大象起舞也需盯紧脚趾

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在全世界，由《变形金刚》电影带来的轰动效应，使得通用汽车的形象深深植入人心，全球总销量以微弱优势超过丰田，重夺销量第一宝座；在美国，由权威媒体研究机构Cision公布的调查报告显示，在公众形象最佳的100家美国公司排名中，通用汽车由去年的100位狂飙至第3位；在中国，虽然追赶者步步紧逼，上海通用上半年的总销量还是保持了头名。而与此同时，数辆车身贴满抗议标语的雪佛兰开拓者，仍然停靠在北京的街道旁。

理不清责任的雪佛兰问题

始于今年4月上海国际车展的维权活动，已经快耗尽了车主们的精力和耐心，几个月过去，事情却似乎仍然没有妥善解决的征兆。56辆通过合法途径在合法商家处购得的汽车，最后却因不能正常上牌，变成了一堆需要花钱存放的废铁。而在与制造方上海通用和销售方北京亚飞协调多日未果后，车主们将自己的不满变成标语，把车开上了街头。

这批因为过去的沈阳金杯通用汽车公司改组为上海通用(沈阳)北盛汽车有限公司造成的厂商更名，以及其他如参数不全、排放不合格等问题造成的不能上牌的雪佛兰开拓者，责任究竟在谁，消费者的损失由谁赔偿，几个月来始终得不到答案。消费者像皮球一样在厂家和经销商之间踢来踢去，实际上最主要的责任在谁，此时已经不那么重要，因为两者都应对此有所交待。

许多厂商都在高呼，在塑造高质量品牌和产品的同时，与自己的营销策略升级一起，是服务的全面升级，每个人都信誓旦旦，要用高质量的服务和负责任的商家态度，树立一个良好的形象。这说明商家们都意识到，服务和态度对于自己品牌和产品的重要性，可这些并不应该仅停留在口头上。

姣好面容上的雀斑

从去年年底开始，通用汽车在全球两年来首次开始重新盈利，并在今年取得了更突出的进步，虽然在北美市场还难以瞬时逆转，但在全世界范围内的其他海外市场中均取得了突出的销售成绩和大幅的增长率。

这一切变化源于通用汽车的大胆革新，事实上过去几年的状况已经让通用到了非变化不可的境地。2005年至今北美复兴计划的不断推行，海外市场的积极拓展，都取得了非常好的效果，从结构性成本上的控制和着重海外销售发展的营销策略，给通用汽车带来了财政上的巨大改善和市场占有率上的提升。抓住了可遇不可求的《变形金刚》电影事件，并完美地利用其大大提升自己的品牌形象，让通用正在改变过去人们眼中垂垂老矣的面貌。同时全球最大竞争对手日系汽车由于一次地震引起的暂时停产，也似乎是时来运转的写照。

面对通用汽车在全球形象上的全面提升，自然要为其勇于革新和成功的形象塑造击节叫好，而着眼大处之后，通用仍然应该清楚，妥善处理好每一次小的事件，才是积累大的变化的基础。

欠缺妥当的雪佛兰危机公关处理

回到那些雪佛兰开拓者的身上，也许上海通用本来是很有诚意帮助消费者解决此次问题，但在与经销商责任问题上的推委过程中，为了维护自身产品并无问题所做的坚持，与北京亚飞的逐利行为，在吃亏的消费者心里是没有什么本质区别的。

上海通用对此次事件的处理，先是发表官方声明，指出问题的原因与自身汽车的质量并无关系，不能上牌是由于企业上的重组等原因，并且最后上牌截至日期已经明确通知经销商。然后表明在上牌截至日期前，除北京亚飞外其他经销商的存货早已售罄，这之后仍然销售，责任在经销商。最后摆出对消费者负责的态度，愿意与经销商协调处理好此事。

但事实的结果是，协调得不到解决，双方依然不愿首先承担责任。倘若上海通用在声明无质量问题后，先对这批问题车进行回收或协助上牌等动作，之后再慢慢与经销商讨论孰是谁非，无疑将会把舆论导向为负责任的生产商和利益至上的经销商形象上。即便与经销商的协商没有结果，损失的金钱成本所换来的口碑和对其服务的信赖，也是笔划算的买卖。一次化“危”为“机”的事例也许就此呈现。

古语言“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。当通用汽车精心部署了全球新战略并且取得良好成效的时候，却不能忘记蝼蚁溃堤的道理。