梳理运维流程 提高服务水平
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随着医院数字化进程的不断推进，信息化建设已经渗透到医院的各个方面，信息系统规模也变得更加复杂，对运维管理的要求也逐步提高。本文基于ITIL理论体系对云南省肿瘤医院运维管理现状进行了分析与研究，提出相应可行的运维管理流程，并且完成了事件管理流程的推广与应用。
随着我国医疗卫生事业的发展和新一轮医改工作的逐步进行，各级政府加快医疗卫生信息系统建设与医疗保障信息等系统的建立已迫在眉睫，但是在医院信息化建设中，运维体系的建设相对滞后。随着医院信息化的不断深入，大量的IT设备、医疗软件、计算机网络等在不断地扩充着医院信息系统，而相应的运维成本上升、运维人员短缺、运维服务低效等问题成为医院信息化建设的瓶颈，甚至严重影响医院正常业务的运转。低水平的运维管理流程，会造成医院信息系统故障时间延长，而医院信息系统的停滞会直接导致患者与医务人员的矛盾，影响医院公众形象。
ISO20000作为IT服务管理的国际标准，为肿瘤医院建设完善的IT运维服务管理体系提供了理论指导，以ITIL为最佳实践为参考，结合医院信息化建设实际情况，逐步建立适合医院自身信息系统运行的运行维护体系。
肿瘤医院运维管理现状
云南省肿瘤医院始建于1984年，1992年12月正式开诊，是集医疗、科研、教学、预防于一体的省级肿瘤专科医院，现有医疗用房约10万平方米，编制病床2500张，设有22个临床科室，12个医技科室，有职工1400余人。医院信息化建设秉承“以患者为中心、以业务人员为主体，全面提升决策、管理和诊疗水平”的建设理念，以打造智能化、数字化医院为目标，最终借助先进的信息化建设来实现医院的整体服务、业务、工作效率的全面提升。医院新信息系统由9条业务线，近80个子系统组成。
医院信息系统在医院运行管理中优势凸显，实现了医院全成本核算，达到了管理漏洞、增加收入、降低成本、提高效益的目的。患者从门诊挂号、看病到收费、取药，从住院登记、交押金到检查、手术等一系列治疗，以至最后出院结账都在信息系统中的各个模块里完成。其特点是规模大、功能多、应用复杂，硬件软件网络的需求在不断更新，整个系统工程维护量大，必须有多人协作，采用先进的管理理念和方法，才能使它发挥应有的作用。
目前，医院信息系统在运维管理方面存在如下问题，影响了系统运行效率和医院整体工作效率。
需求开发实施等关键流程有待完善：由于医院信息系统中体现了医院的管理制度和管理思想，因此信息系统的变动非常频繁。经常需要根据医院的管理制度和考核制度的变化，对信息系统进行匹配性的更改。而这些更改，有的甚至牵动到数据库底层结构，一旦某些环节欠缺考虑，就会在实施的过程中引起新的问题，严重时可引起信息流阻塞，导致业务瘫痪。
缺乏对信息资源的统一管理和监控：由于医院各部门的分工不同，而IT 在医院的应用非常广泛。各部门为了各自的利益，从不同的途径获取IT。这使得信息部门一方面难以掌握IT 资源的分布情况和利用情况，无法做到对医疗业务支撑网的精确规划和调度，另一方面无法精确测量医院内网的总体运行效率，对IT 资源运行状况无法预警，对IT 系统的运行缺乏监控，信息中心维护人员无法及时发现故障隐患。导致只有出现了问题，才能解决问题，而不能主动地管理问题。
信息中心的工作难以得到肯定：信息中心的工作非常繁忙，几乎所有工作人员，每天要花大量的时间和精力去处理非常琐碎的问题，而繁忙的工作，无法量化，很难得到领导及职工的肯定。医院信息化建设的成效不能马上显现出来，使得信息部门工作人员的价值得不到认可，这种情况也严重阻碍了信息中心工作的开展，从而阻碍了医院信息化建设的深入，在某种程度上造成了恶性循环。
提高IT运维管理水平
ITIL（IT Infrastructure Library）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于二十世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可，目前已经成为业界通用的事实标准。虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在90年代初期，它很快就在欧洲其他国家和地区流行起来。特别是在荷兰，荷兰政府甚至比英国政府还要更早明确规定政府部门必须采用ITIL作为IT管理标准。到90年代中期，ITIL成为了事实上的欧洲IT服务管理标准。90年代后期，ITIL又被引入到美国、南非和澳大利亚等国家和地区。2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（ITSMF）年会上正式了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BSl5000。2005年12月，BSl5000正式成为ISO国际标准IS020000，被国际社会广泛接受。
ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能（服务台）和十个核心流程：服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、可用性管理、IT服务持续性管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、管理。ITIL是一个公共框架，这里有两层含义：
公共开发。OGC（Office of Government Commerce）自己并没有编写每本指南，而是提名和选定其他组织和专家进行这项工作，同时组织世界各地的有关专家对这些原稿进行评审以保证其质量，OGC担当组织和协调者的角色。
公共使用。任何组织都可以免费使用ITIL，包括以ITIL为基础开发自己的服务管理方法论和方案，进行ITIL方面的培训和咨询以及实际应用它进行IT服务管理。
ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界通用的事实标准。是目前业界普遍采用的一系类IT服务管理的实际标准及最佳实践指南，包含着如何管理IT基础设施的流程描述；它以流程为向导、以客户为中心，通过整合IT服务与企业服务，提高企业的IT服务质量和服务支持的能力和水平。ITIL可以引导组织高效和有效的使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。ITIL主要包括六个模块，即：业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。ITIL v2体系图如图1。
ITIL v3以ITIL v2为基础，以服务价值为中心实现了IT运维全生命周期的管理。ITIL v3体系图如图2。
运维管理流程设计
云南省肿瘤医院结合实际的信息化建设阶段情况，以ITIL为最佳实践，部署了服务台架构，据此设计了云南省肿瘤医院运维管理体系5个关键流程，为运维体系的分阶段推广实施奠定了理论基础。
1. IT服务台设计
IT服务台（Service Desk）是由负责处理各种服务事件的人员组成的功能部门，它是IT部门的重要组成部分。一个成熟的服务台可作为其他IT部门的前台，能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问。对于用户来说，服务台为他们提供了联系IT部门的单一联系点（SPOC，Single Point Of Contact），从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求。换句话说，用户再也不需要不停地寻找能够解决其问题的支持人员。
建立服务台的重要目标：尽快把客户的中断服务或质量下降的服务恢复到正常状态。由于医院采用的是内部IT服务提供类型，所以相应采用了本地服务台模式。其优点是响应快对业务逻辑熟悉，同时安全性更高；缺点在于IT处于完全非盈利状态，工作不容易被认同和考核。后续持续服务改进流程中可以对此进行组织优化以解决此问题。
肿瘤医院结合系统用户使用情况和运行规律，充分分析医院信息化系统业务运行情况，建立了统一的故障及服务申告热线电话，并实现5×8小时值守。服务台统一受理故障信息并根据故障优先级情况及时分配工单给相应系统维护人员进行处理，同时由服务成了这个故障或事件申告的全生命周期管理。
2. 事件管理流程设计
事件管理（Incident Management）是一个被动性的任务，也就是减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。因此，要将事件（Incidents）记录下来并分类，再分配给适当的专业人员去处理；同时也要监控事件的发展；并在事件得到解决之后将其终止。结合肿瘤医院运维工作实际，设计事件管理流程图如图3。
3. 问题管理流程设计
问题是一个或多个不知原因的事件。问题管理流程的主要目标是预防问题和事件的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。与事件管理强调恢复速度不同，问题管理强调的是找出事件产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。问题管理流程包括了诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需的活动，通过合理的控制过程，确保解决方案的实施。同时，本流程还维护有关问题、应急方案和解决方案的信息，以使组织能够减少事故的数量和影响，主要活动如图4所示。
4. 变更管理流程设计
变更管理专注于对IT架构实施可控的变更。确定所需的变更，并决定这些变更如何在对IT服务产生最小不利影响范围内得以实施。同时确保其变更是可追溯的，而且是经过整个组织内部有效地磋商和协调的。在用户提交变更请求后，由配置管理流程监控其状态，与问题管理和若干其它流程进行协调，主要活动如图5所示。
5. 管理流程设计
管理采用一种项目规划的方式来实施 IT 服务中的变更，它负责处理变更项目所有技术和非技术方面的问题。管理还要确保所有的内容在最终软件库中也得到更新。
管理的目标是规划好软件和硬件的协调和实施（或者安排实施），为分发和安装对系统实施的变更而设计和实施有效的程序，确保只有正确的、经过批准和测试的版本才能被安装，并保障相关的软硬件是可追溯和安全的。
管理需要新的规划和试运行期间与用户沟通并考虑他们的期望，并与变更管理一起确定一次试运行的组成和规划问题。一项可能包括许多相关的配置项，不仅包括硬件和软件，还包括诸如报告、计划以及支持手册等。主要活动如图6所示。
6. 配置管理流程设计
配置管理致力于通过维护IT基础设施和IT服务的逻辑模式来协助管理IT服务的经济价值（客户需求、质量和成本的结合），并将与此相关的信息提供给其他业务流程。它通过识别、监测、控制和提供有关配置项及其版本方面的信息来实现其目标。主要活动如图7所示。
医院运维管理流程应用
医院结合系统运维实际情况，基于OA管理平台实现了医院内部IT事件管理。医院事件管理流程统一由服务台进入进行管理，流程管理表单采用一票制原则，不但高效地传递各环节处理记录信息，同时便于有效统一管理。流程过程中由主任担任事件经理角色对整个事件处理资源进行协调，对事件处理结果进行审核，各环节职责清晰明了，流程简洁高效，不但梳理完善了事件处理过程，消除责权不清，相互推诿的情况，而且简洁高效的流程体系也有效地提升了信息系统事件响应服务能力，从而推动提升IT部门整体服务水平。
云南省肿瘤医院从2013年2月以来使用ITIL理念管理信息中心，当收到问题受理时，通过IT服务台录入信息中心问题处理申请单。
在故障记录中加入了严重程度和影响范围作为后续故障优先级辨别的两个因子，同时对优先级的设定加入了服务水平协议的管理，以提高整个服务交付的质量并有效地管理了IT员工的绩效。
同时，医院事件管理设计从运维管理全局出发，设计运维事件代办功能，使得维护工程师及时了解目前需处理工单情况，快速处理和流转工单，同时也为事件经理提供对事件服务情况的全局把控。
最后，医院ITIL通过事件管理设计不但考虑到流程的完备性，同时设计建设了事件报表统计功能，报表统计功能不但能够为部门服务情况进行全面统计，同时还可以与员工绩效相结合，不断改善和提高事件服务质量。
构建适合医院的管理软件
以ITIL为基础的运维管理系统，使得医院的运维管理流程变得更加严谨和规范，参照1TIL管理标准，对医院整体信息化建设的后续服务进行规划，根据制定好的各项管理流程进行推广应用，使信息部门在处理问题时，变被动为主动，利用标准化的运维流程来确保医院正常业务的运转。
在信息化领域，IT服务管理处在一个不断发展完善的过程中，即便是业界的前行者ITIL也在不断根据各单位的最佳实践情况改进自己的理论和方法。因此IT服务管理是一个持续优化的过程，在积极借鉴其它单位先进经验的基础上，还要不断探索出适合医院的发展道路。
目前云南省肿瘤医院按照ITIL理念构建的流程管理基本满足了医院信息中心日常事件管理需求，并已于2013年6月完成标准化ITIL系统的招标，目前正在做ITIL系统的本地化开发，标准的ITIL系统将于8月正式上线运行。