患者服务系统的临界质量

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在冷兵器时代结束之后，各种火器都有一个“引爆命门”：火绳枪的引火绳、现代枪弹的底火、炸弹中的雷管、氢弹中的原子弹――没错，氢弹的引信是颗原子弹，因为只有原子弹爆炸的温度才能够引发氢同位素的聚变反应。那么，原子弹的引爆方法是什么呢？这个有点特殊，原子弹的引爆材料就是其爆炸材料本身，只要把几块小一点的铀235挤压在一起形成一块大的金属块（25公斤左右），这个临界质量下的铀235放射出的中子就足够引发持续的链式反应进而发生核爆炸。据说扔在广岛的那颗“小男孩”就是把一块小的铀235弹丸射入一块大的铀金属块引爆的，而扔在长崎的那颗“胖子”是用聚能炸药把几块钚材料挤压在一起形成“内爆”的。

就是这么神奇，一旦达到某个临界点，几块灰色的金属块就化作了一道耀眼的闪光，在此之前它们只是在那里默默地发射出一些放射线而已。

“临界质量”是“量变引发质变”哲学思想在现代物理领域的一个例证。

遗憾的是现实生活中遇到的问题往往比核物理实验还要错综复杂，没有实验室帮助我们测量每个项目成败的“临界质量”，我们甚至都不知道是“临界质量”还是“临界时间”或者“临界人数”在成败中起关键作用。结果往往看到一些项目“高高举起，轻轻落下”甚至不计成本的投入后恶评如潮。

当年为了创出一个高端大气上档次的品牌搭上“和谐号”这样的高科技伙伴，“5100”矿泉水与铁道部有协议，每年提供免费75万吨饮用水给高铁乘客。结果几十万吨的瓶装水，千里迢迢从青藏高原运到各个高铁站，但最后几百米的搬运工作没人做，最后“5100”成了混乱忙碌的候车室里可有可无的配角。而其竞争对手通过与各个路局列车运营机构的合作，通过乘务员之手轻松将水送入车厢成为一等座、商务座乘客用水。百倍的成本却输在最后几百米上，因客户体验没实现而没有持续链式反应，再多的投入也白搭，这个“临界质量”实在残酷。

医院信息化建设的四大目标之一“患者服务系统”也有这样类似的“临界质量”前困境。

多年来，医院在面向患者服务的信息化上点灯添油式地做了不少投入：医院门户网站、门诊出诊触屏查询系统、住院患者满意度调查终端、住院费用查询触屏、门诊医技排队叫号系统、预约挂号呼叫中心、检验检查报告短信通知、银行卡/患者卡圈存机等等。

每个系统都有其存在价值，但是很少协同工作，似乎“患者服务”总是游离在医院核心流程的边缘，至少是核心信息系统的边缘。由于这些系统的分散工作，管理者无法从全局上协同流程设计给患者更好的就诊体验；由于这些系统的分散设计，患者及其家属需要逐一适应和学习使用界面，造成比较低的接受率；由于这些系统分散管理，信息化建设者很难对其功能优化和性能优化提出更高要求。

简言之：患者服务系统的“临界质量”没有达到，链式反应没有形成，还看不到那道闪光。

那么我们距离患者服务系统的“临界质量”还有多远呢？其实只差一个观念。最近如火如荼的JCI认证的核心理念就是“以患者为中心的医疗服务”。在这个思路之下，医院将需要重新审视自己的流程、功能、设施、岗位职责和信息化服务内容。随着制度和流程的改变，医院将形成面向患者的完整业务流程设计和岗位职责调整，在这样的业务背景之下“患者服务信息系统”的整合和升级将会有一个跨越式的发展。

目前国内已经有十余家医院通过了JCI认证，更多的医院正在积极准备中，希望这些业界先锋能够在此过程中在“患者服务”信息化方面有所尝试以补充应用短板，在门诊支付、检验样本采集处理、手术患者宣教、患者及家属引导沟通等方面有新的应用案例。