塑造服务读者的品牌与文化

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇塑造服务读者的品牌与文化范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

随着因特网的日益普及，上网已不再是一种时髦，而是一种需要，尤其是相对于传统图书馆的人工搜索，更使人们感到网上获取资料的方便，不出家门便知天下事已成为不争的事实。如果在上世纪图书馆是以馆藏多少为荣的话，那么现在图书馆藏的多少和馆舍的大小已不再成为竞争的优势。然而，图书馆是为读者而存在的，失去读者，也就失去存在的意义，面对网络时代的挑战，图书馆的竞争优势必然存在于它为读者所提供的服务之中。

一、服务是一种晶牌

在网络时代，大家知道网络经济是注意力经济，其核心战略就是创建知名晶牌。麦当劳的薯条和汉堡包举世闻名，那黄色的大写“M”总是使人联想到它那严格的食品制作标准，统一的布局，规范的着装。然而麦当劳人士则认为自己卖的是“服务”。联邦快递公司(FedEx)也认为在航空包裹运送业中的竞争优势不是价格，而是传送的速度，即“绝对，无条件地在一夜之内送达”。

可见，高明的经营者都懂得，在激烈的商业竞争中，店铺外观设计、室内装饰很容易模仿，价格可以浮动，只有出色的服务才是它和竞争对手的区别所在。为此，各种个性化服务层出不穷。

如果一个图书馆能够通过自己的某种独特性，或一定的规模和馆藏，或某一信息产品，或某一特色服务，在同一行业中形成差别优势，那么这种优势就是品牌。读者进入图书馆，环境是第一视觉。然而要培养稳定的读者群，关键在服务。图书馆完善的服务包括：热情、周到、开放、亲切的借阅服务；准确、迅速的咨询服务；接待顾客各种申诉、意见和要求的即时服务。但作为一种品牌，仅有这些还是不够的。服务的极致在于给人以惊喜，即服务应超出读者的想象和预期的结果，读者因受到超值的服务而喜出望外，这是一种超附加值的劳动，其核心就是高效、优质、富有个性的集合。什么是个性化服务?就是在不违反法规和道德的前提下，让读者获得“满意+惊喜”。其实质就是站在读者的角度为读者着想。

读者走进图书馆，希望能借某一本书，而这本书恰恰已被借走或本馆未收藏，对待这种情况，我们可以抱歉地告诉他实情，事情也就算处理完毕。但是，如果我们能主动介绍一本类似的书或者为其预约，读者的感受就会大不一样。

由于种种原因许多学校图书馆都规定，教师用书或教师阅览室的书刊，学生一律不准借阅；即使学生急用也不能违反这一规定。诚然，这些借阅制度不无道理，但当制度可能对读者造成不必要的伤害时，就应该考虑及时对制度进行适当的修改和完善。如今，人们的需要总是在变化，要求总是越来越高，容易用一种近似苛刻的眼光来看待周围的一切，来评价各行各业的服务。所以，图书馆的服务如果没有创新，就有可能落伍。

晶牌的基础在于全员的投人。因为在创建服务的过程中，每一成员都同等重要，因为任何一个成员，都可能轻易地将整个服务过程搞糟，而且服务并不只是一线工作人员的事，只有全体职工都有强烈的服务意识，才会有持之以恒的追求，才会有尽善尽美的服务。

二、服务是一种文化

创造服务品牌的关键是文化。图书馆服务没有止境，其服务过程也是传播文明的过程。在这一过程中，文化可以被看成是具有群体或组织特征的规范与价值观，服务是一种由决定其组织成员特定态度和行为的共有价值观和规范形成的体系，是群体的理想、道德和价值观的一种表现，在这里起核心作用的是一种“文化力”。

规范服务的条文即使制定得十分周密，也无法规定如何面对读者的一些非规范的要求，在这里起作用的就是文化。只有具备了良好的服务文化，才会有创造性的个性化服务，服务文化也是一种理念，要使一种理念成为一个单位集体言行的准则，它至少应具备如下几个条件：

1．体现行业或单位特有的价值观

每一行业都有特定的工作任务、工作内容和工作对象。行业价值与我们通常所说的价值观不同之处就在于它具有行业的特点，在价值观方面具有共同的个性，共性指导个性，个性服从于共性，个性是共性在具体工作中的体现。很多企业着眼于诸如质量、顾客服务、合作、对个人的尊重、创新等价值观。从事航空包裹运送业的美国联邦快递公司着眼于人、服务与利润，但该公司的主导思想是“包裹比获得更多的利润更加重要”。图书馆的总体任务是为两个文明建设服务，主要工作内容：一是文献的收集与保存；二是文献流通与传播，工作的对象主要是读者，工作价值的体现就是读者。为此，图书馆的核心价值第一是读者。

2.有一套体现价值观的行为规范

规范包括对工作行为、工作态度、合作关系和工作方法等各方面的规定。同一个行业，有一些共同的工作规范，由于行业中的各个单位客观存在的差异，同行业中不同单位的规范也就不可避免地存在着差异。但是，都应该以行业共同的价值观为准绳。如果一个群体核心价值很一致，行为规范也就会一致，否则，就说明群体的行为规范是松散的。从读者是图书馆工作的核心价值观出发，图书馆的工作核心规范应该是服务，也就是说我们制定各种工作规程都应该以服务为核心，即全员服务读者，并围绕这一核心服务对象，建立一整套服务制度，包括馆长服务全员，二线服务一线，一线服务读者等；同时还包括服务行为、态度、语言、服装等各种规范。

3．成为群体的共识与自觉

特定的价值观和规范是搞好服务的基础。但是，仅仅取得一致的看法还不够，关键是要把这种思维灌输到每一位员工的脑子里，管理者要通过各种方式反复强调和宣讲，直至被全员所接受。因为规范不可能规范所有的工作过程，现实中也存在着不少超规范的要求。图书馆服务最难的不是如何按要求去做，而是如何面对读者不规范的要求。为此，需要培养一种判断能力和建立一整套文明服务规范，包括服务理念、服务用语、服务礼仪、服务公约等，以便在多变的环境中把服务做得更好。

(作者单位：郑州大学图书馆)