浅析防范护患纠纷及对策

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【摘要】 目的 探讨近年来护患纠纷的常见原因及防范护患纠纷的措施。方法 对护患纠纷产生的原因及对策进行分析和探讨。结果 10余起纠纷中有3起给予不同的经济赔偿，7起经协商解决。少数纠纷对医院产生了负面影响。结论 切实落实各项规章制度，加强职业道德教育，提高护理质量水平，改善服务态度，是防范和减少护患纠纷的根本。

【关键词】 护患纠纷；原因；防范措施

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.317 文章编号：1004-7484（2013）-09-5053-02

1 诱发护患纠纷的原因

1.1 护理人员方面

1.1.1 临床护理人员不足 超负荷工作，频繁的倒班，频繁更换护理岗位，体力和精力长期处于透支状态，身心疲惫，高度紧张，注意力不集中，忽视了患者的身心反应，没有告知或告知不到位，让患者不理解或误解，最终不可避免地引起纠纷发生。

1.1.2 宣教沟通不到位 病人来自不同阶层，年龄、生活方式、性格、文化等不同，医院提供的服务很难满足病人和家属的需求，护士没能做到与病人有效的沟通，忽视了患者的情感、思想、心理、信念和意识等，易引起纠纷发生。

1.1.3 护理行为不当引起的医疗纠纷 ①患者主诉和家属反映得不到重视，观察病情不认真，一旦病情变化造成不良后果，容易成为患者投诉主要原因；②执行医嘱粗心大意，“三查七对”未落实，导致发错药、打错针、输错血等，造成治疗失误；③急救器材性能失灵，延误危重患者抢救。

1.1.4 护理记录存在缺陷 ①写错患者姓名、性别、年龄等，医嘱执行后不签名；②护理记录与医生记录不符；③护理记录与护理措施不相符；④采取护理措施后不记录效果，不用医学术语等。⑤页面存在刮痕、污迹及缺损等。护理记录对病情的变化起着至关重要作用，如危重病人的护理，护士密切观察病情、及时巡视病房、定时翻身叩背等，但病情变化、护理措施未记录，也没有报告医师，结果病人发生了压疮，病人家属不满引起纠纷。

1.1.5 业务技术不熟练 观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对患者出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗，或因操作技能不精湛，对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟练，出现紧急情况时应激能力差，在新特效药、新技术的应用及危重患者的抢救过程中，护理工作不及时到位，在忙乱中出差错而引发纠纷。

1.2 患者方面

1.2.1 由于患者及家属对医疗、护理知识欠缺，对医院期望值过高，易造成患者对医护人员的不信任，乃至情绪发泄到医护人员身上。如：手术后遗症，患者及家属认为手术后病人就应该痊愈，对手术的并发症和术后病情恶化不能理解。

1.2.2 疾病的困扰 由于疾病的原因患者出现疼痛、不适等身体反应，随之也会产生各种不同的心理反应，如焦虑、恐惧、猜疑等，遇到事情常常不能自控，稍有不满足就迁怒到护理人员身上。

1.2.3 极少数患者不讲就医道德，不尊重护理人员的劳动及人格，或受到不良社会风气的影响，对护理人员歧视乃至发生纠纷。

1.2.4 查对 “三查七对”是护理工作中重要环节，医生开出的医嘱必须经双人查对才能执行，若有某个环节大意，将会产生严重后果。一名护士在为一位子痫患者静脉注射10%葡萄糖酸钙时，由于该护士未认真查对药名，并且在执行医嘱前又未实行双人查对，误将1支10%氯化钾作为10%葡萄糖酸钙给病人静脉注射，导致病人当场死亡，造成医疗事故。

2 护患纠纷防范措施

2.1 合理配备护理人员 为了保证护理工作的正常运行。医院应尽可能采取合适的编制，在人员不足的情况下要做到合理调配，排班时要根据不同业务水平、健康状况、年龄、学历的人员适当搭配，提高工作效率，减少纠纷的发生。

2.2 转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在护理过程中提倡“微笑服务”，多走进病房与患者及家属交流，加强患者的心理疏导，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，杜绝纠纷的发生。

2.3 加强宣教沟通，促进护患和谐 入院宣教要有记录，入院宣教时双签字；建立健康教育材料，让患者知道自己的健康防护知识；出院病人有健康指导，发放健康咨询、回访卡、定期回访。定期召开护患沟通座谈会，树立“病人的需要就是我们的服务范围；病人的满意就是我们的服务目的；病人的感动就是我们的追求目标”的护理服务理念。要求护士做好护理操作前后的告知程序，避免发生纠纷。

2.4 加强业务培训 扎实的理论基础、精湛的护理技术、规范的护理服务是防范护患纠纷的重要保障。护理人员除了要有良好的服务态度外，还必须具有高超的业务技术和扎实的理论知识。不但要有本专业理论知识，还需加强相关学科的知识学习，如心理学、社会学、人际交流与沟通、礼仪等人文科学，并积极参加各种形式的继续护理教育等，否则在观察病情时尤其对危重病人的观察，不能及时准确地发现问题，会延误抢救时机，甚至危及患者生命，造成护理差错事。

2.5 重视查对的质量控制 护士在执行各种治疗，处置前、中、后都必须严格执行“三查七对”，尤其是在输血病人、手术病人的接送及手术部位的确认中严格执行双人查对制度，并认真记录护理文件，做到时时、班班、人人重视查对，以避免护患纠纷的发生。

2.6 规范护理文件书写 护理记录是护患之间进行书面沟通的一种手段，也是评价治疗效果和医疗纠纷处理的有力证据。护理文件的书写必须遵循科学性、真实性、及时性、规范性，禁止漏记、错记、涂改、删除、丢失、主观臆造、篡改等，有疑问时，及时与医生核实，以保持医护记录内容的一致。

2.7 防范医疗纠纷的关键 在于完善和落实各项医疗制度和护理技术操作规程。在护理工作中，为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，如当患者对环境感到陌生，护士要主动向患者做好介绍，治疗前，做好解释工作，消除患者的紧张和恐惧感，操作中询问和关注患者的感觉和要求，以增加亲切感、信任感和安全感。

3 小结

在临床护理工作中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备法律基础知识，严格执行护理技术操作，抓好护理各个环，有效预防了护患纠纷的发生，确保了医疗安全。

参考文献

[1] 张陆萍，岳亮，李润梅，等.防范护理纠纷的体会.护理研究.

[2] 陆春姣.常见护理纠纷的原因分析及防范措施.

[3] 梁国姣.防范护理纠纷的几点建议[J].中国现代临床护理学杂志.