅历,这就对导游人员的综合素养提出了较高的要求。文章对如何提高导游人员的综合素养作探讨。
关键词: 导游 综合素养 提高途径
近年来,我国的旅游市场发展迅速,人们对旅游活动的认识和理解也在发生着巨大的改变,那种拍照留影、走马观花式的观光旅游方式,正逐渐被各种“主题游”、“深度游”所取代。在旅游活动中,人们希望了解天文地理,体味风土民情,提高审美情趣。旅游也是一种“充电”,越来越多的游客通过旅游,学习传统文化,丰富自身阅历。
游客需求的高品位,决定了对导游文化素养的高要求。但中国传统文化博大精深,作为一名导游员,又如何能得其要领之万一?一名优秀的导游员,除了要具备良好的职业道德外,更要能为游客提供知识广博、内涵在一定历史条件下的导游讲解。和老师一样,“要给游客一碗水,自己就要有一桶水”。面对游客日渐专业的各类提问,导游员只有不断加强学习,坚持日积月累,通过完善自身的知识结构,提高自身的综合素养,才能为广大游客提供更加令人满意的导游服务。
那么,我们怎样提高导游人员的综合素养呢?我从以下几个方面分析。
一、我国导游员队伍现状
1.导游员队伍整体素质偏低,与旅游产业全面提升的要求不相适应。
我国的旅游业在迅速发展,导游员队伍也呈现快速增长的趋势。至2009年底,全国拥有导游资格证的人数达49.27万人,其中执业导游34.05万人。但与此同时,我国导游员队伍却呈现年轻化、平均学历偏低的状况。在34万名导游中,30岁以下的占80%,大专以下学历者占80%。从这一统计来看,我国导游员队伍的整体素质还不能适应旅游业发展的需要,与我国旅游产业素质全面提升的要求不相适应,与建设世界旅游强国的要求不相适应。
2.导游员队伍结构与旅游市场需求不相适应。
当前我国导游员队伍中,初级导游占97%,高级导游和专家型导游人数少,与海内外游客市场对导游的知识和阅历要求明显不相适应,不利于旅游服务质量的整体提高。同时,外语导游员不足,语种结构不合理,在一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。
3.导游管理体制和机制与导游员队伍发展现状不相适应。
严格的准入制度和从业监管制度,虽然规范了导游行为,促进了旅游业建康发展,但同时也出现了不相适应的局面。一方面,我国兼职导游员比例越来越高(目前已超过60%),导游日益成为自主择业、分散执业的群体,但是与之相适应的导游服务管理体制和机制不健全,对导游人员的管理服务跟不上,致使部分导游人员的服务水平下降。另一方面,我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善,部分导游人员甚至没有劳动合同,没有固定薪酬,没有劳动保险,致使导游员队伍职业稳定性下降,并致使导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供,以获取收入。这种情况已经影响了我国导游的整体发展。
通过以上分析我们发现:各种因素的综合影响,致使我国导游队伍的综合素养不高,导游服务水平和质量急需提高,提升导游人员素养已迫在眉睫。那么我们要如何做呢?
二、全面提升导游人员素养的建议
1.提升导游人员的学历层次。
当前的导游队伍中,大专以下学历者占80%,学历层次过低,明显地制约着导游服务水准的提高。从事导游工作过低的准入门槛是造成这一现象的原因。大部分高中、中职学生由于自身的知识所限,不可能提供高水准的服务,而一些旅游类职业学校的生源萎缩,进一步加剧了这一现象。我们要在高层次的旅游院校中培养更多的导游人员,使其成为导游队伍的中流砥柱,这样才有助于导游服务水准的提高,进一步提升我国在世界旅游市场上的竞争力,提升我国旅游业的国际地位与形象。
2.提高导游人员的文化素养与综合素质。
导游服务的对象越来越高的品味需求,要求导游员提高自己的文化素养,而这种文化素养不是一朝一夕就能获得的,要求导游人员不断加强学习,坚持日积月累。“祖国的山水美不美,全凭导游一张嘴”,这句话虽然片面,但也从某个角度说明了导游员综合素质的重性。宗教、古建筑、山水、美食……都对导游员的审美能力提高了要求;越来越多的个性需求,对导游员的应变能力提出了要求;越来越多的不可预知情况的发生,对导游员处理问题的能力提出了要求……旅游院校不但要加强学生专业能力的培养与训练,而且要加强学生的文化与综合素养的培养与训练,使其具备成为一名优秀导游员的潜质。导游执业人员也要不断地“充电”,真正成为“半本百科全书”。
3.进一步完善导游管理体制和机制。
要大力推进导游执业规制建设,建立相应的规制体系。加快完善导游服务管理体系,国家、省、市三级旅游主管部门应转变职能、强化服务、改进管理、提高效能,根据导游不断社会化的特点,整合社会管理资源,创新管理体制,提高管理水平。在这一过程中,要充分发挥旅行社和导游服务机构的基础性作用,因为导游分散执业,而旅行社和导游服务机构应该是导游人员的“家”。旅行社和导游服务机构要主动承担起对导游合法权益保障和导游服务质量监管的双重责任,把导游队伍建设与企业自身发展相结合起来,全面加强对导游人员的培养使用、管理教育、服务保障,推动建立旅行社和导游服务机构与导游人员之间的和谐关系。
4.努力营造建设高素质导游队伍的和谐环境。
和谐的环境能使人身心俱悦,政府主管部门、新闻媒体和社会各界及导游人员应共同参与,建设和谐的导游从业环境、舆论环境和社会环境,增加导游人员的荣誉感、责任感,形成导游人员自觉提高业务素质,提高服务水平,尽心竭力为旅游服务的行业风气。
各级政府主管部门要大力发掘并广泛宣传导游队伍中的先进典型,通过组织星级导游、诚信导游、优秀导游、模范导游评选活动,激发导游人员奋发向上的精神,展示导游队伍良好的精神风采,为导游人员创造和谐的从业环境。同时通过新闻媒体,广泛宣传全国模范导游员和优秀导游员的事迹,增加导游人员的荣誉感,教育那些有不良行为的导游人员。
导游人员要充分发挥自身的优势,与游客建立和谐的人际关系,主动服务、热情服务、文明执业、乐于奉献,以真诚和热情、文明和奉献赢得游客对导游人员、导游工作的理解和支持,进而提高全社会对导游人员的信任度。
通过以上几方面的努力,我相信导游人员的整体素质会有大幅度提高,导游执业水平会有大幅度提高,旅游服务质量会有大幅度提高,我国旅游业在国际旅游业中的地位也必将有大幅度的提高。