妇科门诊导诊的技巧
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【摘要】 目的 为了引导患者就诊,解答患者咨询的问题,维护门诊正常的就诊秩序。方法 导诊人员用丰富的医学、护理学基础知识和长期妇科门诊工作经验,了解患者的基本病情,按每个患者的不同情况,积极引导患者就诊,耐心的为患者做好服务工作。结果 简化了患者的就医流程,使患者治疗和护理及时,最终达到尽快痊愈的目的。结论 节省了患者的就医时间,提高了患者的就医效率,增加了社会效益和经济效益。
1 临床资料
2008年1月1日至2009年12月1日23个月中,本院妇科门诊共接受患者6万余例,其中急诊患者占20%。
2 导诊的技巧
导诊工作不被人重视,大多数人认为导诊工作低下,简单,是个人都能干了。笔者通过在妇科门诊2年的导诊工作,深深的体会到,要想做好导诊工作,也并非是一件容易事,它要求工作人员懂得医学、护理学、心理学基础知识;要求工作人员懂得涉医法律法规,熟知医院的规章制度;要求工作人员有谦虚谨慎、热爱本职工作的良好素质;要求工作人员有健康体魄、有处理突发事件的应变能力等。导诊工作是患者就诊过程的需要,是提高整体护理质量[1]的需要,也是医院管理的需要。在导诊的过程中工作人员不但根据患者的病情告诉其去看哪一科,在什么地点,在哪挂号,在哪付款,找哪个专家等,还要在短时间了解患者的病情、心理、经济、自理能力及对本院的治疗、护理工作有什么要求等等。具体总结以下几点体会。
2.1用好语言是做好导诊工作的技巧之一。妇科门诊是一个专业性很强的门诊,每天接触的患者数目多,病种多样,病情复杂,患者文化水平参差不齐。导诊时用一句文明的语言,都能缓解患者来医院就诊,怕有病的压力。根据患者的职业和文化程度用好导诊语言,更是与患者沟通法宝。不同职业的人,应该用不同的语言去导诊,如农民来就诊,可选用憨厚朴实的语言,语言简单明了。不同文化的人,应该用不同的语言去导诊,如果是文化程度高的患者,就可以用些医学专业术语;如果是文化程度低的患者,就用些通俗易懂的语言。尤其是解答疾病的病因、发病机制、临床症状、治疗护理等技术问题时,更要逐一解答清楚。
2.2 用同情和体贴的心理对待患者是做好导诊工作的技巧之二。首先就是有耐心,因为同样的问题可能会有无数的人重复的问,要百问不烦,同情和体贴患者,与他们进行交流和沟通,使患者感到医院就是自己的家,医护人员就是自己的亲人,感到非常安全。其次就是礼貌待人,对待患者不分职业、城乡、老幼、贫富应该一视同仁。
2.3 合理安排就诊顺序是做好导诊工作的技巧之三。
2.3.1 急重症患者优先 除急诊号外,要及时发现急重患者。并根据妇科急重症患者的特点,备好急救器材和药品,随时参加急重症患者的抢救和治疗工作,使患者的治疗护理及时。
2.3.2 按年龄就诊,老幼残疾优先。
2.3.3 按号就诊 按照患者门诊号的先后顺序对号入座。每项工作必须做的细致,缩短患者的就医流程,使其在医院停留时间短,避免院内交叉感染的机会。
2.4 良好的应变能力是做好导诊工作的技巧之四。导诊的地方什么人都有,什么事都有可能发生,要随时观察周围环境的变化,以防突发事件的发生。如及时提醒患者及家属注意路滑,带好随身物品等。
2.5 健康指导是做好导诊工作的技巧之五。在收集患者的健康信息资料[2]的同时,完善门诊的护理工作[3],及离院前的健康指导等。另外,准备一些纸笔,以供患者需要。
2.6 保持环境优美做好导诊工作的技巧之六。为患者创造一个安全、舒适、安静、整洁的医疗环境,以满足患者有生理、心理和治疗的需要。
3 讨论
在市场经济、现代医学飞速发展的今天,医护人员的专业知识和医疗护理质量要求越来越高,护理工作范围和内容不断扩大。要想创建和谐的医患关系,提高患者的满意度[4],门诊导诊工作是必不可少的平台,是患者接受门诊治疗护理的良师,是医患双方的需求。它给患者提供了连续、优质、个性化的服务,它充分利用了医疗资源和人力资源,提高了服务效率,树立了患者第一,质量第一,服务第一的服务理念,改善了以往的医(护)患关系,防范了医疗和护理工作中的纠纷[5]。23个月中,本文的6万余例患者满意度99.98%,使社会效益和经济效益大大的提高。
参 考 文 献
[1] 惠蓉,孙羿.医院护理质量评价指标体系的研究进展与思考.中国实用护理杂志,2009,25(9):54-55.
[2] 姜建芳,沈利英,许满萍.个体化健康管理在住院体检中的应用.中国实用护理杂志,2009,25(9):73.
[3] 陈维英.基础护理学.江苏出版社,1997:36-37.
[4] 孙海云,魏以璧.有效开展患者满意度调查的思考与体会.当代医学,2009,15(6):9.
[5] 赵莉.加强护理管理,防范护理纠纷.当代医学,2009,15(6):8.