“小平台”服务“大转型”
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在中国县域经济排行榜上，江苏省苏州市吴江区一直位居前列。全区民营企业约3万户，个体工商户约5万户，注册资本1200亿元。吴江城乡居民和农村居民收入水平在苏州和江苏的县、市级单位中，也一直保持领先水平。目前，吴江农村商业银行各类存贷款和中间业务客户总量达到200万户。发达的民营经济和富裕的城乡居民，为吴江农商银行提供了雄厚的客户基础。
然而，多年来吴江农商银行的客户关系管理工作处于粗放阶段，缺乏专业的数据分析系统，即使有一些零散的客户关系管理工作，也分散在银行卡、电子银行、投资理财、客户服务中心等相互分割的局部领域，无法将客户查询、业务受理、客户分类、客户综合评价、客户保持、客户风险分析等功能集中在一个完备的客户关系管理系统中。
2012年以来，为树立鲜明的产品和服务特色，更好地满足广大客户的金融需求，有效应对客户资源竞争，吴江农商银行依托CRM系统平台，大力提升客户关系管理水平，服务全行实施管理转型、打造“百年银行”的战略。
CRM系统的技术框架和创新
作为流程银行建设的一个重要组成部分，2012年下半年，吴江农商银行CRM系统投入使用。该系统的平台总体架构以客户为中心，将核心系统、信贷系统、国际业务结算系统、理财系统等系统的业务数据接入ODS系统（Operational Data Storage，操作型数据存储），客户统一视图存放在ECIF系统（Enterprise Customer Information Facility，企业客户信息工厂），形成应用数据集市，在同一业务平台实现客户信息管理、客户管理、绩效管理、产品推介、营销管理等功能。
在客户信息管理上，提出客户统一360°视图，将客户信息细分为概要信息、基础类信息、资产负债信息、营销类信息、管理类信息、评价类信息六个部分。
在客户管理上，实行客户全生命周期管理，将客户分为潜在客户（已在工商系统开户但还未建立联系的客户）、跟踪客户（已分配或认领的客户）、活动客户（已在或正在发生业务的客户）、退出客户（终止合作关系并长期没有合作的客户）。
在绩效管理上，将客户所产生的存款、贷款以及中间业务收入，按照一定的分配规则分配给客户经理，客户经理可以每天查看到业务量排名、绩效考核的动态变化。
在产品推介上，罗列了所有的产品信息，便于客户经理及时查询和了解产品动态及销售动态。
在营销管理上，分为营销活动、自动化营销、服务管理、商机管理、工作平台与审批管理等板块，通过板块间的相互联通、联动，借助市场营销活动来发现更多的潜在客户和商机。在完成营销活动后，通过活动结果分析来了解活动执行情况，对营销的全过程进行跟踪记录。
CRM系统的应用和推广
为充分发挥CRM系统的作用，吴江农商银行确立“总体规划，分步实施，循序渐进，逐步完善”的策略，引导全行员工树立“客户是核心资源，客户是效益之源，客户是发展之基”的理念，践行由“规模竞争”、“价格竞争”向“服务竞争”转变，由“经营业务”向“经营客户”转变，由“挖掘业务”向“挖掘客户”转变，由“单一产品服务”向“全面金融服务”转变。
CRM系统在吴江农商银行资源配置体系中发挥承前启后的重要作用。向前它可以与网上银行、电话银行、自助设备、网点机构等延伸，构建动态的服务前端体系；向后它能渗透到管理、新产品开发等部门，使信息流和资源流高效顺畅地运行。
目前，CRM系统已经容纳200余万条客户信息，覆盖了该行存贷款和中间业务的所有客户。其中，40%的存款客户、100%的贷款客户由客户经理认领承包，均明确了维护和拓展的责任。将来在条件成熟时，还有可能推广到综合柜员和管理人员，让更多的员工参与维护和拓展客户工作。
吴江农商银行通过CRM系统，有的放矢，开展形式多样的商机开发和账户营销活动。今年上半年，该行新开各类对公存款账户3112个，其中日均存款余额5万元以上的有845个，占比为27%；新增日均存款余额1万元以上的个人存款账户7885户，比上年同期增长50%。CRM系统也为优化信贷结构发挥了促进作用，截至今年6月末，该行中小（微）企业贷款余额比年初增加16.5亿元，占全行增量贷款的比重达到68%。
吴江农商银行在新产品开发、推广过程中，依靠CRM系统，通过对客户数据的分析，计划推出白领精英贷、业主商贸贷和中小企业循环贷款等新产品，采取更加灵活的担保方式、授信期限和利率政策，确保具备良好的市场竞争力。
同时，通过CRM系统，吴江农商银行及时掌握客户资金变动、贷款到期、理财产品到期等信息，并向相关管理人员、客户经理发送提醒，让相关人员动态掌握客户情况。今年上半年，该行共各类有效提醒事件27万条，及时阅办率达到95%。下半年，该行还计划依托CRM系统，推出贷款客户回访服务。