ADP: 服务以人为本
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技术与创新、一流服务、以人为本,打造服务利润链,是adp在中国发展的核心竞争力。
迄今有60年历史的ADP,总部位于美国新泽西,是世界最大的业务外包解决方案提供商之一,旗下共有两大业务单元:雇主服务(Employee Services)和经销商服务(Dealer Services)。其中,雇主服务是ADP历史最悠久、规模最大的业务单元,具有全面的人力资源、薪酬、税务及福利管理解决方案,涵盖传统及网络化的外包产品和服务;经销商服务是为全球轿车、卡车、摩托车、船舶及休闲车辆经销商提供集成化计算机信息解决方案,帮助经销商提高每个环节的效率。
自2006年1月开始ADP分别在北京和上海建立了办事机构。2009年4月,ADP雇主服务部成功收购China Link并成立安德普翰人力资源服务(上海)有限公司,为中国市场提供本土化的人力资源外包解决方案。“与具有60年经验的欧美市场相比,目前ADP在中国的人力资源外包服务市场肯定属于起步阶段,但是发展非常迅速。在已覆盖全球90多个国家的业务网络中,中国处于ADP全球战略发展规划中的首要位置。”ADP中国区首席财务官张晓云谈到。
服务利润链
根据IDC的一份报告显示,2010年全球服务外包的市场份额是800亿美元,中国15亿美元。在张晓云看来,尽管从市场本身发展的角度来说,外包行业在中国的知名度还没有那么响亮,但其增长速度很快,达到了每年20%的复合增长率。商务部千百十工程,“十一五”期间,商务部提出要在全国建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市,推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国,为培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业创造有利条件,全方位承接国际(离岸)服务外包业务。政府的重视以及相关优惠政策的出台,也让张晓云对行业前景充满展望。
张晓云经常跟随公司的销售人员一起拜访客户,她认为要非常了解和熟悉业务,财务部才能给业务部以足够的支持。“随着市场竞争的加剧,不确定因素的增多,专注核心业务的发展成为了企业最重要的生存法则之一。我们在中国最主要的是帮助客户解决薪酬福利、社保和派遣等事务,这些对大部分企业而言不是核心业务。站在客户的角度,外包可以帮助他们的HR从事务性的业务中解脱,更为高效透明地控制人力资源管理成本。”张晓云还补充道,ADP很强调合规,在系统安全上可以帮助客户把风险降到最低。
ADP针对不同的市场需求,提供不同的HR业务流程外包服务解决方案,包括为大型跨国企业雇主提供的Global View解决方案;以及针对本地市场需求提供的One HR解决方案。在全球市场,ADP雇主服务部的年度客户保留率接近90%,客户平均服务时间超过10年。对于进入中国仅四年的ADP而言,来自本土同行的竞争力量不可小觑,尽管业界普遍认为“蛋糕很大、各有分羹”,但是ADP又是以怎样的核心竞争力来赢得市场?对此,张晓云总结为技术与创新、一流服务、以人为本。
据她介绍,ADP在IT方面投入很大,并购China Link以后,在原有的产品基础上进行了二次开发,仅用九个月的时间就将系统升级、平台标准化,使得客户端在任何一个有网络的环境下都可以进入到“One HR”系统,大大提升了服务效率。ADP对客服团队有极为严格的流程标准,比如呼叫中心的电话铃响三声内一定要接起,包括第一句话怎么说都是经过严格培训的,能够在客户打的第一个电话就解决问题是ADP非常强调的能力。
此外,张晓云在采访中不止一次强调“人是最重要的”,令她印象深刻的一件事是,加入ADP时,聘用协议上就明确写着每年有40小时的培训时间,并且强调是非在职培训(脱产培训)。强调雇员培训和发展,并视之为打造成功“服务利润链(Service Profit Chain)”模式的关键所在。服务利润链可以形象地理解为一条将盈利能力、客户忠诚度、员工满意度与生产力之间联系起来的纽带,它是一条循环作用的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节。其背后的哲学是:利润是由客户的忠诚度决定的,企业提供的服务价值决定了客户满意度;快乐、专注的员工才能提供高水准、高质量的服务,这将促使客户更长时间留在公司内,而企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。
CFO视角下的人力资本
人力资本对企业经营业绩的影响重大,公司应当怎样管理其人力资本,现在已经成为投资者和董事会所关心的问题。首席财务官传统上曾经将人力资源管理部门看作是一个非战略性的成本中心,但现在他们越来越将其视为一个战略伙伴。
“很多人认为人力资源部是花钱的部门,财务部是控制成本的部门,我不这么认为。包括我在前几家公司的时候,我跟人力资源部门都是密切配合的。”张晓云回忆去年受金融危机影响,很多公司都紧缩了人力上的支出,ADP也拟在全球范围内进行类似的举动。她当时找到公司的人力资源总监,一起收集中国市场的资料,最后共同完成了一份报告,在报告中写明,中国为什么不可以减薪。他们把所有目前中国和公司的情况都列举出来,并提出跟其他国家相比,ADP中国员工不能减薪的理由是什么,结合公司的五年战略发展计划来解释如果减薪会带来的后果。在张晓云与人力资源总监的共同努力下,经过国际部总裁审批,最后中国成为ADP全球惟一没有减薪的国家。“我们两个部门的配合非常密切,一切的出发点都在为员工考虑,ADP每五年都要制定战略计划,什么岗位配备什么人都有非常清晰的计划。如何保留优秀人才并持续让他持续发展,最终将大大降低成本。”
四年前,张晓云刚刚加入ADP中国时,公司只有12名员工;现在已发展到300多位员工,为100多家中国客户服务。“ADP在中国的很多服务对象是大型外企,因此在工作中,要运用到英语这项技能,所以员工大都是要求有一定英语基础的,相对人力成本要高一些,但这是我们应该投入的,因为高质量的人才在业务上能力很强,更有效率。”在张晓云看来,储备人才是不牺牲服务质量却能降低服务成本的长远战略。
永续合规
ADP是标准普尔公司和穆迪公司评选出的美国屈指可数的3A企业之一,作为专业的外包服务公司,ADP的财务工作特点与传统的非服务性行业相比,最明显的区别是不需要对实物存货和物流进行管理。由于行业的特殊性,ADP对代收代付的客户资金管理尤为重要。张晓云介绍,ADP有专门的客户资金系统,保护客户资金的安全性。有专门的指定银行账户,专款专用,并保证客户在ADP账上的资金明细及余额是清晰可查的。
在加入ADP中国之前,张晓云曾经担任百时美施贵宝中国的助理财务总监,负责公司旗下三个独立实体的财务工作,具体包括对所有会计部门的管理工作、公司内控(如“萨班斯-奥克斯利法案”执行及合规工作)、税务、财务合规方面的政府事务管理、年度财务预算以及财务分析等。如今,作为ADP中国区CFO,张晓云坦言,“最大的挑战是支持业务发展的同时还要兼顾财务稳健,平衡起来并不容易。”业界里经常遇到的一个难题是客户有时会提出要外包公司代垫付工资,有时也许是客户方面出现了流程或时间方面的一些原因,但是在ADP有则“天条”――不允许代客户垫付工资。张晓云认为,内部控制与风险防范是ADP保持财务稳健的关键因素,也是符合“萨班斯法案”的合规要义。
而无论是CFO还是HRO,合规运营都是一个永久的进程。企业可以不断发现错误并改正,但“合规”不允许出错,它的任何一次出错就是一次“违规”,会给公司带来极大的风险和损失。大部分公司都认识到“萨班斯法案”将明显加重其合规压力,在薪酬和HR领域,处理流程的有效跟踪与控制、数据和系统的安全等,都需要企业投入相当的力量。
为减轻企业对内部资源的压力,善用第三方的帮助可以改善企业人力资源相关的合规战略、实践和流程。张晓云强调,基于CFO对每个部门内部控制的掌握,外包服务公司可以帮助他们应对“萨班斯法案”对人力的挑战。“外包商提供的服务是有保障的、持续的,系统也是安全的,可以确保人力资源数据的安全性,并降低部门工作量以及成本上的负担。”