核心网一般故障处理前移流程优化项目

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摘要：监控室作为故障处理的发起者，通过工单的新建派发、流转，协调故障处理。由于最初设定职责，仅有故障的判断能力，没有故障的处理能力。开展核心网一般故障处理前移流程优化项目，将一般故障前移至监控室处理，疑难故障移交核心室分析处理。在核心网故障发生之初可以做出预处理，故障时长大幅下降，经过数据统计和实践验证，该流程优化项目效果明显。

关键词：核心网一般故障 处理前移 流程优化

中图分类号：F62 文献标识码：A 文章编号：1007-9416(2012)01-0172-02

网络维护中心监控室主要通过网管查看、接获报障等手段，收集设备告警或影响业务故障，派发工单至故障处理人进行故障处理。监控室维护人员最初设定的职责为故障处理的协调者，日常主要工作为通过监控系统查看通信设备告警，派发故障处理工单。监控室仅有故障的判断能力，没有故障的处理能力。

1、流程优化项目开展前工作情况

网络维护中心监控室原来的工作流程是：

(1)通信设备发生异常上送告警，监控室维护人员通过网管发现告警。

(2)判断是否为可忽视告警，包括无业务设备的告警、工程建设新建设备产生的告警、由于客户原因导致的性能告警等，此类告警一般仅作观察。

(3)对于不可忽视告警，根据告警类别、内容新建工单，派发至专业科室处理。

(4)对于重大和严重故障，新建工单派发至专业科室处理的同时，通知各专业科室派专家到监控室协调处理。

作为故障发现的最前沿阵地，如果在故障之初可以做出预处理，可以缩短一般故障的处理时长，简化处理流程，减少沟通成本和人力成本，这是流程理念上的创新。

2、流程优化项目开展过程

2.1 阶段一，计划开展项目

根据监控室要求，专业科室专家形成值班制，每天派专人在监控室值班，指导监控室维护人员进行故障预处理，推动该项目的执行。专家在值班的同时，收集和解答问题，对常见的一般故障分类汇总，总结处理规范。

2.2 阶段二，准备处理规范

在前一阶段工作的基础上，核心室专家开始着手编写《一般故障预处理手册》，将常见的一般故障处理方法和心得固化成文档，初稿完成后，作为监控室维护人员的处理规范，

2.3 阶段三，制定项目目标

通过两个月的预处理，维护人员掌握了基本故障处理技术，《一般故障预处理手册》已基本完善，覆盖了日常一般故障。核心网一般故障处理前移项目进入实质性开展阶段，设定预处理率的目标值、挑战值、最终值。

设定一般故障预处理率的各项指标值。目标值为80%，即前期达到简单一般故障可以自处理，设定半年时间达到目标值；设定挑战值为95%，即基本达到核心室的一般故障处理标准，可以完全处理简单一般故障。设定一年时间冲击挑战值；设定最终值为100%，即一般故障完全前移至监控室处理。

2.4 阶段四，项目开始实操

维护人员全面进入实操阶段，从3月份开始，自处理率在逐步上升。在实操过程中，形成了反馈机制，对不能自处理的故障分类汇总，提交核心室，由核心室专家将处理方法写入手册。

专业室专家加强了支持力度，虽然指导方式已转为后台支持，但是设置了24小时值班电话，保证关键过度时期的工作可以高效有序进行。

2.5 阶段五，项目取得进展

进入5月份以后，首周的预处理率达到83.15%，整个5月的预处理率在80%左右，已基本达到目标值，完成了流程优化的初级阶段。从6月起，开始进入中级完善阶段，在巩固原有流程的基础上，扩大了一般故障的概念，核心网维护设备从基站控制器（BSC）基础设备，演化到媒体网关（MGW）、关口局汇接局设备。

2.6 阶段六，项目全面开展

提出建立专家和一般维护人员的联动交流机制，建立了飞信群沟通交流和定期会议制度；提出工单的新建派发、流转、报结标准化，有模板可依；提出明确系统账号权责，账号严格区分监控权限和故障处理权限。

3、流程优化项目实施效果

3.1 故障预处理率迅速攀升

图1是实施一般故障前移流程优化项目后，一般故障预处理率的变化图表，该图清晰地反映出一般故障前移后，监控室对一般故障的预处理情况，呈指数形上升。前两个月是流程优化初期，自处理率较低，从三月份开始，随着监控室维护人员的维护技能提高和经验累积，自处理率开始稳步大幅上升。

3.2 故障历时逐渐下降

由于一般故障前移流程优化项目，故障的平均处理时长大幅缩短。

预处理率与一股故障平均处理时长基本呈负相关关系，即一般故障的预处理率越高，一般故障处理时长越短。随着预处理不断提高，一般故障历时不断缩短。9月份同比去年12月份项目开始前，故障历时下降20%

3.3 工作量明显减少

由于流程的优化，故障处理流程发生重大改变。原来监控室主要负责新建派发和流转工单，故障处理专业科室负责故障处理。目前转变为监控室直接预处理，减少了工单的流转环节，因此总工作量大幅下降。

根据工单流转规范，一般故障工单应在1小时内及时处理或转派，平均转单时长基本符合1小时要求。每张预处理后报结的工单即认为节省了60分钟，前三季度累计节省33万4千分钟。

3.4 发现多起隐患故障

由于处理前移，维护人员可以及时发现隐患故障，对于频发故障的网元和网元频发的告警，直接派发任务工单至核心室分析，或至设备机楼更换隐患故障硬件。将故障发现于隐患当中，一个个隐患炸弹被拆除了。

4、流程优化项目的未来改进

未来将继续深入优化这一流程，在巩固已有成果的基础上，继续不断完善。

在日常工作中，对已能预处理的一般故障加快处理速度，对未能预处理的故障，通过总结经验变疑难故障为一般故障。形成一个完善的体系。建立新员工培训体系，制作入门手册，便于新员工能力自查，每月进行维护技能考试。

核心网一般故障处理前移流程优化项目开展后，工作效率得到了明显的提升、故障处理时长大幅下降、总工作量减少。经过数据统计和实践验证，该流程优化项目效果明显。

参考文献

[1]尹宇宏,如何优化通信工程工作流程.《山西科技》,2005年04期.

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