人工智能技术在服务热线中的应用设想

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一、服务热线现状

目前，除电信、证券等少数行业运用到IVR技术外，包含家电行业在内的多数领域的服务热线虽然应用了不少的CallCenter技术，但顾客电话的接听依然完全依靠人工，IVR的交互技术更象是树状“信息点播”，而非信息接收。虽然所有的CallCenter系统集成了IVR模块，但启用比例却不高，尤其是在家电行业，其特点决定了应用范围的局限性。

就空调行业而言，服务热线同样完全依靠人工接听。据公开资料，海尔集团总部为此投入1300名接听人员，美的集团下属的制冷集团总部投入500名接听人员。众所周知，服务热线是成本中心而不是利润中心，若按公司每年支出2.5万元/人计算，那么仅服务热线的人力成本，海尔和美的每年分别高达3250万和1250万元。这样的投入仅仅是为了渠道畅通，即当顾客拨打厂家的服务热线时达到“一拨即通”的目标而已，投入和产出似乎是那样的不对等。格力的顾客群已超过1亿人，并在以年均30%的增速持续扩大，这对服务热线的接通率形成持续挑战。

事实上，只要一个企业的顾客群在不断扩大，服务热线对人力资源的需求平衡就会不断地被打破，那么如何一劳永逸地解决服务热线对人力资源的饥渴是摆在大多数行业服务热线的现实困惑。

二、应用设想

改变沟通渠道，应用人工智能技术，结合即时通讯软件，实现顾客和服务热线的顺畅沟通。即沟通渠道由以电话沟通为主转变为以网络沟通为主，沟通方式由以客服代表与顾客的一对一人人对话转变为人工智能驱动下的与顾客一对多人机对话。

1. 即时通讯软件的顾客应用基础

据中国互联网络信息中心统计，截止2011年6月底，中国网民数量达4.85亿人，位居世界第一，网络应用已经成为普通人生活的一部分。家电行业消费人群的年龄段在25岁至55岁之间，本人或家庭成员为网民的比例已经超过50%并在持续增长，所以将以电话为主的沟通渠道逐步转变为以网络为主的沟通渠道是可行的。

网络沟通中尤以即时通讯较为便利，Skype、MSN、ICQ、QQ等广为人知，但前三者主要在国外应用，国内则以QQ为主，中国的网民几乎人人拥有一个或几个QQ号码。

2.人工智能技术的实现基础

“深蓝”电脑与国际象棋大师卡斯帕罗夫对决，结果震惊全球，也让普通大众第一次听说了人工智能技术的应用成果。虽然这仅仅是人工智能技术的一小步，却无疑是人类文明史上的一大步。著名“女子”Alice幽默机敏的语言反应能力已经让双盲对照测试者无法判断出对方究竟是人是机，这表明在人工智能领域的科学家的努力下人类与电脑以自然语言交流的障碍正在逐步消失，作为机器感知方式之一的语音识别技术的发展让人机对话逐步变得轻松和自然。

3.人工智能技术与即时通讯软件的结合应用设想

由于人工智能接口程序的开发存在一定的技术难度，尤其是深度开发的难度很大，因此我们设想分三步推进：

第一步，初步设想

⑴利用即时通讯软件的多任务优势：QQ的使用者可以同时和多人在线沟通，从人力资源的角度来说，这种一对N的网络沟通方式优于一对一的电话沟通方式，而且在理论上只要带宽和服务器性能允许，这个“N”可以是无穷大，即时通讯软件的这一特点是我们初步设想的关键基础之一。

⑵人工智能（AI）接口程序驱动人机对话：开发一个人工智能接口程序“驱动”QQ与N个顾客同时在线沟通，即机器代替客服代表与顾客沟通，换言之，即以人机对话替代人人对话，这是初步设想的另一个关键基础。

人工智能接口程序作为服务热线管理系统与QQ的接口置于CallCenter服务器上，它把自己通过QQ与顾客沟通获取的信息按规定格式“推入”CallCenter的数据库中，然后提示客服代表人工派工或者由它自动派工至下属二级服务机构；另一方面，在基础数据中设置二级机构客服代表的QQ号码，它在派工的同时发送一个QQ消息，提示销售公司客服代表查阅总部最新的派工信息。

初步设想的目标是实现人工智能接口程序和顾客进行简单交互，如仅要求顾客提供其姓名、地址、电话、服务商名称和联系方式、顾客需要反映的问题等服务热线派工所需要的基本信息，实现这个目标的开发难度相对较小。

第二步，深度设想

开发专家系统，建立知识库，赋予系统逻辑判断能力，可以与顾客就较为的复杂问题进行交互，具备自主学习能力，不断提高系统的应答水平。其目标是代替客服代表在线以文字方式解答顾客的常规问题咨询并进行派工，开发难度相对较大。

第三步，最终设想

融入语音识别技术。顾客可以通过即时通讯软件（QQ）或普通电话向服务热线发起语音呼叫，人工智能呼叫系统以自然语言应答并和顾客进行交互，如同人人对话一样自然和便捷。其目标是人工智能不但能听懂自然语言，而且可以采用自然语言与顾客交互，开发难度很大。

三、小结

随着中国互联网的普及和网民数量进一步的增长，网络沟通渠道的地位日益凸显，而且网络沟通成本远小于电话沟通成本；与此同时，随着家电行业销量每年快速递增，顾客群日益庞大，顾客服务需求量每年也在快速递增，相对人力资源紧张的服务热线而言，开辟一条更加畅通的网络沟通渠道是必要的。

如果能够开发人工智能接口程序实现初步设想的预期功能，企业就可以引导顾客向期望中的网络沟通渠道转移，从而用较少的人力资源满足海量的顾客需求，大幅度节约服务热线的人力成本。