鸟鸣花香 第4期
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有位经常乘坐Z13/14次列车的老人为她写了一首诗：
列车绽放芍药花，
一路烂漫走天涯。
不畏寂寞不畏苦，
她叫胡鸣香，大眼睛，细条身材，一笑两酒窝，芳龄26岁，是上海列车段Z13/14次列车第五包乘组列车长。名如其人，就像人们向往“鸟鸣花香”一样，她给旅客带来快乐，旅客给她送来赞美。
列车长肩章一条杠，大沿帽、西装呢裙、高统皮靴，有风度有魅力。列车长兵头将尾，官衔不大责任不小。所以，当列车长，业务要精通，胆大还要心细，掌握原则，有情操作，有了这四条你就有了权威，在列车管理上权威是必不可少的。车队专门为小车长们办了培训班，手把手，脸对脸，人盯人，一甩“激将法”，胡鸣香额上直冒汗，心里急呀，一急胆子也大了，胆子一大工作也放得开了。向老车长学，向添乘车队干部讨教，很快进入了角色，管理水平提高很快。老车长给她点拨了抓服务技能的窍门:一是“示范”，二是“模拟”，三是“结对”，四是“寓教于乐”，五是“盲人绣花”，心要细气要沉，记不住没关系，笨鸟先飞就能早入林。
胡鸣香厚积薄发，脱颖而出，源自于平日里点点滴滴的积累。
她经常利用出乘北京的机会，为一个叫袁靓的上海盲童小作家借阅盲文书刊，盲文图书馆在四十里外的卢沟桥，乘公交车晃晃悠悠来回得四五个小时，且分文不取，有人说她傻，但她乐意。袁靓眼睛看不见，眼角闪着泪花，心中充满感激，亲昵地在作品中唤她为“阳光姐姐”。
胡鸣香师从全国劳模何颖，熟悉掌握和运用《何颖特色服务工作法》。师傅何颖以“七杯水”为切入点，做足了水的文章，水中见情，达到情满车厢的服务境界；徒弟胡鸣香心底善良，手脚勤快，以姑娘特有的温柔和细腻调适在日常工作中，年轻是她的优势，“信息沟通”、“时效解难”是她的服务亮点。
先说“信息沟通”。眼下信息种类繁多，各有所取，那么乘坐列车的旅客到底需求哪些信息呢。胡鸣香一直在琢磨着。
在一次适需服务调查中，胡鸣香终于悟出了一点门道。在回收的475份抽样调查表中，发现有132人次希望在车上获取时事、经济要闻信息，如中东局势、俄美关系、反恐、“世界杯”、西部大开发等等；有71人次在终到前有服务类信息的需求，如列车停几号站台？从哪个出口取行李、打的方便？如何办理中转和返程票？当地气象如何？特色旅游景点、商业街、医院的交通等等。分别占到全部调查的27.79%和14.95%，按当时25K型车底全列848名定员推算，每趟列车有360名乘客需要提供信息服务。那么一个往返，一个月，一个季度乃至一年呢？啊，这是一项多么重要，多么有意义的工作呀！
胡鸣香像上足了发条顿时来劲了。她与何颖特色服务研讨小组一起四处觅宝，通过报刊剪贴、电视广播搜取、网上下载，将采集到信息分门别类，制作成光盘输入手提电脑，只要轻击鼠标，旅客就能得到满意的信息服务。旅客夸她，她扭头就走，心里乐开了花。
再说“时效解难”，也就是第一时间为旅客排忧解难见效果。
一天列车刚出上海，2 号车厢厕所门口就排起了长队，足有20多人。原来一个旅游团上车前吃了不洁食物造成集体腹泻。胡鸣香连忙从药箱里找出了黄连素和硅炭银，还到餐车用食盐调制了一壶盐开水，给他们服用，一路上细心观察，重点照顾，很快控制了病情。第二天早上，大多数人恢复了体力，吃得下糕点和奶茶了。他们很感动，都说这车充满了家的温馨。
一次，一批北京旅客来上海参加展销会，可车刚进上海站下起了瓢泼大雨，许多印刷精美的产品宣传资料要淋湿，带队的董事长急得双脚跳。胡鸣香灵机一动，把垃圾袋借给了董事长。董事长感慨万分，在留言簿上写道：“……事虽小，却体现了富有人情味服务的服务理念，这样的列车员深受旅客喜爱。” 从此以后，胡鸣香就多了一个心眼，每逢出乘身边常备着许多塑料纸和包装带，解决了许许多多旅客的燃眉之急。
工作6年多来，胡鸣香虚心好学，服务旅客，奉献社会。多次获得上海铁路分局“十佳服务明星”、“优秀团员”，铁道部“优秀团员”、新长征突击手，2002年光荣入党并荣获火车头奖章，2004年10月获得铁道部劳动模范称号。
列车在飞奔，胡鸣香在旅客赞许的目光中成长。当然，摆在她面前的路还很长……